Majalah bisnis Amerika, Forbes, belum lama ini mengulas mengenai pentingnya customer experience dalam bisnis. Bahkan dalam salah satu artikelnya, Forbes menyebutkan bahwa customer experience bisa membangun sebuah perusahaan atau menghancurkannya. Dengan kata lain, customer experience menjadi salah satu faktor penentu atas keberhasilan bisnis seseorang. Terlebih lagi dengan maraknya penggunaan media sosial saat ini yang memudahkan para konsumen berbagai pengalaman, value dari customer experience pun makin meningkat.
Customer experience merujuk pada persepsi atau pengalaman yang ditunjukkan konsumen terhadap sebuah brand. Baik buruknya persepsi dan pengalaman ini memang sangat tergantung pada masing-masing individu, tapi tetap saja ada faktor penentunya seperti kualitas barang atau pelayanan yang diberikan sebuah brand. Nah, untuk meningkatkan customer experience, ada beberapa strategi yang bisa dilakukan seperti berikut ini:
Fokus pada kepuasan pelanggan
Kepuasaan pelanggan dan customer experience memang sangat berhubungan. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka makin baik pula pengalamannya terkait produk yang digunakan. Untuk itu, Anda harus mulai memprioritaskan kepuasan pelanggan yang bisa dicapai melalui berbagai aspek salah satunya dengan membangun hubungan baik antara brand dengan konsumen. Bagaimana caranya? Saat ini sudah banyak media sosial yang bisa digunakan sebagai sarana komunikasi dan apresiasi dari brand terhadap konsumen.
Jujur pada pelanggan
Kritikan pedas dari pelanggan bukanlah bentuk kebencian, melainkan keinginan konsumen untuk ikut membangun brand yang mereka sukai. Sayangnya, kadang kritikan ini ditanggapi kurang bijak oleh pemilik usaha. Bahkan tak sedikit pemilik usaha yang malah berusaha mengritik balik dan tidak terima atas komentar negatif yang mereka terima. Padahal cara terbaik untuk menghadapi kritikan adalah dengan berusaha sejujur mungkin terhadap pelanggan. Tentu bukan dengan membuka aib perusahaan, tapi setidaknya Anda bisa mengajarkan nilai kejujuran kepada setiap karyawan jika memang ada kesalahan yang dilakukan.
Pekerjakan orang yang memiliki EI tinggi
Selama ini banyak perusahaan yang hanya berfokus mencari pegawai dengan IQ (Intelligence Quotient) tinggi. Untuk mengembangkan bisnis dari segi teknis, memang dibutuhkan orang-orang pintar. Tapi nyatanya banyak masalah yang belum tentu bisa diselesaikan oleh mereka yang memiliki IQ tinggi, terutama jika berkenaan dengan rasa empati. Ketika Anda memiliki konflik dengan konsumen, justru mereka dengan EI (Emotional Intelligence) tinggi yang bisa mengatasinya. Penguasaan emosional yang baik dan kepandaian untuk berempati menjadi kunci utama yang bisa merekatkan hubungan antara brand dengan konsumen.
Ciptakan pengalaman tak terbatas untuk konsumen
Anda merasa sudah cukup puas memiliki fitur newsletter yang dikirimkan via email kepada para konsumen? Di pertengahan tahun 1990-an, bisa jadi mengirimkan informasi terkait produk melalui email adalah suatu hal yang sangat mengesankan. Tapi saat ini, hanya menerima newsletter via email saja tidak akan memberikan pengalaman yang memuaskan untuk konsumen. Buatlah akun media sosial sebanyak mungkin, ciptakan konten di YouTube, buat website untuk brand Anda, aplikasikan sistem promosi yang belum pernah ada, lakukan apapun untuk memberikan pengalaman yang tidak terbatas bagi para konsumen.
Saat menghadapi beberapa feedback negatif dari konsumen mengenai bad experience mereka terhadap brand Anda, tak perlu mengambil langkah besar apalagi sampai memperkarakan orang terkait. Selalu ada dua sisi dalam setiap hal, termasuk persepsi konsumen terhadap apa yang Anda ciptakan. Hempaskan komentar negatif dengan tanggapan yang positif dan fokuslah dalam meningkatkan kepercayaan konsumen.
.png)
