Ini Dampak Jika Banyak Poin Loyalitas Tidak Ditukar oleh Pelanggan

Program loyalitas dengan segudang benefit dan juga hadiah atau reward yang ditawarkan menjadi salah satu cara brand untuk meretensi dan meningkatkan engagement dengan pelanggan.

Namun efektivitas program ini tidak hanya dilihat dari berapa banyak pelanggan yang mendaftar sebagai member, tetapi ada juga satu faktor krusial lainnya yang perlu diperhatikan, yaitu point breakage.

Apa itu Point Breakage di Program Loyalitas?

Sederhananya, point breakage adalah persentase poin loyalty yang tidak ditukar atau diredeem oleh member ke reward atau hadiah yang disediakan oleh brand. Poin loyalty yang sudah kadaluwarsa juga terhitung dalam point breakage ini.

Misalnya Toni memiliki 1000 poin di akunnya, namun baru ditukar ke hadiah yang dia inginkan sebanyak 500 poin. Jadi ada 500 poin yang dihitung sebagai breakage rate.

Point breakage rate untuk tiap industri bervariasi, misalnya menurut Brandmovers, industri CPG retailer biasanya memiliki average breakage rate di angka 20%-30%, sedangkan brand B2B dan juga industri travel biasanya memiliki breakage rate hingga 70%-85%.

Karena perbedaan industri, tidak mudah menentukan berapa persisnya point breakage rate yang standar untuk tiap industri. Namun jika dari insight program loyalty Anda menunjukkan jika persentase breakage rate terus naik dalam tiap bulan atau periode tracking lainnya, Anda perlu waspada.

Memahami Dampak Poin Loyalty yang Tidak Ditukarkan

Studi menunjukkan bahwa banyak member program loyalitas yang tidak aktif dan sebagian besar poin loyalty mereka tidak ditukarkan. Poin loyalty yang doormant atau tidak secara aktif ditukar oleh member memiliki dampak negatif bagi brand dan juga customer itu sendiri.

Dari sisi bisnis:

• Liability tersembunyi: Poin loyalty yang tidak ditukarkan mewakili pendapatan yang ditangguhkan di neraca keuangan, yang berpotensi menyesatkan kondisi kesehatan keuangan dan membuat forecasting dan pengambilan keputusan yang tidak akurat.
• Lost opportunities: Poin loyalty yang belum ditukar menahan dana atau resources yang seharusnya bisa digunakan untuk pengembangan bisnis atau meningkatkan pengalaman pelanggan.
• Missed revenue: Brand kehilangan peluang untuk meningkatkan sales dan profitabilitas karena gagal mengonversi poin-pon ini menjadi transaksi yang menghasilkan revenue.
• Program loyalitas jadi kurang efektif: Program loyalitas dengan tingkat point redemption yang rendah menimbulkan pertanyaan tentang efektivitas program secara keseluruhan. Hal ini dapat merusak persepsi brand dan membuat perbaikan program menjadi kurang menjadi prioritas dalam perusahaan.

Dari sisi customer/member program loyalitas:

• Menunjukkan rasa frustrasi dan kekecewaan: Ketika poin loyalty sulit ditukarkan, sulit didapat dan dianggap memiliki nilai yang rendah karena pilihan hadiah yang tidak setara dengan effort yang dikeluarkan untuk mendapatkan poin tersebut, customer akan merasa frustrasi dan kecewa. Hal ini dapat merusak kepercayaan terhadap brand dan program loyalitas itu sendiri.
• Program loyalitas semakin diabaikan: Ketika poin loyalty yang didapat terasa tidak berguna, pelanggan akan merasa loyalitas mereka tidak dihargai. Hal ini dapat membuat mereka meninggalkan program loyalty sepenuhnya dan pindah ke program milik kompetitor dengan insentif yang lebih bermanfaat.
• Missed value proposition: Customer kehilangan benefit potensial yang ditawarkan oleh program loyalty. Hal ini merusak tujuan dibuatnya program loyalitas dan membuat pelanggan merasa bahwa loyalitas mereka tidak benar-benar dihargai.

Alasan Kenapa Banyak Member Program Loyalitas Tidak Menukar Poin Loyalty Mereka

Memahami mengapa member atau customer membiarkan poin loyalty mereka menumpuk tanpa ditukarkan dengan hadiah sangat penting untuk menciptakan solusi yang efektif.

Berikut adalah beberapa alasan utama yang menyebabkan tingginya poin yang tidak ditukar.

1. Kurangnya awareness dan juga transparansi

• Detail program yang membingungkan: Member program loyalitas mungkin tidak sepenuhnya memahami cara mendapatkan poin loyalty, apa saja opsi hadiah yang tersedia, dan bagaimana proses penukaran poin. Ketidakjelasan ini dapat menyebabkan pelanggan enggan dan ragu untuk berpartisipasi.
• Komunikasi yang terbatas: Pelanggan mungkin tidak mengetahui saldo poin mereka, item hadiah baru yang menarik, atau promosi khusus. Coba cek, apakah brand Anda secara efektif mengomunikasikan pembaruan dan manfaat program loyalty melalui berbagai channel (email, notifikasi di app, banner di toko) ke member Anda?

2. Pilihan hadiah yang tidak menarik dan nilainya dianggap rendah/murah

• Ketidaksesuaian antara pilihan hadiah dan preferensi member: Apakah item hadiah yang program Anda tawarkan sudah memenuhi kebutuhan dan minat pelanggan yang beragam? Menawarkan hadiah yang terkesan umum dan tidak menarik mungkin tidak memotivasi pelanggan untuk menukarkan poin mereka.

• Nilai poin dianggap rendah: Apakah usaha yang dikeluarkan member untuk mendapat poin loyalty setara dengan nilai item reward yang bisa mereka dapatkan? Tidak ada yang mau bersusah-susah mengupulkan poin loyalty hanya untuk mendapatkan simpel item seperti pouch, misalnya.

3. Proses tukar poin yang sulit

• Proses penukaran poin yang rumit dan memakan waktu: Apakah menukarkan poin loyalty di program loyalitas Anda prosenya begitu panjang atau bahkan masih manual? Proses penukaran poin yang rumit dengan banyak langkah dapat menghalangi member untuk memanfaatkan poin mereka secara maksimal.
• Kurangnya fleksibilitas: Dalam program loyalitas Anda dapatkah pelanggan menukarkan poin dengan mudah melalui berbagai channel (online, aplikasi, di dalam toko)?

4. Desain program dan tanggal kadaluarsa poin

• Waktu penukaran poin yang terbatas: Coba cek aturan program loyalty Anda, apakah tanggal kadaluarsa yang tight menciptakan rasa urgensi yang ujung-ujungnya menyebabkan hilangnya kesempatan mengajak member untuk menukar poin mereka?
• Struktur program berjenjang dengan aturan yang rumit: Apakah tingkatan program Anda dan manfaat yang terkait mudah dipahami? Struktur yang terlalu rumit dapat menurunkan motivasi pelanggan untuk melacak kemajuan mereka.

Solusi Agar Pelanggan Aktif Menukar Poin Loyalitas Mereka

Berikut ini ada berbagai solusi yang bisa brand Anda lakukan untuk membuat member program loyalitas Anda menukar poin loyalty mereka dengan aktif.

1. Komunikasi adalah kunci

• Buatlah detail program loyalty mudah diakses. Pastikan aturan program, struktur poin, dan opsi hadiah mudah ditemukan di situs web, aplikasi, dan materi promosi di dalam toko.

• Gunakan komunikasi multichannel. Informasikan secara teratur kepada pelanggan tentang saldo poin mereka, pilihan hadiah baru, dan promosi khusus melalui semua channel yang dimiliki. Pertimbangkan komunikasi yang ditargetkan berdasarkan preferensi pelanggan dan riwayat pembelian mereka.

2. Beri Pilihan hadiah yang beragam

• Lakukan customer research. Pahami target audiens Anda dan prioritaskan item hadiah yang sesuai dengan minat mereka. Tawarkan banyak opsi pilihan hadiah, misalnya kombinasi barang fisik hingga hadiah digital seperti saldo e-money atau gift voucher.

• Buat sistem tier dengan benefit yang jelas. Pertimbangkan struktur program dengan tier yang menawarkan hadiah yang semakin berharga atau mahal saat member mencapai tier yang lebih tinggi. Pastikan aturan tier dan benefit yang didapat mudah dipahami.

3. Sederhanakan proses tukar poin loyalty

• Hilangkan langkah-langkah dan kerumitan yang tidak perlu dalam sistem penukaran poin di program loyalitas Anda. Pastikan aplikasi atau web Anda mudah dinavigas dan menyediakan fitur lacak history penukaran poin hingga tracking pengiriman hadiah.
• Penukaran poin yang omnichannel. Izinkan member menukarkan poin loyalty langsung di toko maupun secara online lewat aplikasi, sehingga memberikan fleksibilitas bagi member.

4. Gamifikasi dan personalisasi

• Perkenalkan elemen gamifikasi, seperti pengganda poin, poin bonus untuk tindakan tertentu, atau penawaran khusus dengan melakukan aktivitas tertentu di dalam aplikasi loyalty Anda untuk menciptakan excitement dan mendorong engagement yang lebih sering.
• Manfaatkan data pelanggan untuk menawarkan hadiah dan promosi yang ditargetkan berdasarkan riwayat pembelian dan preferensi mereka. Hal ini tidak hanya membuat hadiah menjadi lebih relevan, tetapi juga menunjukkan bahwa program tersebut benar-benar menghargai setiap pelanggan.

5. Atur masa kadaluarsa poin untuk ciptakan urgensi tanpa tekanan

• Eksplor alternatif lain dari memberikan tanggal kadaluarsa yang ketat. Bisa dengan pemberitahuan poin dormant jika member tidak menukar poin mereka dalam rentang waktu tertentu. Hal ini memberikan dorongan tanpa menciptakan rasa urgensi yang berlebihan.
• Tawarkan penawaran dengan waktu terbatas atau periode poin bonus. Buat promosi berkala untuk mendorong penukaran poin tepat waktu dan meningkatkan engagement pelanggan tanpa menggunakan tanggal kadaluarsa yang ketat.

Wrap up!

Dengan memahami alasan di balik kenapa member banyak yang membiarkan poin loyalty mereka menumpuk bahkan hingga kadaluarsa, Anda dapat mengubah program loyalty Anda agar mampu menarik partisipasi pelanggan dan juga mencapai goal yang diinginkan.

Jika brand Anda mencari cara untuk revamp program loyalitas Anda, Tada menawarkan solusi inovatif yang selalu dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Dengan keahlian kami dalam manajemen program loyalitas dan customer engagement, kami dapat membantu Anda merevitalisasi program loyalty brand Anda.

Request demo gratis sekarang untuk mempelajari bagaimana Tada dapat membantu mengubah program loyalitas Anda menjadi aset yang dinamis dan berkembang.