Customer retention merupakan keberhasilan suatu bisnis untuk mempertahankan paying customer mereka. Customer retention berarti mendapatkan kepercayaan customer dan menjadikan mereka sebagai pelanggan tetap. Lantas mengapa customer retention sangat penting? Berdasarkan statistik, meningkatkan customer retention sebesar 5% saja sudah bisa menaikkan profit hingga 25% sampai 95%. Inilah mengapa customer retention harus selalu menjadi prioritas utama Anda, jika ingin bisnis Anda lebih sustainable dan profitable.
Customer Retention dan Perkembangannya
Customer lifetime value atau CLV merupakan metrik yang sangat penting ketika Anda membuat strategi customer retention. CLV merupakan proyeksi revenue yang didapat dari setiap customer selama masa mereka memiliki relationship dengan brand Anda. Menghitung CLV memang cukup kompleks, namun dari situ Anda bisa mengetahui betapa valuable upaya untuk membina long-term engagement dengan customer Anda.
Benar sekali, meningkatkan CLV rata-rata Anda sedikit saja sudah bisa memberikan pengaruh yang besar. Jika 1.000 customer membayar Anda lebih mahal, dari Rp100.000 menjadi Rp120.000 setiap bulannya, itu berarti menambah Rp240.000 (atau naik sekitar 16,7%) pada revenue tahunan Anda. Bahkan lebih baik lagi, repeat customer cenderung menghabiskan uang lebih banyak hingga 60% untuk setiap transaksi pembelian, dan berbelanja hingga 90% lebih sering dibandingkan first-timer, demikian berdasarkan studi oleh Rosetta Consulting. Jadi, menerapkan customer retention berarti mendukung proses pertumbuhan bisnis Anda secara signifikan.
Customer Retention dan Tingkat Churn
Beragam resource dan studi menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan customer baru itu 3-30 kali lebih besar daripada mempertahankan pelanggan lama. Hal tersebut menjadi alasan lebih baik untuk memelihara customer lama daripada berburu customer baru. Mengurangi customer churn merupakan keharusan untuk semua bisnis yang ingin bertahan dalam jangka waktu lama. Jika tidak, maka usaha Anda ibarat mengisikan air ke dalam ember yang bocor. Jika Anda fokus untuk menambal kebocoran embernya terlebih dahulu, Anda tidak perlu bekerja terlalu keras mengisikan air karena airnya tidak akan mengalir keluar lagi.
Perumpamaan tersebut sama halnya seperti mengelola customer Anda. Cara untuk menghentikan kepergian customer yakni dengan menyediakan produk yang bisa membantu mereka dan membuat customer tersebut puas dengan pelayanan Anda. Untuk bisa mewujudkan hal tersebut, Anda perlu menerapkan strategi customer retention yang tepat. Berikut adalah cara-cara menerapkan strategi customer retention yang tepat untuk membantu Anda mempertahankan customer dalam jangka panjang:
Meningkatkan kecepatan pelayanan. Kecepatan layanan merupakan hal nomor satu yang menjadi ekspektasi customer. Hal-hal yang paling membuat customer enggan yaitu waktu menunggu yang lama. Bahkan customer mengaku bahwa mereka dilayani dengan baik ketika customer service menjawab pertanyaan mereka dengan cepat, meskipun jawabannya bukan seperti yang diharapkan.
Memberi pelayanan secara personal. Customer senang berlangganan brand yang memiliki value sama dengan mereka serta adanya emotional attachment dengan brand tersebut. Oleh karena itu, melayani customer tanpa memperhatikan human aspect dengan alasan apapun, akan membuat mereka tidak betah. 89% customer berhenti berlangganan setelah merasa dilayani dengan buruk, dan 58% customer tidak mau lagi kembali menggunakan brand tersebut. Namun, jika mereka puas maka customer pasti terus berlangganan sehingga menurunkan angka churn.
Satu lagi hal yang penting untuk diperhatikan dalam memberikan pelayanan customer yaitu tidak membuat customer berekspektasi melebihi apa yang bisa Anda berikan. Manjakan customer namun hindari mempromosikan brand Anda secara berlebihan, sampai-sampai Anda tidak menyadari bahwa itu tidak bisa Anda penuhi kelak. Saat Anda konsisten dengan janji Anda maka kepercayaan customer akan meningkat.
.png)
