Selama ini strategi customer experience selalu disebut sebagai cara terbaik untuk meningkatkan kepuasaan konsumen dan menciptakan loyalitas pelanggan. Sayangnya, tidak banyak perusahaan yang benar-benar merasakan dampak positif dari strategi customer experience ini. Bukan salah teorinya, sebab pengalaman pelanggan sejatinya memang menjadi kunci untuk mengembangkan bisnis jadi lebih kuat. Namun banyak yang salah dalam mengaplikasikan strategi customer experience sehingga hasilnya kurang maksimal
Pertanyaan sederhana untuk Anda, dalam perusahaan siapakah yang memiliki tanggung jawab terbesar untuk melakukan strategi customer experience? Kebanyakan orang tentu akan menjawab tim marketing. Memang tak keliru kalau strategi customer experience digolongkan sebagai salah satu jenis marketing strategy. Namun pada kenyataannya, ada bagian perusahaan yang jauh lebih pas menangani strategi customer experience dibandingkan marketing team, yakni executive team.
Mengapa demikian? Pertama, marketing team memiliki pekerjaan yang lebih mengarah pada hasil penjualan. Mereka harus menciptakan strategi pemasaran yang paling efektif dan juga melakukan berbagai cara untuk mencapai target yang sudah diberikan. Marketing team tidak memiliki kapasitas untuk mencetuskan ide terkait customer experience, dan mungkin juga tidak bisa mendapatkan akses luas untuk mengetahui data lengkap terkait konsumen dari sebuah perusahaan.
Sedangkan di sisi lain, executive team tidak perlu terlibat dalam pekerjaan yang bersifat praktikal. Tim ini memiliki lebih banyak waktu dan kemampuan untuk menganalisa data konsumen dan menyimpulkannya sebagai sebuah customer experience dalam satu masa tertentu. Dari situ, executive team juga bisa mencari ide terkait cara meningkatkan pengalaman baik konsumen melalui berbagai aspek, bukan hanya yang berhubungan dengan marketing saja. Kumpulan manajer dari berbagai bidang tentu lebih mudah mengidentifikasi indikator apa saja yang berpengaruh signifikan terhadap customer experience terhadap sebuah produk atau brand.
Namun untuk awalnya, bukan hanya executive team saja yang bertanggung jawab terhadap customer experience. Lebih dari itu, jajaran tertinggi dari perusahaan juga perlu memahami dengan baik experience seperti apa yang diinginkan konsumen. Bahkan sangat disarankan untuk mempekerjakan Chief Experience Officer sebagai bagian dari perusahaan karena memiliki kemampuan mumpuni untuk membaca data mengenai customer experience sekaligus mencari solusi yang sesuai dengan kondisi perusahaan.
Tugas dari seorang Chief Experience Officer sendiri pada dasarnya adalah mengumpulkan dan menganalisa perkembangan customer experience terhadap sebuah produk atau brand dari waktu ke waktu. Setelah itu, Chief Experience Officer harus menyatukan berbagai aspek dalam perusahaan yang turut berperan dalam produksi dan pemasaran sebuah barang. Mulai dari jajaran pemegang saham hingga karyawan yang berada di lapangan, semuanya harus dilibatkan dalam proses peningkatan customer experience.
Inilah yang sering membuat banyak orang salah paham, dan menyangka bahwa strategi customer experience merupakan tanggung jawab dari setiap unsur dalam perusahaan. Pelaksanaannya memang melibatkan setiap orang, namun tanggung jawab akan hal tersebut berada di tangan executive team dan posisi tertinggi dalam sebuah perusahaan.
Dari hal ini, bisa disimpulkan kalau strategi customer experience sebenarnya lebih berfokus pada metode dan pendekatan yang sesuai dengan konsumen. Hal tersebut hanya bisa didapatkan melalui market research yang dilakukan secara berkala dengan subjek penelitian yang cukup besar. Jadi kalau Anda ingin mendapatkan hasil customer experience yang baik, mulai sekarang cobalah untuk melakukan market research baik melalui email, call center, maupun media sosial.
.png)
