-09.png?width=2400&name=Learn%20about%20Loyalty%20Strategies%20from%20the%20Most%20Popular%20Brands%20to%20Improve%20Customer%20Retention%20(revisi)-09.png)
Menarik pelanggan adalah tugas yang mudah, tapi tetap membuat mereka setia pada bisnis Anda dan meretensi mereka adalah tantangan tersendiri. Di jaman ini, pelanggan semakin sulit merasa puas. Mereka tidak berpikir dua kali untuk pergi karena merasa tidak dipedulikan, kebutuhannya tidak dipenuhi, atau sekedar menemukan keuntungan lebih banyak di brand lain. Untungnya, dengan strategi yang tepat, Anda dapat mengubah pelanggan baru menjadi setia pada bisnis Anda.
Mari intip tiga brand populer dan bagaimana mereka menumbuhkan kesetiaan dalam pelanggan mereka, dan meningkatkan retensi untuk jangka panjang.
- Starbucks
Siapa yang tidak kenal dengan Starbucks? Selain pelayanan serta branding yang berkualitas, brand kopi ternama ini juga memiliki program customer loyalty yang patut dipelajari setiap bisnis. Starbucks selalu memperbarui program loyalty mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Menurut laporan terkini dari Hospitality Tech pada bulan Januari, inovasi terbaru dalam program loyalty mereka terbukti efektif, dan jumlah pendaftaran member mereka meningkat 15% dibanding tahun lalu.
Pada Q4, Starbucks memperbarui program mereka dengan memperbolehkan member mendapat poin reward dengan metode pembayaran apapun. Perubahan ini cukup besar mengingat dulu member hanya dapat mendapat poin dengan membayar menggunakan kartu Starbucks. Hasilnya? Jumlah member aktif mereka selama 90 hari meningkat sebanyak 2.5 juta, mencapai 21.8 juta member.
Selain peningkatan jumlah member aktif, Starbucks juga mengalami peningkatan engagement. Member program mereka di AS berkontribusi sebanyak 50% dari penjualan, 43% lebih tinggi daripada periode sebelum pandemi. Meski keramaian toko menurun, pembelian dari member setia tetap tinggi, karena mereka tetap dapat membeli secara drive-thru ataupun melalui app mobile Starbucks. Dengan beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan perilaku pelanggannya dan meningkatkan pengalaman app mobile, pemesanan lewat app meningkat 17% dibanding sebelum pandemi, mewakili 25% dari transaksi total di AS. Posisi kompetitif Starbucks pun semakin diperkuat di masa yang sulit bagi bisnis F&B dimana-mana.
Secara ringkas, Starbucks:
- Membuat program loyalty mereka praktis untuk pelanggan
- Meningkatkan pengalaman omni-channel melalui pemesanan app mobile
- The Body Shop
The Body Shop adalah brand kosmetik dan skincare ramah lingkungan yang juga mengerti nilai kesetiaan pelanggan. Program member mereka, “Love Your Body”, adalah program loyalty gratis dengan keuntungan seperti reward untuk pembelian, memberi review, dan mempromosikan brand. Mereka tidak sekedar memberi diskon, tapi penawaran yang lebih eksklusif seperti undangan event dan hadiah.
Kini, kartu loyalty The Body Shop sudah digital dalam bentuk app. Ini membantu mereka memberi penawaran yang lebih spesifik untuk setiap member. Mereka juga bisa mengirimkan notifikasi pada member saat mereka berada di dekat lokasi toko tentang penawaran yang sedang berlaku di toko tersebut. Lalu, app mereka juga memberikan kode QR yang spesifik untuk digunakan member di toko maupun secara online. Tujuan utamanya adalah menjangkau pelanggan secara real-time dan menawarkan pengalaman belanja yang sangat praktis.
Keunikan lain dari program loyalty mereka adalah mereka turut mengundang member untuk berkontribusi dalam kegiatan sosial. Member dapat mendonasikan voucher reward mereka untuk program amal yang diadakan The Body Shop. Program amal ini ditujukan untuk berbagai isu seperti KDRT, keberlanjutan lingkungan, serta pertolongan untuk satwa dalam bahaya. Dengan demikian, The Body Shop memberikan membernya rasa belonging dalam komunitas dan mengajak mereka turut mengambil bagian dalam isu-isu penting.
Secara ringkas, The Body Shop:
- Memberikan penawaran dan pengalaman secara real-time
- Terkoneksi dengan member secara mendalam lewat isu sosial
- Spotify
Hari-hari ini, pelanggan semakin mengenal program member berbayar. Mereka telah mengerti cara membayar di depan untuk menerima keuntungan eksklusif. Salah satu brand yang menawarkan keuntungan sejenis ini adalah Spotify, brand streaming musik. Spotify dikenal sebagai brand yang sangat memperhatikan pelanggannya. Bahkan, mereka menduduki Top 10 ‘Brand Relevance Index’, yang menunjukkan tingkat relevansi sebuah brand bagi pelanggannya. Saat brand menjadi relevan, 80 persen pelanggan setuju bahwa mereka akan lebih setia pada brand tersebut.
Bagaimana cara Spotify melakukannya? Lewat program member berbayar mereka, Spotify menawarkan layanan streaming musik berkualitas, bebas iklan, dan praktis. Tidak hanya itu, mereka memperlakukan pelanggan mereka seperti partner dalam ko-kreasi, kolaborasi, dan partisipasi. Mereka secara aktif mengumpulkan data pelanggan seperti musik yang mereka dengarkan. Lalu, mereka mengubahnya menjadi rekomendasi, playlist, dan penawaran istimewa. Contohnya, mereka membuat playlist “Discover Weekly” yang disesuaikan dengan jenis musik yang didengar member. Personalisasi ini memperkuat rasa belonging member terhadap Spotify dan menjadikan mereka lebih setia secara jangka panjang.
Spotify juga dikenal memiliki strategi yang inovatif. Mereka telah bekerjasama dengan brand Uber, PlayStation, dan berbagai brand lain untuk memberi pengalaman yang lebih mulus dan terpersonalisasi untuk membernya. Mereka juga menggunakan kekuatan komunitas media sosial untuk terus terhubung dengan member mereka.
(image: https://miro.medium.com/max/450/1*GhrTEi__bWjDKyIOXDksPQ.png)
Secara ringkas, Spotify:
- Menjadi relevan dengan member mereka untuk memberikan pengalaman terpersonalisasi
- Berinovasi dengan partnership dan engagement media sosial
Setiap bisnis memiliki caranya sendiri untuk meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Tidak ada salahnya belajar dari brand yang lebih besar dan mempertimbangkan strategi mana yang paling cocok untuk bisnis Anda. Jika Anda sedang mencari cara meretensi pelanggan lebih baik, jangan ragu menghubungi kami karena kami pun siap membantu Anda!
.png)
