Tips Meningkatkan Customer Retention dalam Bisnis Anda

Tujuan utama para pebisnis saat memulai biasanya mengumpulkan sebanyak-banyaknya pelanggan agar penjualan meningkat. Akan tetapi, seiring dengan berjalannya waktu, pebisnis akan semakin sadar bahwa yang lebih penting adalah mempertahankan pelanggan yang sudah mereka miliki.

Mempertahankan pelanggan juga dikenal sebagai customer retention. Dengan meningkatnya kesadaran akan hal ini, retention marketing kini menjadi fokus utama dari banyak bisnis.

Bagaimana dengan bisnis Anda? Sudahkah Anda meretensi pelanggan yang dimiliki, atau masih kebingungan bagaimana caranya? Yuk, baca lebih lanjut untuk mempelajari retention marketing serta tips meningkatkan customer retention dalam bisnis Anda!

Mengenal arti retention

Customer retention artinya mempertahankan pelanggan agar tetap tinggal dan menggunakan produk dan layanan dari suatu bisnis. Retention dianggap lebih penting daripada acquisition atau menarik pelanggan baru karena 25-40% total pendapatan bisnis sebenarnya berasal dari pelanggan yang sudah mereka miliki.

Selain itu, dengan meningkatkan customer retention sebanyak 5% saja, bisnis sudah dapat meningkatkan pendapatan mereka sebanyak 25 sampai 95%. Maka, semakin tinggi customer retention rate Anda, semakin banyak pula profit yang Anda dapatkan.

Sayangnya, banyak bisnis tidak tahu cara mulai membangun customer retention rate mereka. Berikut cara yang Anda dapat lakukan dengan retention marketing:

Membangun customer retention dengan retention marketing

Retention marketing yaitu cara memasarkan bisnis Anda pada pelanggan yang sudah dimiliki. Ada berbagai cara melakukannya untuk membangun retention, antara lain:

1. Loyalty program

   Loyalty program adalah taktik retention marketing yang sangat diminati. Menurut riset oleh Bond, 79% pelanggan setuju loyalty program membuat mereka terus membeli dari suatu bisnis. Loyalty program memberi dorongan pada pelanggan untuk terus kembali, misalnya lewat pemberian poin atau reward. 

2. Program eksklusif

   Cara retention marketing lain yang dapat Anda coba adalah menciptakan program eksklusif bagi pelanggan yang setuju membayar lebih untuk menikmati keuntungan tertentu. Dengan program eksklusif tersebut, pelanggan akan merasa senang merasa spesial karena mendapat keuntungan yang tidak didapat pelanggan lain. Untuk menerapkannya, Anda dapat membuat early access untuk produk terbaru yang hanya bisa dinikmati pelanggan yang berbelanja di atas nominal tertentu pada suatu bulan.

3. Email marketing

   Email marketing tetap menjadi metode retention marketing yang kuat. Mengirim email pada pelanggan membuat mereka tetap mengingat bisnis Anda. Anda dapat mengirimkan newsletter menarik yang memberikan informasi serta penawaran yang relevan bagi mereka. 

Lantas, apa saja faktor yang mempengaruhi suksesnya strategi customer retention Anda? Mari pelajari di bawah ini.

Faktor yang mempengaruhi customer retention

Meskipun program retention marketing Anda sudah sangat menarik, tetap ada faktor yang perlu diperhatikan agar retention rate tinggi, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan

   Tidak dapat dipungkiri kalau pelanggan tidak akan kembali jika mereka tidak puas dengan kualitas produk dan layanan Anda. Karena itu, penting untuk memastikan kualitas yang Anda berikan selalu konsisten. Anda juga bisa memberikan survey kepada pelanggan untuk mengevaluasi seberapa puas mereka dengan bisnis Anda dan area mana yang perlu ditingkatkan lagi.

2. Kepercayaan

   Pelanggan butuh percaya pada suatu bisnis dan merasa bahwa bisnis tersebut tidak membahayakan atau merugikan mereka. Maka, jadilah transparan dan perkuat hubungan Anda dengan pelanggan agar kepercayaan mereka selalu terjaga.

3. Komitmen

   Di era modern ini, pelanggan tidak segan berpindah dari bisnis ke bisnis sampai mereka menemukan yang paling memberi manfaat bagi mereka. Jika mereka sudah puas dan percaya, Anda dapat yakin mereka memiliki komitmen untuk tetap bertahan.

Semua faktor tersebut menentukan seberapa tinggi atau rendah retention rate Anda. Bagaimana cara menghitungnya?

Cara menghitung retention rate

Untuk menghitung retention rate, Anda dapat menggunakan rumus berikut:

[(Jumlah pelanggan pada waktu tertentu – Jumlah pelanggan baru) / Jumlah pelanggan awal] x 100

Jika hasilnya positif, selamat! Berarti retention rate Anda meningkat. Tapi jika negatif, atau Anda kurang puas dengan besar nilainya meskipun positif, ada berbagai tips yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan customer retention.

Tips meningkatkan customer retention

1. Antisipasi penyebab pelanggan pergi

   Cara paling sederhana meningkatkan retention adalah dengan mencegah pelanggan pergi. Sebenarnya, Anda bisa mengantisipasi penyebab mereka pergi. Pantau perilaku pembelian dan riwayat transaksi mereka, agar Anda mengenali tanda-tanda jika ada pelanggan yang lebih cenderung untuk meninggalkan bisnis.
   Misalnya, pelanggan yang sudah tidak melakukan transaksi selama beberapa bulan tentunya perlu Anda follow-up untuk memastikan mereka tidak. Anda dapat melakukannya melalui email, SMS, ataupun mengirimkan push notification untuk mengingatkan mereka akan penawaran terkini Anda.

2. Berikan reward pada pelanggan yang paling profitable

   Pelanggan yang paling profitable adalah mereka yang paling sering membeli, mengenal produk Anda dengan baik, dan bahkan tidak segan mempromosikan pada kerabat mereka. Identifikasi pelanggan ini dan lakukan extra mile untuk menghargai mereka. Berikan reward eksklusif agar mereka semakin setia dan terus menjadi sumber profit Anda yang paling besar.

3. Lakukan pendekatan yang personalized

   Semakin mengenal pelanggan, semakin mudah menyesuaikan pendekatan dan penawaran Anda dengan kebutuhan dan perilaku mereka. Ketika apa yang Anda tawarkan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan, mereka akan semakin merasa dimengerti oleh bisnis Anda dan akan semakin setia.

Siap meningkatkan customer retention dengan retention marketing? TADA siap membantu mengenal pelanggan lebih baik sehingga Anda pun bisa membuat mereka semakin loyal pada bisnis Anda. Hubungi kami hari ini!