Dalam beberapa tahun terakhir, chatbot berbasis AI semakin populer. Menurut laporan dari Techreport, chatbot di perusahaan ritel kini berinteraksi dengan lebih dari 600 juta konsumen di seluruh dunia setiap tahun, dan angka ini diprediksi terus meningkat. Hal ini disebabkan oleh hampir 90% konsumen yang melaporkan pengalaman positif saat berinteraksi dengan chatbot.
Chatbot kini menangani sebagian besar komunikasi dalam bisnis B2C. Lalu, apakah chatbot AI dapat dimanfaatkan dalam loyalty program? Jawabannya: tentu saja bisa!
Mengapa Chatbot AI Menjadi Tren Baru dalam Loyalty Program?
Penggunaan chatbot AI di loyalty program sejalan dengan tren yang lebih luas, yaitu peningkatan penggunaan smartphone. Pasar smartphone di Indonesia berkembang pesat, dengan jumlah peng penggunaan smartphone.
Pasar smartphone di Indonesia tumbuh pesat, dengan pengguna diperkirakan mencapai 201,97 juta pada tahun 2024 dan 258,77 juta pada tahun 2029 (Statista).
Seiring meningkatnya penggunaan smartphone, aplikasi chatting juga semakin populer. Pada kuartal ketiga 2020, 96,5% pengguna internet di Indonesia menggunakan aplikasi chat, dengan WhatsApp sebagai aplikasi pilihan utama (Statista).
Peningkatan penggunaan smartphone juga mengubah cara konsumen mengakses loyalty program. Berdasarkan survei Think with Google, 51% pengguna smartphone lebih suka menggunakan aplikasi brand untuk belanja atau browsing karena mereka bisa mendapatkan reward atau poin. Maka tak heran chatbot AI semakin sering digunakan untuk menyederhanakan interaksi dan mempeluas benefit dari loyalty program.
1. Kemajuan dalam Artificial Intelligence dan Machine Learning
Chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk berinteraksi dengan pengguna melalui teks atau suara, membantu menjawab pertanyaan atau melakukan tugas tertentu, seperti dalam layanan pelanggan.
Teknologi ini memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) dan machine learning (ML) untuk memahami bahasa manusia dan merespons secara alami. Dengan AI, chatbot dapat "belajar" dari interaksi pengguna, sementara ML memungkinkan mereka mengenali pola bahasa dan memberikan respons yang lebih akurat dari waktu ke waktu.
Pesatnya perkembangan AI telah mendorong penggunaan chatbot secara luas di seluruh dunia. Studi terbaru oleh Techreport menunjukkan bahwa sekitar 92% perusahaan di AS telah mengintegrasikan chatbot ke dalam operasional mereka.
Di sektor pariwisata, lebih dari 60% wisatawan di AS kini sudah memanfaatkan chatbot AI di smartphone mereka untuk perencanaan dan riset liburan; berdasarkan survei global Statista pada 2023.
2. Perubahan Ekspektasi Konsumen
Bagi konsumen, perkembangan teknologi chatbot AI berarti kebutuhan akan interaksi brand yang instan dan nyaman di berbagai perangkat, seperti smartphone, tablet, dan laptop. Bagi penyedia loyalty program, kemudahan ini memungkinkan interaksi langsung dengan member saat mereka membutuhkan bantuan, mulai dari menjawab pertanyaan hingga mempermudah penukaran reward.
Mengapa kenyamanan ini sangat penting? Kini konsumen lebih mengutamakan kecepatan dan kesederhanaan.
Menurut laporan "Digital-First Customer Experience Report 2022" oleh NICE, 99% konsumen merasa frustrasi dengan layanan pelanggan, terutama karena waktu tunggu yang lama (63%) dan penyelesaian masalah yang tidak efektif (37%). Dalam konteks ini, customer engagement dengan chatbot AI memberikan layanan 24/7 dan respons instan, seinga memberikan layanan yang cepat dan efisien.
Manfaat Chatbot AI dalam Loyalty Program
Bagaimana chatbot AI dapat meningkatkan loyalty program untuk konsumen dan channel partner, seperti distributor dan retailer? Berikut beberapa manfaat utama:
1. Skalabilitas dan Analisis Data
Seiring pertumbuhan bisnis Anda, mengelola interaksi yang semakin banyak dengan pelanggan dan channel partner bisa menjadi tantangan. Chatbot AI menawarkan solusi ideal dengan menangani volume pertanyaan dan interaksi secara efisien.
Baik berinteraksi dengan member loyalty maupun berkoordinasi dengan distributor dan retailer, chatbot menyederhanakan komunikasi sambil mengumpulkan data penting mengenai perilaku dan preferensi key stakeholder Anda.
Data ini membantu bisnis membuat keputusan yang lebih baik, memastikan operasional yang lancar dan kualitas layanan konsisten di seluruh channel.
2. Interaksi yang Dipersonalisasi
Chatbot AI unggul dalam personalisasi interaksi dalam skala besar. Dengan memanfaatkan machine learning (ML) dan natural language processing (NLP), chatbot mampu menyesuaikan komunikasi sesuai kebutuhan individu.
Bagi pelanggan, ini berarti penawaran dan rekomendasi yang disesuaikan berdasarkan riwayat pembelian mereka. Bagi channel partner seperti distributor dan retailer, chatbot dapat memberikan update relevan mengenai promosi, target penjualan, dan program reward. Dengan memenuhi kebutuhan setiap key stakeholder, personalisasi berbasis AI ini dapat memperkuat hubungan dan membangun loyalitas.
3. Meningkatkan Engagement dan Retensi
Komunikasi yang tepat waktu dan relevan menjaga semua pihak tetap engaged dalam loyalty program. Bagi pelanggan, ini berarti akses cepat ke bantuan, penawaran, dan reward yang mendorong mereka untuk repurchase.
Sementara itu bagi channel partner, chatbot AI memastikan distributor dan retailer tetap mendapat informasi terkini mengenai promosi dan insentif sehingga mendorong partisipasi yang konstan dalam program yang dibuat brand.
Tantangan dalam Mengimplementasikan Chatbot AI di Loyalty Program
Meskipun chatbot AI menawarkan banyak manfaat, mengintegrasikannya dalam loyalty program juga memiliki tantangan tersendiri. Berikut adalah tiga hambatan utama yang perlu diketahui:
1. Melindungi Privasi Pelanggan dan Keamanan Data
Karena chatbot AI bergantung pada informasi pribadi untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, perusahaan harus memprioritaskan keamanan data untuk membangun kepercayaan. Kegagalan dalam melindungi data sensitif dapat merusak manfaat AI dalam program loyalitas.
2. Menyeimbangkan Chatbot AI dengan Interaksi Manusia
Meskipun chatbot AI mampu menangani hingga 92% pertanyaan pelanggan, mereka tidak sepenuhnya dapat menggantikan interaksi manusia, terutama dalam situasi kompleks atau emosional, seperti perselisihan tagihan atau ketidakpuasan terhadap reward.
Oleh karena itu, perusahaan perlu menemukan keseimbangan yang tepat antara otomatisasi dan intervensi manusia, memastikan eskalasi dari chatbot ke human support berjalan lancar agar tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi.
3. Mengintegrasikan Chatbot AI dengan Infrastruktur yang Ada
Salah satu tantangan terbesar dalam mengadopsi chatbot AI adalah mengintegrasikannya dengan infrastruktur teknologi yang ada, terutama bagi perusahaan yang mengandalkan sistem legacy. Misalnya, banyak bisnis seperti bank dan lembaga keuangan masih menggunakan sistem lama yang sulit disinkronkan dengan tool AI baru.
Agar chatbot AI dapat memberikan respons akurat secara real-time, mereka harus terhubung dengan berbagai sumber data. Tanpa integrasi yang tepat, ini dapat menyebabkan respons lebih lambat, efisiensi operasional yang rendah, dan pengalaman pengguna yang buruk.
Implementasi AI WhatsApp Chatbot di Loyalty Program Anda dengan Tada
Mengintegrasikan chatbot AI ke dalam loyalty program Anda tidak perlu menjadi proses yang rumit atau mahal. Membangun sistem AI dari awal memang memakan waktu dan biaya, namun menggunakan platform loyalty terpercaya seperti Tada menawarkan solusi yang lebih sederhana dan efisien.
Dengan Tada, Anda dapat menggunakan teknologi AI untuk meningkatkan engagement pelanggan dan channel partner melalui interaksi personal di platform yang sudah mereka gunakan, seperti WhatsApp. Solusi kami memastikan loyalty program Anda berjalan lancar, memungkinkan Anda untuk fokus pada hal penting lainnya.
Request demo kami sekarang dan lihat betapa mudahnya mengintegrasikan chatbot AI WhatsApp ke dalam loyalty program Anda!
.png)
