Strategi Tingkatkan Customer Experience Positif untuk Loyalitas Pelanggan

Tempatkan diri Anda sebagai seorang pelanggan. Apa yang membuat Anda terus datang ke bisnis yang Anda sukai? Sangat mungkin, salah satu faktornya adalah customer experience positif yang Anda alami selama berinteraksi dengan bisnis tersebut.

Customer experience memiliki dampak kuat dalam membentuk pandangan pelanggan tentang suatu bisnis, serta membuat keputusan apakah ia akan kembali lagi ke bisnis tersebut.

Maka, bisnis perlu memprioritaskan membangun customer experience positif bagi pelanggan mereka. Mari pelajari strategi meningkatkan customer experience positif bagi bisnis Anda!

Customer Experience Bantu Tingkatkan Retensi, Repeat Purchase, dan Customer Lifetime Value

Customer experience dapat didefinisikan sebagai seluruh interaksi dan pengalaman yang seorang pelanggan alami dalam suatu bisnis sepanjang perjalanan mereka sebagai pelanggan, sejak kontak pertama sampai seterusnya. Customer experience yang baik atau positif meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk menjadi repeat customer, bahkan loyal customer. 

Menurut penelitian Forrester dan Adobe, bisnis yang memprioritaskan customer experience mengalami pertumbuhan retensi, repeat purchase, dan customer lifetime value lebih dari 1.5x per tahun dibandingkan bisnis yang tidak. Selain itu, customer experience yang positif juga meningkatkan keinginan pelanggan untuk menjadi advocate atau merekomendasikan bisnis Anda kepada kerabatnya.

Perbedaan Customer Experience Dengan Customer Service

Banyak dari kita mungkin lebih familiar dengan konsep customer service dan bisa saja menyamakannya dengan customer experience. Akan tetapi, kedua istilah ini sangat berbeda.

Customer service hanya salah satu bagian dari customer experience, seperti bagaimana Anda melayani pelanggan saat mereka datang ke toko Anda. Selain itu, customer experience juga terdiri atas bagaimana bisnis mengamati data pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka, serta menjangkau mereka dari waktu ke waktu.

Jadi, bagaimana cara membangun customer experience yang positif agar pelanggan terus kembali dan menjadi loyal kepada bisnis Anda? Berikut beberapa strategi yang dapat Anda terapkan!

Tips membangun customer experience positif pada bisnis Anda

1. Kenali siapa pelanggan Anda

   Anda tidak bisa menciptakan customer experience yang berkesan jika tidak tahu siapa pelanggan Anda. Setiap pelanggan datang ke bisnis karena memiliki kebutuhan tertentu yang mereka harap bisa dipenuhi oleh bisnis tersebut. Pelajari kebutuhan, preferensi, dan perilaku mereka agar Anda bisa memberikan customer experience terbaik.
   
   Anda dapat mensegmentasi pelanggan Anda berdasarkan profil mereka dan mengidentifikasi kebutuhan dari setiap segmen. Karena itu, akan sangat membantu jika Anda memiliki program loyalty dimana pelanggan bisa bergabung dan meng-input data mereka.

2. Bimbing dan edukasi pelanggan Anda

   Seorang pelanggan yang baru bergabung tidak langsung mengetahui semua informasi tentang bisnis Anda. Jangan membiarkan pelanggan merasa diabaikan dan clueless sepanjang perjalanan mereka bersama Anda. Jangkau mereka dan berikan informasi terkait produk Anda yang paling cocok dengan kebutuhan mereka.
   
   Anda juga dapat membentuk komunitas dimana pelanggan bisa bergabung untuk bertanya, berdiskusi, dan mendapat informasi terkini. Studi juga menunjukkan bahwa ketika bisnis proaktif dalam menyediakan edukasi bagi pelanggan mereka, pelanggan akan 32% lebih mungkin untuk melakukan pembelian ulang.

3. Bangun engagement yang konsisten

   Engagement adalah faktor yang sangat mempengaruhi customer experience. Pelanggan tidak ingin merasa diabaikan oleh bisnis. Engagement berbeda dengan terus-menerus mengejar pelanggan dan mendorong mereka membeli dari Anda.

   Engagement bisa berbentuk menjangkau mereka dengan penawaran terbaru Anda dalam kurun waktu tertentu, menanyakan feedback dari mereka, menyapa dan memberi reward dalam momen penting di hidup mereka, dan banyak lagi. Dengan bantuan media sosial, Anda pun dapat semakin terhubung dengan pelanggan Anda dan berinteraksi di luar transaksi pembelian, sehingga hubungan yang Anda bangun jauh lebih authentic dan alami.

4. Berikan pengalaman yang personalized

   Sehubungan dengan poin pertama, mengumpulkan data pelanggan Anda akan sangat membantu Anda menciptakan pengalaman yang personalized bagi mereka. Menurut Epsilon, 80% pelanggan lebih mungkin melakukan pembelian dari bisnis yang menawarkan pengalaman yang personalized.
   
   Selain itu, 70% pelanggan juga merasa terganggu karena bisnis mengirimkan mereka penawaran yang tidak relevan dengan kebutuhan mereka. Jika sudah memiliki data pelanggan, Anda sudah selangkah lebih maju untuk bisa mengantisipasi kebutuhan mereka dan memberikan rekomendasi atau penawaran yang cocok dengan mereka.

5. Berikan reward pada pelanggan loyal

   Customer experience yang positif akan semakin meningkat jika pelanggan merasa dihargai atas kontribusi yang mereka berikan pada bisnis Anda. Kenali siapa pelanggan Anda yang paling loyal. Ini bisa dilakukan dengan mempelajari data riwayat pembelian mereka. Lalu, berikan reward yang relevan, seperti produk gratis, voucher, dan lain-lain. Reward akan semakin mendorong pelanggan untuk tetap di bisnis Anda.

Ciptakan customer experience terbaik untuk pelanggan mulai dari perjalanan pertama mereka  melangkahkan kaki ke dalam toko ataupun membuka online shop Anda. Dengan begitu mereka  akan terkesan dan memutuskan untuk terus kembali pada bisnis Anda.

Di TADA, kami membantu bisnis meretensi pelanggan dengan berbagai solusi yang meningkatkan customer experience dan loyalty. Jangan ragu untuk menghubungi kami dan segera mulai perjalanan Anda bersama kami hari ini!