Dalam pengelolaan bisnis, customer retention merupakan salah satu metode yang benar-benar penting. Berdasarkan sejumlah riset, 5% peningkatan customer retention dapat menaikkan profit sampai 95%. Menurut studi lainnya, biaya untuk mempertahankan customer lama itu lima kali lebih rendah dibandingkan mendapatkan customer baru. Kunci penting yang perlu diingat yakni, ada value yang membuat Anda perlu mempertahankan pelanggan tetap Anda.
Apa Itu Manajemen Customer Retention?
Manajemen customer retention merupakan proses untuk memaksimalkan customer success. Jadi, pengertiannya mengarah kepada semua kegiatan yang Anda lakukan untuk menjaga customer Anda agar tidak berpindah ke brand kompetitor. Pada intinya, manajemen customer retention merupakan pendekatan manajerial yang dapat memunculkan customer loyalty dalam jangka waktu lama.
Mengapa Customer Retention Itu Penting?
Customer yang loyal akan dapat memberikan pengaruh yang sangat positif terhadap keuangan bisnis Anda. Hal tersebut dikarenakan banyak faktor, namun berikut merupakan di antaranya yang paling penting:
Manajemen Customer Retention Sangat Efektif dari Segi Biaya
Biaya customer retention lebih rendah daripada biaya untuk customer acquisition. Dengan begitu, biaya investasi Anda juga ikut menurun sehingga profit Anda jadi lebih besar, atau Anda jadi punya bujet lebih untuk diinvestasikan ulang atau dialokasikan buat keperluan lainnya. Di sisi lain, Anda tidak kehilangan customer sama sekali dan Anda juga mendapatkan ROI yang lebih besar. Karena mempertahankan customer lebih murah biayanya daripada mendapatkan customer baru, manajemen customer retention lebih menguntungkan jika Anda menerapkannya dalam kondisi yang juga mendukung pelaksanaannya.
Customer yang Loyal Berbelanja Lebih Banyak
Kepuasan dan loyalitas customer memang tidak mudah didapatkan. Namun, begitu Anda bisa mendapatkannya, Anda pasti akan menikmati pengaruh positifnya terhadap perkembangan bisnis Anda. Customer yang telah merasakan pengalaman menggunakan produk dan layanan Anda, serta melakukan interasi yang baik dengan perusahaan Anda, tidak hanya akan membeli lagi namun pasti berbelanja lebih banyak. Ini karena mereka telah berlangganan pada Anda dalam waktu yang cukup lama untuk memahami value bisnis Anda dan mempercayai kualitas produk Anda. Dalam jangka panjang, customer retention meningkatkan customer lifetime value.
Pelanggan yang Senang Akan Mendatangkan Customer Baru
Churn rate yang rendah serta repeat customer mengindikasikan bahwa Anda telah memberikan customer experience yang baik secara konsisten, selama periode customer journey. Menyajikan customer experience yang bagus dapat menyulap customer Anda menjadi brand advocate. Word-of-mouth merupakan langkah advertising paling efektif yang bisa Anda andalkan, dan customer base Anda sekarang ini merupakan marketing tool paling baik yang Anda miliki.
Peran Penting Customer Data dalam Manajemen Customer Retention
Umumnya, perusahaan mengukur kesuksesan customer retention mereka dengan cara memantau customer churn rate. Customer churn rate mengkalkulasi persentase jumlah customer yang mengakhiri hubungan mereka dengan suatu bisnis atau brand dalam periode waktu yang spesifik. Biasanya perusahaan-perusahaan menilai churn sebagai pertanda bahwa marketing mereka sudah berjalan dengan baik, atau ada hal-hal yang kurang sehingga harus diperbaiki. Namun, churn rate sebagai metrik tidak dapat Anda andalkan semata-mata untuk mengetahui secara pasti, tentang metode marketing yang sudah baik dan mana yang tidak tepat serta perlu dibenahi.
Manajemen customer retention yang sukses benar-benar bergantung kepada data dan feedback customer, untuk dapat mengetahui kebutuhan customer, sekaligus mengetahui cara memenuhinya supaya customer selalu datang lagi dan lagi. Setiap aspek dalam bisnis Anda, mulai dari sales hingga customer support, mempengaruhi retention. Jadi, Anda memerlukan customer feedback untuk mengetahui keinginan customer dan memenuhi ekspektasi tersebut.
.png)
