Jika Anda merupakan owner bisnis kecil, maka customer Anda merupakan aset yang paling berharga. Memang penting bagi Anda untuk meningkatkan customer base melalui penjualan, namun lebih penting lagi mempertahankan customer lama yang terus kembali pada brand Anda. Dengan melakukan ini, maka Anda bisa mendapatkan tambahan revenue dengan resource yang lebih minim. Untuk membangun customer base yang loyal, serta mengembangkan bisnis Anda hingga menjadi sukses, mari simak customer retention guide untuk Anda.
Mengenal Definisi Customer Retention
Customer retention merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan customer dalam periode waktu tertentu. Mempertahankan customer dan berfokus pada customer success merupakan hal fundamental yang sangat penting untuk keberlangsungan bisnis Anda dalam jangka panjang. Berikut alasannya:
Lebih terjangkau dari segi biaya. Mendapatkan customer baru memerlukan biaya mencapai lima kali lebih banyak daripada mempertahankan customer. Karena customer lama Anda sudah familiar dengan produk dan layanan Anda, maka Anda bisa lebih hemat biaya marketing dan customer support.
Menghasilkan ROI lebih tinggi. Return on investment (ROI) merupakan jumlah balik modal yang didapat dari revenue Anda. Probabilitas menjual kepada customer lama yaitu 60-70%, sementara kepada customer baru yakni 5-20%. Dengan mempertimbangkan statistik ini, akan lebih bijak apabila Anda memfokuskan upaya marketing kepada customer lama.
Membangun loyalitas. Karena brand Anda sudah established dan memiliki pelanggan tetap, para customer tersebut cenderung akan memilih produk dan layanan Anda daripada kompetitor. Selain itu, karena mereka sudah memahami value dari produk dan layanan yang Anda jual, mereka bersedia untuk mengeluarkan uang lebih dengan membeli lebih banyak.
Mendatangkan referral. Salah satu cara paling efektif dan juga hemat dari segi biaya untuk memasarkan bisnis Anda yaitu melalui word of mouth. Customer yang loyal sangat mungkin akan merekomendasikan brand Anda kepada teman dan keluarga mereka, dan karena para customer tersebut memiliki hubungan dekat dengan prospek customer baru, maka mereka bisa menjadi source yang terpercaya.
Perbedaan Antara Customer Retention dan Acquisition
Retention dan acquisition merupakan strategi bisnis yang esensial untuk menumbuhkan angka penjualan Anda. Namun, penting bagi Anda untuk mengetahui kapan harus fokus kepada salah satunya. Jika Anda baru memulai bisnis, maka Anda perlu membangun customer base. Namun, begitu base Anda sudah kuat, waktunya Anda beralih untuk fokus kepada customer retention yang biayanya lebih bersahabat. Retention merupakan langkah yang bisa diandalkan untuk mendapatkan revenue.
Strategi Customer Retention
Anda bisa mempertimbangkan program customer retention berikut ini untuk membantu meningkatkan customer retention rate:
Melayani customer dengan sangat baik. Pelayanan customer yang baik selalu dibutuhkan. Layani customer Anda dengan ramah dan bantu mereka, sehingga customer pergi dan datang kembali dengan senang hati.
Membuat program loyalty reward. Melalui program loyalty reward ini, customer akan semakin berminat untuk terus kembali pada brand Anda. Berikan reward untuk customer loyal dengan memberikan poin untuk setiap pembelian, jadi customer bisa mendapatkan merchandise “gratis” ketika mereka berbelanja lebih banyak.
Memberikan fee untuk referral. Beri penawaran diskon toko yang menarik kepada customer yang berhasil merekomendasikan teman dan keluarga mereka, untuk membeli produk dan layanan brand Anda.
Memperhatikan feedback customer. Berikan arahan kepada customer untuk mengikuti survei atau memberikan komentar di website Anda. Dengan begitu, Anda tahu apa yang diinginkan customer dan bisa menyesuaikan produk dan layanan Anda untuk memenuhi keinginan mereka.
Engage customer melalui media sosial. Anda perlu selalu terhubung dengan customer via social channel. Melalui media sosial Anda bisa membangun customer relationship, sekaligus menawarkan pelayanan yang mudah diakses.
.png)
