Mengenal Customer Relationship Management dan Manfaatnya

Dewasa ini, pelaku bisnis semakin sadar akan pentingnya membangun hubungan dengan pelanggan. Karena itu, sistem CRM atau Customer Relationship Management menjadi strategi yang semakin populer beberapa tahun belakangan.

Apa yang dimaksud dengan CRM, dan apakah bisnis Anda membutuhkannya? Apa saja manfaatnya dan bagaimana cara kerjanya?

Mari telusuri seputar CRM di artikel ini dan cari tahu tips bagaimana CRM bisa membantu bisnis Anda!

Pengertian Customer Relationship Management (CRM) dan Digital CRM

Customer Relationship Management atau CRM adalah teknologi yang digunakan bisnis untuk mengelola interaksi dan hubungan mereka dengan pelanggan.

CRM membantu mengubah data pelanggan menjadi informasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat marketing campaign yang lebih efektif. Sistem CRM mempermudah proses untuk meningkatkan penjualan, layanan pelanggan, serta keuntungan bisnis.

Sementara itu, digital CRM adalah bentuk CRM yang menggunakan teknologi dan channel komunikasi internet untuk semakin memperkaya prosesnya. Di era digital ini, kebanyakan sistem CRM telah berjalan secara digital.

Cara CRM Mendorong Penjualan

Apa CRM berdampak langsung pada penjualan bisnis? Menurut Forrester, CRM meningkatkan sales conversion rate sampai 300%. Dengan CRM, bisnis dapat mengetahui informasi detail tentang pelanggannya, mengelola profil mereka, mencatat hal penting tentang mereka, dan memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik.

Saat pelanggan puas karena kebutuhannya terpenuhi, mereka akan semakin lama setia pada bisnis tersebut dan berbelanja lebih banyak. Alhasil, penjualan dan pendapatan pun meningkat.

Pentingnya CRM Bagi Bisnis

CRM tidak hanya penting untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan mendorong penjualan. Berikut manfaat lain yang membuat CRM penting bagi bisnis:

1. Mengubah pelanggan menjadi advocate

   Saat kebutuhan pelanggan lebih dimengerti, mereka semakin puas dengan bisnis dan lebih mungkin menjadi advocate Anda. Advocate adalah pelanggan yang dengan senang hati dan cuma-cuma menceritakan dan mempromosikan bisnis ke kerabat mereka.

2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan

   Dengan CRM, Anda bisa meminta dan menyimpan feedback pelanggan terkait produk dan layanan. Jika terdapat produk yang kurang disukai, bisnis dapat mengevaluasi penyebabnya dan memperbaikinya.

3. Meningkatkan retensi pelanggan

   Meretensi pelanggan jauh lebih menguntungkan dari menarik pelanggan baru. Faktanya, meretensi dan terus membawa pelanggan kembali jauh lebih murah bagi bisnis, bahkan 5 – 25 kali lebih hemat biaya daripada menarik pelanggan baru!
   
   CRM membantu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dan tetap terhubung dengan mereka untuk jangka waktu yang lebih panjang.

Cara Kerja Customer Relationship Management

Setelah mengenal manfaat CRM, kini saatnya mempelajari cara kerja CRM agar Anda dapat mengaplikasikannya pada bisnis Anda. Sistem CRM sendiri biasanya memiliki beragam fitur. Inilah fitur yang paling umum ditemui dalam CRM:

1. Manajemen lead

   CRM membantu bisnis memantau leads mereka semenjak data pertama dimasukkan, hingga berkomunikasi dengan mereka di setiap tahapan perjalanannya. Anda dapat dengan mudah memilah leads yang berpotensi menjadi pelanggan tetap dan yang kurang menguntungkan untuk Anda hubungi.

2. Otomasi marketing

   CRM mempermudah tugas marketing seperti mengirimkan email ke banyak pelanggan sekaligus, posting di media sosial dalam waktu tertentu, mengirim pesan tentang promosi terkini, dan lain-lain. Tujuannya adalah tetap terhubung dengan pelanggan setiap saat agar bisnis tetap berada dalam pikiran pelanggan.

3. Analitik

   Saat menjalankan campaign, bisnis tidak selalu tahu campaign mana yang paling efektif meningkatkan penjualan atau menarik pelanggan. CRM membantu bisnis mengetahui dengan pasti dengan memberi informasi analitik yang menunjukkan tingkat kesuksesan setiap campaign.
   
   Anda bisa mengetahui berapa banyak pelanggan yang membuka pesan tentang suatu promosi, berapa banyak yang akhirnya membeli karena adanya promosi tersebut, dan banyak lagi. Jika hasilnya memang kurang memuaskan, bisnis tidak perlu lagi mengeluarkan biaya untuk campaign serupa dan bisa fokus membuat campaign yang lebih menarik.

4. Personalisasi

   Sekalipun produk atau layanan Anda sangat spesifik pada niche tertentu, pelanggan Anda tetap berbeda secara individu. Mereka memiliki preferensi, kebiasaan, dan kebutuhan yang beragam.
   
   Secara manual, tentunya sangat sulit menjawab kebutuhan setiap mereka secara merata. CRM membantu bisnis menciptakan pengalaman yang lebih terpersonalisasi dan konsisten di setiap marketing channel Anda.
   
   Misalnya, Anda bisa membuat reward berdasarkan produk favorit pelanggan, atau memberi reward spesifik saat ulang tahun ataupun anniversary mereka menjadi pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan semakin merasa dihargai dan setia pada bisnis Anda.

CRM adalah tool yang penting bagi bisnis. Semakin cepat bisnis mengerti pentingnya CRM, semakin cepat mereka bisa meretensi pelanggan dengan lebih baik. 

Jika Anda mencari platform untuk menciptakan program loyalty dan rewards yang efektif, Tada siap membantu Anda. Tada telah membantu banyak bisnis memulai program loyalitas pelanggan yang efektif sehingga bisnis lebih sustainable. Request demo kami sekarang!