Program Loyalty Point untuk Retensi Pelanggan FMCG

Perusahaan FMCG selalu mencari cara untuk terhubung langsung dengan pelanggan mereka. tetapi kenyataannya kemampuan mereka untuk melakukan hal tersebut sangat terbatas karena tidak adanya sistem point-of-sale (POS).

Karena kurangnya komunikasi langsung ke end customer, FMCG harus mengandalkan retailer untuk menjangkau pelanggan mereka guna memperoleh data dan informasi spesifik tentang pola pembelian pelanggan mereka.

Padahal perusahaan FMCG memerlukan biaya marketing yang lebih tinggi jika mereka tidak memiliki akses ke data pelanggan mereka. Pasalnya perusahaan harus mengeluarkan banyak biaya untuk iklan besar-besaran demi menjual produk mereka di tengah persaingan pasar yang meningkat saat ini.

Jadi, bagaimana perusahaan FMCG dapat berkembang di kondisi sekarang dan menonjol di pasar consumer goods yang ramai saat ini? Salah satu cara terbaiknya adalah dengan memiliki program loyalty point atau poin loyalitas untuk mendorong repeat purchase dari pelanggan.

Apa Itu Program Poin Loyalitas?

Program poin adalah program loyalitas yang paling umum digunakan oleh perusahaan. Melalui program ini, pelanggan pada dasarnya mendapatkan poin dengan melakukan pembelian yang sering, poin ini diubah menjadi reward tertentu seperti diskon, hadiah dan penawaran khusus. 

Ide umum di balik program loyalitas adalah untuk mengubah perilaku pembelian berulang pelanggan dengan memperkuat penggunaan layanan atau barang dan retensi pelanggan sehingga menghasilkan situasi yang saling menguntungkan bagi pelanggan dan juga bisnis ( Meyer-Waarden, 2007).

Teknik khusus ini mendorong pelanggan untuk kembali belanja di retailer dengan reward dan atau item tambahan sebagai incaran atas imbalan atas loyalitas mereka (Noble & Phillips, 2004).

Apakah Loyalitas Penting Bagi Industri FMCG?

Studi oleh Kamau (2017) dalam kasus supermarket menunjukkan bahwa pelanggan mulai berbelanja lebih banyak untuk mengumpulkan poin dan mencapai batas poin untuk penukaran hadiah tepat waktu. Hasil penelitian tersebut juga menunjukkan bahwa sistem loyalitas pada industri FMCG membangun hubungan emosional yang mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian yang berkesinambungan di supermarket.

Secara umum, program loyalty point akan memberikan banyak manfaat untuk industri FMCG. Diantaranya adalah sebagai berikut. 

• Pelanggan merasa senang. Hal ini karena saat belanja, mereka bisa mendapatkan poin dalam jumlah tertentu. Oleh karena itu pelanggan menjadi lebih senang saat berbelanja karena bisa sambil mengumpulkan poin yang bisa ditukar dengan berbagai rewards nantinya.
  
  
• Pelanggan merasa diakui dan dihargai oleh bisnis Anda. Pelanggan yang mengumpulkan poin mungkin memiliki kesan bahwa mereka telah diakui oleh perusahaan karena menerima sesuatu sebagai imbalan atas pembelian mereka.
  
  Lebih jauh lagi, program loyalty sistem poin ini dapat memberikan impresi jika mereka tergabung dalam suatu kelompok yang sama, yaitu yang berisi orang-orang yang juga mengumpulkan poin dengan setiap pembelian yang ujung-ujungnya akan menukar poin itu dengan hadiah. Hal ini dapat mendorong pelanggan untuk melakukan lebih banyak pembelian demi bisa mendapatkan reward yang diinginkan, dan secara tidak langsung membangun loyalitas pelanggan tersebut.
  
  
• Memberikan manfaat moneter kepada pelanggan. Pada titik tertentu, pelanggan akan dapat menghemat uang karena jumlah poin yang terkumpul dapat ditebus untuk pembelian suatu produk secara gratis.
  
  Dengan demikian dapat diasumsikan bahwa manfaat moneter dari program sistem poin ini memiliki pengaruh positif pada retensi pelanggan karena mereka akan terus mengumpulkan poin yang cukup untuk menghemat uang pada pembelian selanjutnya.

Merancang Program Poin Loyalitas yang Sukses

Setelah mengetahui manfaat dari loyalty point, pertanyaannya sekarang adalah bagaimana cara menerapkan loyalty point ini untuk bisnis? Berikut adalah beberapa langkah dalam merancang poin loyalitas terbaik untuk bisnis FMCG Anda:

• Memahami tipe dan profil customer

Apa cara paling efektif untuk mengubah pelanggan tetap menjadi pelanggan setia? Ini adalah pertanyaan penting yang harus dipertimbangkan oleh setiap retailer.

Kunci untuk menjawabnya adalah dengan mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda. Siapa sebenarnya mereka? Apa sebenarnya yang mereka cari? Kualitas apa yang paling mereka cari dalam sebuah produk? Apa produk yang disukai atau kurang disukai dari lini produk Anda? Membangun profil customer dan memahami tipe pelanggan akan membantu Anda menjawab semua pertanyaan penting ini.

Customer  loyality journey adalah cara paling sederhana untuk menggambarkan tipe. Ini menggambarkan perkembangan customer dari pembeli potensial hingga menjadi advokat, yuk perhatikan gambar berikut ini.

Ada banyak keuntungan dari membuat profil customer, seperti mialnya penyediaan serangkaian informasi yang komprehensif tentang pelanggan dan kemampuan untuk mengubah target lebih cepat. Selain itu, hal ini juga memungkinkan personalisasi penawarkan diskon dan hadiah yang sesuai kebutuhan customer tersebut.

• Promosikan program Anda 

Buat rancangan plan untuk mempromosikan program loyalty yang perusahaan Anda buat. Pasalnya, sebaik apapun program loyalty yang Anda buat, tidak akan berhasil jika tidak ada yang mengetahuinya. Maka pastikan untuk mempromosikan program Anda dengan baik ke customer melalui semua channel yang ada agar mereka dapat mempelajari semua penawaran luar biasa yang dapat diberikan oleh program loyalitas brand Anda.

Anda dapat memilih channel mana yang paling cocok untuk  menarik dan mendapatkan lebih banyak pelanggan. Tetapi dalam kebanyakan situasi di dunia nyata, pendekatan multi-channel bekerja paling baik.

Channel utama meliputi media massa dan iklan berbayar; untuk pengguna desktop dan mobile web, aplikasi; Email langsung, SMS, panggilan telepon; media sosial dan dari mulut ke mulut; toko/POS; ulasan dan mitra.

• Jenis customer engagement

Customer engagement mengacu pada interaksi antara pelanggan dan bisnis, khususnya apa yang ditawarkan bisnis dan apa yang dipilih pelanggan. Ya, customer engagement memang berkutat pada jumlah dan kualitas interaksi.

Semakin banyak pelanggan yang engage, semakin mereka dapat membentuk hubungan emosional dengan perusahaan dan akan lebih memilih perusahaan Anda daripada pesaing. Akibatnya, retailers harus selalu mendorong dan menghargai setiap interaksi antara perusahaan mereka dan pelanggannya. 

Engagement dapat dibangun melalui berbagai kegiatan seperti:

• • SHOP - Lakukan pembelian, dapatkan poin berdasarkan total pesanan; Lakukan pemesanan pertama Anda dan dapatkan pengiriman gratis.
  • CONNECT - Sukai akun Facebook untuk mendapatkan 100 poin, Bagikan di Facebook untuk mendapatkan 100 poin, dan Ikuti akun Instagram untuk mendapatkan 50 poin
  • EXPLORE - Dapatkan 100 poin setelah menulis ulasan, Dapatkan 200 poin setelah menyelesaikan survei.

• Perhitungan poin, kebijakan pengembalian, dan jenis poin

Sudah jadi rahaasia umum jika program loyalitas mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak, belanja lebih sering, dan membantu Anda membangun hubungan jangka panjang yang kuat antara pelanggan dan perusahaan Anda.

Namun, karena tuntutan dan kebutuhan pelanggan modern menjadi lebih kompleks, program loyalitas semakin menggabungkan elemen dari berbagai disiplin ilmu seperti ekonomi perilaku, psikologi, dan industri game.

Akibatnya, program loyalitas modern telah bergeser dari model dasar yang menawaran diskon sekian persen menjadi strategi seperti hadiah berbasis minat yang dipersonalisasi dan program loyalty bertingkat (tiering).

Mari kita lihat lebih dekat 'alat tukar' yang diandalkan oleh program loyalitas. Pilihan pertama dan paling terkenal adalah dengan memberikan "poin" yang dapat diperoleh pelanggan dari berbagai aktivitas pembelian maupun media sosial. Tergantung pada jenis bisnisnya, poin tersebut mewakili janji untuk pembelian atau layanan di masa mendatang.

Berikut adalah beberapa contoh sistem poin dasar yang sering kita temui:

• • 1 poin untuk setiap $1 yang dibelanjakan, atau tukarkan hadiah sebesar $5 untuk 500 poin 
  • 900 poin untuk hadiah senilai $100

Level atau tier adalah langkah selanjutnya dalam proses penghitungan poin. Dengan memperkenalkan tiering, bisnis dapat meningkatkan kompleksitas dan minat pelanggan.

• Tetapkan berbagai opsi hadiah

Pelanggan dapat menerima reward berdasarkan poin. Menjaga pelanggan tetap terhubung dengan bisnis Anda semakin sulit, dan menawarkan hadiah diskon tidak selalu cukup. Semua bisnis harus selalu ingat bahwa loyalty program berhasil paling baik ketika programnya unik dan mudah diingat.

Contohnya Tada Loyalty Points yang memiliki beragam reward yang dapat ditukarkan oleh pelanggan, baik berupa hadiah fisik maupun voucher di berbagai outlet besar di Indonesia.

Kesimpulan

Program loyalitas dan penghargaan pelanggan telah terbukti menjadi cara yang efektif untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan, meningkatkan customer lifetime value, memberikan layanan pelanggan yang baik, dan menginspirasi loyalitas brand selama dekade terakhir. Sementara loyalty point sederhana memberikan manfaat di beberapa bisnis, pendekatan yang benar-benar inovatif untuk program loyalitas pelanggan dapat menghasilkan nilai yang signifikan bagi bisnis Anda.

TADA telah membantu banyak bisnis dengan berbagai program untuk meretensi pelanggan hingga channel partner incentive yang paling sesuai untuk menjawab kebutuhan spesifik setiap bisnis. Kami berkomitmen untuk membantu Anda memutuskan strategi dan inisiatif yang tepat untuk mencapai tujuan bisnis Anda. Request demo sekarang!