Saatnya Beralih dari Strategi Pemasaran Customer Acquisition ke Retention

Illustration-of-cust-retention-vs-cust-acquisition

Customer retention menjadi kunci untuk mendatangkan profit bagi bisnis Anda. Tahukah Anda bahwa customer yang membeli berulang kali berarti menambah 40% dari seluruh pendapatan Anda? Hal yang lebih mengejutkan lagi, 40% dari total pendapatan usaha didapat hanya dari 8% customer. Mereka adalah customer paling loyal yang merupakan pelanggan tetap Anda. Namun, hingga sekarang banyak perusahaan yang masih fokus terhadap customer acquisition. Padahal, biaya untuk acquisition itu tinggi sehingga mengurangi profit Anda. Sementara, bisnis yang paling sukses menjadikan customer retention sebagai prioritas. Hal tersebut karena mereka memahami bahwa customer yang sudah mereka miliki, adalah kunci utama dalam menjaga keberlangsungan bisnis untuk jangka panjang.

Mengenal Definisi Pemasaran Retention

Jika diamati sepintas, customer retention terlihat seperti metode pemasaran biasa seperti pada umumnya. Namun, sebenarnya retention ini sangat penting untuk pertumbuhan dan kestabilan bisnis ecommerce manapun. Sederhananya, retention marketing berfokus kepada pembelian secara berulang yang dilakukan oleh pelanggan lama. Tujuan utamanya yakni untuk membuat customer lama Anda lebih sering membeli dengan jumlah pembelian yang juga semakin tinggi, memaksimalkan lifetime value dari customer Anda. Tetap saja, penting untuk diingat bahwa customer retention merupakan salah satu bagian dari keseluruhan strategi pemasaran Anda. Customer acquisition tetap penting, namun Anda bisa lebih fokus kepada retention.

Berikut keuntungan dari customer retention yang membuatnya penting bagi bisnis Anda.

Mengelola Customer Lama Membutuhkan Biaya Lebih Sedikit

Mempertahankan pelanggan lama membutuhkan lebih sedikit biaya dibandingkan mencari customer baru. Hal ini merupakan fakta yang sederhana saja. Ketika Anda sudah mengerahkan bujet untuk penjualan, Anda pun akhirnya bisa mendapatkan pembeli baru. Namun, Anda tidak dapat menjamin apakah customer baru tersebut akan kembali membeli produk dan layanan Anda lagi. Sementara, customer lama Anda memiliki conversion rate yang lebih tinggi, hingga 9 kali melebihi pembelian yang dilakukan customer baru. Apalagi, mendapatkan customer baru berarti Anda harus bersaing dengan kompetitor yang begitu banyak, mengingat bisnis ecommerce terus berkembang pesat.

Customer Lama Membutuhkan Informasi Produk Sedikit Saja

Pelanggan lama Anda sudah memahami bahwa produk dan layanan Anda sangat berkualitas. Namun, customer yang masih baru belum mengetahui apa-apa tentang bisnis Anda. Jadi, customer baru tersebut cenderung membutuhkan waktu lebih lama untuk berkomitmen kepada brand Anda. Dalam marketing funnel, mereka sampai pada tahap Consideration. Jadi, mereka masih perlu mempertimbangkan harganya, membaca ulasan tentang produknya, dan lain-lain. Sementara, customer lama sudah melalui tahapan Consideration dan Onboarding, sehingga mereka percaya bahwa Anda menjual produk dan layanan yang berkualitas tinggi. Contohnya, Anda menjual produk makeup. Jika customer Anda menyukai bedak brand Anda, maka sangat besar kemungkinan mereka kembali lagi untuk membeli produk lainnya seperti lipstik atau maskara.

Customer yang Sudah Lama Berlangganan Lebih Loyal

Menurut penelitian terkait customer retention, 10% pelanggan yang loyal dengan senang hati akan membeli produk dan layanan Anda tiga kali lebih banyak, dibandingkan dengan pembelian yang dilakukan 90% customer lainnya termasuk customer baru. Selain itu, 1% customer loyal Anda akan mengeluarkan biaya lima kali lebih tinggi untuk membeli produk dan layanan Anda, daripada 99% customer lainnya. Customer yang loyal juga akan merekomendasikan produk yang mereka sukai kepada teman dan keluarga, di mana ini merupakan cara advertising terbaik untuk brand Anda. Maka dari itu, customer loyal bisa dengan cepat menjadi brand advocate Anda.