Cara Mengatasi Customer yang Tidak Aktif di Program Loyalty

Program loyalty Anda sudah berjalan. Member terus bertambah. Tapi ada satu masalah besar: customer churn rate tinggi. Member yang sudah sign-up jadi dormant, atau bahkan leave program sepenuhnya.

Atau mungkin masalahnya lebih fundamental; banyak customer yang tidak mau join sama sekali meski program loyalty sudah Anda promosikan habis-habisan.

Ini bukan masalah kecil. Karena menurut Bond, rata-rata konsumen terdaftar di 19 program loyalty, tapi hanya aktif di 7-8 program saja. Sisanya? Dormant atau dilupakan.

Kenapa Masalah Churn di Loyalty Program Tidak Boleh Diremehkan

Masalah loyalty sering keliru dipahami sebagai sekadar persoalan churn. Padahal, pada banyak brand, masalahnya muncul jauh sebelum churn terjadi: customer tidak pernah benar-benar masuk ke dalam program.

Mereka mungkin sudah terdaftar, punya akun, bahkan sempat mengumpulkan poin. Namun secara perilaku, mereka tidak pernah merasa program tersebut relevan atau bernilai.

Ada fakta yang sering diabaikan: menurut SmallBizGenius 65% revenue perusahaan dihasilkan oleh existing customers. Ini berarti sebagian besar pendapatan bisnis bergantung pada kemampuan brand mempertahankan dan mengaktifkan customer yang sudah ada.

Dengan kata lain, memperbaiki loyalty program adalah cara paling langsung dan efisien untuk menjaga revenue yang sudah dimiliki, bukan sekadar mengejar pertumbuhan baru. Tidak heran jika brand yang berhasil mengoptimalkan loyalty program mereka melaporkan ROI rata-rata 5,2x, berdasarkan laporan Antavo.

Cara Mencegah Customer Mengabaikan Program Loyalty Brand Anda

1. Kurangi friction di proses pendaftaran

Akar masalahnya hampir selalu sama: brand terlalu fokus pada pengumpulan data, bukan pada pengalaman customer.

Beberapa pola yang paling sering ditemui saat pendaftaran adalah form pendaftaran panjang dan bertele-tele serta permintaan data yang terasa berlebihan.

Pendekatan yang terbukti efektif uuntuk mengurangi friction sejak awal adalah menggunakan mobile-first approach, baik Anda menggunakan aplikasi mobile maupun WhatsApp sebagai entry untuk join program loyalty Anda. Antavo Global Customer Report 2025 menunjukkan jika 59% konsumen lebih suka berinterkasi dengan program loyalty lewat mobile.

2. Program Loyalty Harus Dipromosikan

Masalah lain yang sering luput disadari adalah visibility. Banyak program loyalty sebenarnya cukup solid, tetapi customer tidak tahu program itu ada atau tidak paham apa manfaat nyatanya

Tanpa komunikasi yang jelas, program loyalty akan terasa “tidak penting”, bahkan sebelum customer sempat mencobanya.

Selain itu, program loyalty tidak akan “ditemukan” dengan sendirinya. Brand perlu mempromosikannya secara aktif di berbagai touchpoint, seperti

• • • Website dan checkout
    • Email dan SMS
    • Social media
    • In-store signage
    • Frontliner di toko

3. Value Proposition Harus Sangat Jelas

Jangan berharap customer menghitung sendiri manfaat yang mereka dapat jika join program loyalty brand Anda. Sampaikan value proposition program Anda secara eksplisit, misalnya:

• • • “Member rata-rata hemat Rp500.000 per tahun”
    • “Setiap Rp10.000 mendapatkan 1 poin”
    • “100 poin = voucher Rp10.000”

Semakin sederhana perhitungannya, semakin mudah customer memahami value-nya.

4. Aturan Burn Loyalty Poin Harus Jelas

Banyak member sebenarnya sudah punya poin, tapi mereka lupa punya poin, tidak tahu bisa ditukar apa, atau merasa poinnya “belum cukup berarti”.

Hal ini bisa terjadi karena poin kadaluarsa terlalu cepat, threshold penukaran poin terlalu tinggi dan step penukaran poin terasa ribet.

Untuk mengatasinya, fokuskan desain program pada first redemption experience. Beberapa prinsip praktis:

• • • Atur atau hilangkan masa berlaku poin
    • Turunkan minimum penukaran dengan micro-rewards
    • Kirim reminder sebelum poin hangus (90 / 30 / 7 hari)
    • Pastikan poin bisa ditukar setelah 3–5 transaksi, bukan belasan

Begitu member berhasil menukar poin pertama kali, peluang mereka untuk terus aktif meningkat drastis.

5. Diversifikasi Pilihan Hadiah

Banyak program masih memakai pendekatan one-size-fits-all, padahal ekspektasi customer sudah jauh berubah.

Program loyalty Anda perlu menawarkan katalog hadiah yang terdiri dari banyak kategori, pilihan item fisik hingga digital sehingga member bisa menukar poin mereka ke hadiah yang benar-benar mereka sukai.

Karena semakin relevan reward-nya, semakin kecil kemungkinan member mengabaikan program.

6. Pastikan Aplikasi Program Loyalty Anda Selalu Updated

Program loyalty modern hidup di ranah digital dan pengalaman digital yang buruk akan langsung terasa. Padahal menurut PWC, 52% konsumen berhenti menggunakan brand karena pengalaman buruk.

Masalah yang sering muncul misalnya aplikasi lambat, terlalu berat atau sering crash, tampilan membingungkan, informasi poin dan reward sulit ditemukan serta experience online dan offline tidak sinkron.

Cara mengatasinya, program loyalty Anda harus

• • • mobile-first
    • cepat dan stabil
    • mudah dipahami bahkan oleh first-time user
    • konsisten di semua channel

Selain itu, lakukan usability testing secara berkala. Program loyalty yang sukses adalah program yang terus diperbaiki, bukan yang dibiarkan statis.

7. Gunakan Pendekatan Value-driven Communication

Ada dua ekstrem yang sama-sama berbahaya; terlalu sering mengirim pesan atau hampir tidak pernah mengingatkan member soal program karena keduanya berujung pada disengagement.

Untuk mengatasinya, Anda bisa menggunakan value-driven communication dengan segmentaasi berdasarkan profil member, misalnya mengirim pesan tentang:

• • • reminder poin hampir expire
    • rekomendasi reward relevan
    • progress menuju reward berikutnya
    • benefit eksklusif untuk member

Wrap up!

Customer yang tidak aktif di program loyalty bukanlah tanda bahwa loyalty program tidak penting. Justru sebaliknya, ini sinyal bahwa program tersebut belum cukup relevan, mudah, dan bernilai di mata customer.

Kabar baiknya, semua faktor tersebut bisa diperbaiki. Dan ketika loyalty program dirancang dengan pendekatan yang tepat, dampaknya bukan hanya pada engagement, tetapi juga langsung ke retensi dan revenue bisnis.

Agar strategi loyalty benar-benar berjalan, brand membutuhkan fondasi yang mendukung; mulai dari pengalaman mobile-first, aturan poin yang fleksibel, pilihan reward yang relevan, hingga komunikasi yang terintegrasi di berbagai channel. Tada membantu brand mewujudkan hal tersebut dalam satu platform loyalty yang siap digunakan dan scalable. Request demo kami sekarang untuk melihat bagaimana program loyalty Anda bisa dibuat lebih aktif, relevan, dan mudah dikelola.