Customer retention adalah kegiatan dan tindakan yang dilakukan perusahaan untuk untuk mempertahankan pelanggan agar tetap membeli produk mereka atau menggunakan layanan mereka.
Tujuan dari customer retention yaitu untuk membantu perusahaan mempertahankan sebanyak mungkin customer, supaya mereka loyal terhadap brand perusahaan.
Penting untuk diingat bahwa customer retention bermula dari interaksi pertama yang dilakukan customer dan perusahaan, kemudian berlanjut seterusnya dalam jangka panjang.
Keuntungan Customer Retention
Kebanyakan perusahaan memang menghabiskan biaya lebih untuk customer acquisition atau memperoleh customer baru. Sebab, hal tersebut dianggap sebagai cara yang cepat dan efektif untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
Sementara, customer retention cenderung membutuhkan proses yang lebih cepat dan rata-rata memerlukan biaya lebih sedikit apabila dibandingkan dengan customer acquisition.
Sebab, melakukan penjualan kepada customer yang sudah berlangganan, cenderung lebih efektif sehingga mampu meningkatkan pendapatan. Hal tersebut karena perusahaan tidak perlu menarik, mengedukasi dan melakukan persuasi kepada customer baru lagi.
Customer Retention Membuat Penjualan Meningkat
Perusahaan yang mengalihkan fokusnya terhadap customer retention umumnya mampu melakukan proses penjualan yang lebih efisien. Sebab, mereka melakukan pemasaran kepada customer yang memang sudah tertarik kepada produknya serta merasa loyal terhadap brand perusahaan.
Ini memudahkan perusahaan untuk mendapat keuntungan dari kepercayaan customer terhadap mereka. Kenyataannya, retention merupakan metode pemasaran yang efektif sekaligus merupakan kunci untuk meningkatkan pertumbuhan perusahaan secara berkelanjutan.
Hal tersebut juga dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan oleh Bain & Company. Menurut hasil penelitiannya, meningkatkan customer retention hingga 5% dapat menaikkan profit sebanyak 25% - 95%. Selain itu, customer yang sudah berlangganan akan kembali membeli dengan angka peningkatan 60% - 70%. Sementara, kemungkinan mengubah calon customer menjadi pembeli naik 5%- 20%.
Cara Meningkatkan Customer Retention
Tentu saja perusahaan-perusahaan besar perlu fokus terhadap customer retention. Hal yang lebih penting lagi untuk diperhatikan yakni dengan adanya customer retention, maka keuntungan yang didapat dari pembelian customer juga cenderung meningkat. Berikut adalah strategi dan teknik agar berhasil menerapkan customer retention yang efektif.
- Pertama, perusahaan perlu menetapkan standar untuk ekspektasi customer. Langkah awal yang penting untuk dilakukan yakni menetapkan standar kualitas produk dan layanan sesuai dengan keinginan customer, namun juga disesuaikan dengan kapasitas perusahaan. Dengan begitu, perusahaan benar-benar mampu memenuhi keinginan customer dan tidak hanya sekedar memberikan angan-angan kepada customer.
- Kedua, yaitu mendapatkan kepercayaan customer dengan cara membangun hubungan personal. Perusahaan perlu benar-benar memahami produk dan layanan yang dijualnya. Jadi, customer tidak hanya dapat membeli saja, namun sekaligus berkonsultasi dengan perusahaan. Ini akan menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas customer. Jika customer sudah percaya dan loyal, maka perusahaan bisa membina hubungan yang komunikatif dengan customer-nya.
- Ketiga, perusahaan perlu melakukan pendekatan proaktif untuk melayani customer. Hal ini bisa diterapkan dengan cara memberikan layanan yang bersifat antisipatif. Jadi, cara ini dapat membantu mengurangi resiko terjadinya masalah agar customer tidak sampai mengalaminya. Perusahaan juga perlu membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan hingga jangka panjang dengan customer. Perhatikan apa kebutuhan dan masalah yang dialami customer, berikan layanan untuk solusinya.
Demikianlah pengertian customer retention beserta keuntungan dan metode penerapannya. Perusahaan dapat menerapkan berbagai cara untuk melakukan strategi customer retention.
Salah satunya dengan menggunakan platfom customer retention seperti TADA untuk menjalankan program loyalty hingga rewards yang menarik untuk membuat pelanggan tetap loyal pada bisnis. Request demo gratis kami sekarang untuk mengetahui lebih mengenai solusi ini.
.png)
