Delapan puluh satu persen konsumen mengaku setuju, bahwa program loyalty membuat mereka lebih tertarik untuk kembali berbelanja produk suatu brand, demikian menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Bond dalam kolaborasinya bersama Visa. Selain itu, berdasarkan insight dari Squareup yang melakukan survei terhadap partisipan dalam program Square Loyalty, rata-rata 33 persen orang berbelanja lebih banyak setelah mereka bergabung, daripada sebelumnya.
Begitu Anda memutuskan untuk membuat suatu program loyalty, atau jika Anda sudah memilikinya, maka Anda perlu mengelolanya. Anda bisa memperhatikan hal-hal penting beikut ini jika ingin membuat program loyalty yang sukses.
Guideline Penting untuk Merancang Program Loyalty
Program loyalty Anda harus memberikan reward seuai keinginan customer, dan pastikan reward tersebut bisa mereka dapatkan dengan cepat dan cukup mudah. Dengan mengacu pada prinsip tersebut, Anda bisa memperhatikan guideline berikut ini:
Beri Kemudahan pada Transaksi untuk Mendapatkan Reward
Setidaknya 80 persen transaksi penjualan brand Anda layak untuk diberi reward. Umumnya, ada seller yang menerapkan peraturan ketat dalam memberikan reward kepada customer sampai mereka bisa mendapatkannya, sehingga ini memaksa customer untuk terus membeli. Namun, jika Anda menerapkan strategi ini, hal tersebut justru dapat membuat customer menjauh dan enggan bergabung dengan program loyalty Anda. Bahkan, mereka bisa menyebarkan word-of-mouth negatif tentang brand Anda.
Customer Harus Menerima Reward Tepat Waktu
Biasanya, layanan pemberian reward kepada customer dalam jangka waktu 30 hari adalah yang paling sukses. Apabila mereka harus menunggu lebih dari 30 hari, para customer tersebut biasanya akan lupa bahwa mereka sudah bergabung dalam program loyalty, sehingga mereka tidak merasa perlu untuk kembali pada brand Anda.
Beri Penawaran Reward yang Bernilai Penting
Berdasarkan sejumlah penelitian, customer cenderung lebih puas dan akan mempertahankan engagement mereka dengan program loyalty Anda, jika reward yang mereka dapatkan bernilai sekurang-kurangnya 50 persen dari rata-rata ticket value Anda, dan 10 persen dari nominal yang mereka habiskan untuk mendapatkan reward tersebut. Para customer Anda telah menunjukkan loyalitas mereka terhadap brand Anda, jadi mengapa tidak memberikan reward yang sepadan dengannya?
Hal Penting untuk Diingat Ketika Memilih Format Program Loyalty
Sekarang Anda sudah mengetahui guideline penting untuk program loyalty. Anda pun sudah siap untuk menentukan format program loyalty yang tepat untuk bisnis Anda. Ketika akan memilihnya, Anda bisa mengingat tiga hal penting berikut ini, agar dapat menentukan program loyalty terbaik untuk bisnis Anda:
1 Rata-rata transaction size bisnis Anda
2 Seberapa sering customer kembali untuk membeli dari brand Anda
3 Berapa lama customer berbelanja
Berikut adalah beberapa format program loyalty yang direkomendasikan untuk Anda:
Visit Program
Program visit-based merupakan pilihan terbaik jika customer mengunjungi toko Anda setidaknya satu kali seminggu. Ini biasanya diterapkan oleh bisnis yang menjual produk dengan harga lebih terjangkau, contohnya seperti kafe atau kedai kopi.
Spend Program
Program spend-based cocok untuk customer yang datang minimal sekali dalam sebulan. Ini tepat untuk produk dan layanan dengan harga lebih mahal, atau barang mewah. Contohnya, salon atau spa.
Item/Category Program
Program item-based menjadi pilihan tepat jika Anda memiliki item tertentu yang ingin Anda promosikan, seperti item high-margin atau best seller.
Kesimpulannya, semakin tinggi investasi Anda untuk mempromosikan progam loyalty, makin besar pula kemungkinan customer Anda menjadi pelanggan yang loyal.
.png)
