Anda tentu selalu memikirkan cara paling efektif untuk mengembangkan bisnis. Memang benar kebanyakan marketer yakin bahwa mendatangkan customer merupakan langkah penting dalam meningkatkan pertumbuhan bisnis. Namun, mendapatkan customer baru bukanlah langkah terpenting. Cara paling tepat untuk mengembangkan bisnis yaitu dengan melalui customer retention.
Begitu Anda sudah berhasil menyediakan produk yang sesuai dengan kebutuhan pasar, maka perusahaan pasti bisa mendapat keuntungan dari hasil penjualannya. Penting bagi perusahaan untuk menerapkan retention supaya dapat mempertahankan customer lama sebagai pelanggan. Sebab pelanggan melakukan pembelian lebih sering dan lebih banyak dibanding konsumen baru. Mereka telah memahami value dari sebuah produk dan pelayanan, sehingga terus melakukan pembelian ulang. Hal tersebut sama pentingnya dengan melakukan penjualan kepada customer baru. Berikut definisi lebih luas mengenai customer retention.
Definisi Customer Retention
Customer retention merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan customer dalam jangka waktu tertentu. Customer retention merupakan persentase yang mengukur berapa banyak customer yang dapat dipertahankan oleh perusahaan dalam satu jangka waktu. Jumlah tersebut didapat dari customer baru yang menggunakan produk atau layanan perusahaan dikurangi customer baru yang tidak jadi membeli.
Pentingnya Customer Retention
Customer retention penting untuk setiap bisnis apalagi yang sedang berkembang. Sebab, dari situ Anda tidak hanya bisa mengetahui seberapa banyak perusahaan berhasil mendapatkan customer baru yang menjadi pelanggan, namun juga sesukses apa bisnis Anda dalam memberikan layanan yang memuaskan customer pelanggan Anda yang lama.
Mempertahankan pelanggan lama juga lebih mudah serta lebih efisien dari segi biaya, daripada mencari customer baru. Customer yang sudah menjadi pelanggan lebih sering dan lebih banyak membeli produk maupun layanan Anda, kemudian mereka merekomendasikannya kepada teman dan keluarga. Peningkatan customer retention 5% saja sudah bisa meningkatkan pendapatan perusahaan sebesar 25% - 95%.
Strategi Customer Retention
Pertama, Anda bisa mempelajari proses penjualan perusahaan melalui case study. Tujuannya untuk mengetahui apakah di antara perusahaan dan customer sudah terjalin hubungan yang saling menguntungkan. Dari sini Anda juga bisa mengetahui cara perusahaan dalam berkomunikasi dengan customer, dan hasil yang didapat dari interaksi penjualan tersebut. Anda juga bisa sharing testimoni customer yang puas dengan layanan perusahaan Anda, melalui media sosial misalnya. Ini menunjukkan betapa Anda mengapresiasi hubungan personal perusahaan Anda dengan customer.
Kedua, perusahaan perlu menetapkan expectation di awal. Expectation di sini maksudnya produk atau layanan seperti apa yang akan diberikan oleh perusahaan kepada customer. Jika tidak memberikan penjelasan secara detail dan konsisten sejak awal, bisa-bisa customer merasa kecewa karena produk Anda tidak sesuai harapan mereka. Contohnya, jika ada peluncuran produk baru, jelaskan harganya, spesifikasinya, lalu kapan tanggal peluncurannya. Jika ini Anda terapkan, maka customer tidak akan kecewa karena perusahaan sudah menetapkan expectation untuk customer.
Ketiga, perusahaan dapat meminta feedback secara rutin dari customer. Tanpa adanya feedback maka akan sulit bagi perusahaan untuk memahami kenapa ada customer yang pergi dan tidak menjadi pelanggan. Begitu sudah mengetahui apa alasan customer meninggalkan perusahaan Anda, maka Anda bisa segera mencari solusi untuk masalah tersebut. Dengan begini, Anda bisa melakukan langkah antisipasi untuk mencegah hilangnya customer lebih banyak lagi. Suara customer merupakan customer retention tool yang powerful untuk perusahaan Anda.
Keempat, selalu gunakan prinsip timbal balik untuk meningkatkan loyalitas customer. Ketika perusahaan menjual produk dan memberikan layanan penuh kebaikan kepada customer, ini tidak hanya membuat mereka puas. Namun, customer juga merasa sukarela untuk membalas kebaikan perusahaan dengan terus menggunakan layanannya. Demikian sejumlah cara jitu untuk menerapkan strategi customer retention.
.png)
