Bagaimana cara bisnis mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan? Dewasa ini, customer engagement adalah konsep yang semakin diprioritaskan oleh bisnis. Pasalnya, menurut penelitian oleh Gallup, bisnis yang sukses melakukan engagement mengalami kepergian pelanggan 63% lebih jarang. Selain itu, pelanggan yang ter-engage dengan baik juga menyumbang revenue 23% lebih besar daripada pelanggan biasa.
Strategi customer engagement yang benar pun akan sangat berdampak bagi bisnis, karena dapat meningkatkan pengalaman pelanggan hingga retensi mereka. Namun, banyak bisnis masih kebingungan mencari strategi customer engagement yang cocok untuk diterapkan. Seperti apa strategi customer engagement yang tepat dan bagaimana cara mengukurnya? Mari pelajari di bawah ini!
Bisnis yang sukses melakukan engagement mengalami kepergian pelanggan 63% lebih jarang. Selain itu, pelanggan yang ter-engage dengan baik juga menyumbang revenue 23% lebih besar daripada pelanggan biasa.
Strategi customer engagement
Strategi customer engagement adalah rencana bisnis untuk menangkap perhatian pelanggan dan memastikan mereka mendapat pengalaman terbaik saat berinteraksi dengan bisnis. Dengan customer engagement, bisnis membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan di setiap tahapan perjalanan mereka baik di channel online maupun offline.
Baca Juga: Pentingnya Customer Engagement dalam Bisnis
Ada banyak cara untuk melakukan customer engagement, berikut beberapa contohnya:
-
Ketahui tahap perjalanan pelanggan
Strategi pertama untuk membangun customer engagement adalah mengetahui tahap perjalanan pelanggan. Secara umum, perjalanan pelanggan dapat dibagi dalam beberapa tahap:
-Awareness: calon pelanggan baru menemukan bisnis Anda, bisa melalui iklan dan sumber lainnya.
-Research: calon pelanggan mulai tertarik dan mencari tahu lebih dalam tentang bisnis Anda dengan membuka situs, blog, maupun akun media sosial Anda.
-Consideration: calon pelanggan mulai mempertimbangkan melakukan pembelian sambil membandingkan dengan kompetitor serupa.
-Purchase: calon pelanggan menjadi pelanggan dengan melakukan pembelian
-Loyalty: pelanggan telah melakukan pembelian berulang dan setia pada bisnis Anda.
Untuk masing-masing tahap ini dibutuhkan pendekatan yang berbeda. Misalnya, jika pelanggan baru mempertimbangkan melakukan pembelian, engagement Anda akan lebih berfokus pada penjelasan tentang produk, berkomunikasi tentang kebutuhan mereka dan sebagainya. Namun saat mereka sudah menjadi pelanggan loyal, Anda perlu engage dengan cara lain seperti memberi reward atau meminta masukan. -
Lakukan pendekatan secara omni channel
Di masa digital ini, sangat penting menyusun strategi customer engagement secara omni channel. Tidak cukup untuk berinteraksi dengan pelanggan hanya ketika mereka datang ke toko. Mereka harus mengalami pengalaman yang konsisten di channel manapun termasuk toko online, situs, aplikasi mobile, dan media sosial Anda. Anda dapat mengirimkan reminder lewat email atau aplikasi mobile tentang penawaran atau produk terbaru. Dengan begitu, pelanggan akan terus terhubung dengan Anda dimanapun dan kapanpun. -
Manfaatkan media sosial
Media sosial adalah customer engagement tool yang kuat terutama di era dimana hampir semua pelanggan bisa dikatakan fasih dalam menggunakannya. Media sosial penting untuk membangun image Anda. Bisnis yang sering berinteraksi dengan pelanggannya di media sosial tentu akan lebih diingat daripada bisnis yang sama sekali tidak aktif di media sosial. Gunakan platform ini sebagai tempat berdiskusi, berbagi informasi, dan berkomunikasi dengan pelanggan. -
Kumpulkan feedback pelanggan
Customer engagement perlu berlangsung secara dua arah. Jika Anda terus memberikan berbagai penawaran bagi pelanggan tanpa mendengar pendapat mereka, Anda tidak bisa tahu apa pelanggan sudah cukup puas dengan bisnis Anda. Maka, mengumpulkan feedback pelanggan adalah strategi customer engagement yang tidak boleh dilewatkan. Dari situ, Anda bisa semakin memahami kebutuhan mereka dan mengatur strategi customer engagement yang lebih menarik.
Tidak cukup untuk berinteraksi dengan pelanggan hanya ketika mereka datang ke toko. Mereka harus mengalami pengalaman yang konsisten di channel manapun termasuk toko online, situs, aplikasi mobile, dan media sosial Anda.
Jenis tool untuk customer engagement
Untuk menjalankan dan mengukur strategi customer engagement dibutuhkan tool yang tepat juga. Berikut beberapa customer engagement tool atau customer engagement software yang berguna bagi bisnis.
Baca Juga: Tingkatkan Customer Engagement dengan Cara Mudah Ini!
-
Aplikasi mobile
Aplikasi mobile adalah solusi all-in-one untuk terus terhubung dengan pelanggan. Di aplikasi mobile, Anda bisa melakukan mix and match berbagai fitur customer engagement seperti pengumpulan poin, loyalty membership, referral, serta push notification agar pelanggan bisa menerima informasi penting terkait penawaran Anda secara real time. Aplikasi mobile memiliki keunggulan daripada situs online karena aplikasi tersebut ‘tinggal’ di HP pelanggan sehingga customer engagement dapat terjadi secara jauh lebih sering. -
Live chat
Untuk berinteraksi dengan pelanggan yang berkunjung ke situs ataupun toko online, Anda bisa menggunakan customer engagement tool berupa live chat. Live chat sangat bermanfaat khususnya jika Anda ingin engage dengan calon pelanggan atau pelanggan baru yang masih punya banyak pertanyaan tentang bisnis. Selain menggunakan tim customer service, Anda juga bisa menggunakan chatbot di luar jam kerja agar komunikasi tetap bisa berlangsung. -
Customer churn tool
Customer churn tool adalah tool yang customer engagement software digunakan untuk mengukur churn atau kepergian pelanggan. Anda bisa mengamati apakah ada waktu tertentu setiap tahun dimana terjadi penurunan pelanggan paling besar dan mengidentifikasi penyebabnya. Dengan begitu, Anda bisa menyusun strategi yang lebih baik untuk membuat pelanggan tetap terhubung dan mengurangi churn. -
Listening tool
Tidak semua pelanggan menulis ulasan apalagi menyampaikan feedback secara langsung pada Anda. Listening tool adalah customer engagement software penting untuk mengetahui pendapat publik tentang bisnis Anda. Dengan listening tool, Anda bisa mengetahui ketika bisnis Anda dibicarakan di media sosial ataupun platform lainnya. Anda juga bisa engage dengan pelanggan lebih baik karena telah mengerti pendapat dan kebutuhan mereka. -
Dashboard analitik
Hal yang tidak boleh dilupakan dalam strategi customer engagement adalah mempelajari data analitik. Dashboard data analitik adalah customer engagement tool yang bisa membantu Anda mengukur bagian mana yang efektif maupun yang tidak dalam strategi Anda. Anda bisa mempelajari data dari jawaban survey, pola pembelian, serta frekuensi kunjungan di masing-masing channel.
Baca Juga: Referral dan Customer Engagement, Dua Pilar Penting Naikkan Level Bisnis
Kesimpulan
Customer engagement adalah salah satu kunci utama mempertahankan pelanggan. Bisnis yang sukses melakukan engagement mengalami kepergian pelanggan 63% lebih jarang. Pelanggan yang ter-engage dengan baik juga menyumbang revenue 23% lebih besar. Dengan strategi customer engagement yang tepat, pelanggan akan lebih loyal pada bisnis Anda. Untuk meningkatkan engagement, bisnis perlu mengetahui tahap pelanggan dalam perjalanan mereka. Selain itu, tool seperti aplikasi mobile, listening tool, serta dashboard analitik juga bermanfaat untuk mendukung proses engagement.
Mari mulai susun strategi terbaik untuk terus terhubung dengan pelanggan dengan tools yang tepat! Jika Anda masih bingung bagaimana cara memulainya, hubungi kami karena kami pun siap membantu!
.png)
