Customer retention tetap merupakan tujuan utama dari setiap bisnis, baik itu startup maupun perusahaan yang sudah established. Berdasarkan laporan terbaru State of Inbound, hal yang menjadi prioritas inbound marketer di seluruh dunia yaitu mengkonversi leads menjadi paying customer, dengan total persentase 69%. Sementara, studi lainnya menunjukkan bahwa bisnis 60% B2B mengalokasikan bujet marketing mereka untuk mendapatkan customer baru.
Langkah Terakhir Metodologi Inbound Marketing
Berfokus untuk mendapatkan customer baru merupakan suatu hal yang sangat bisa dipahami, bahkan bisa diterima, terutama bagi startup. Lagipula, tanpa adanya customer baru yang mengunjungi website Anda untuk melakukan pembelian, Anda tidak akan bisa mendapatkan revenue. Namun, metodologi inbound marketing bukan berakhir dengan penjualan atau closing deal, melainkan ada satu bagian lagi, yakni: menyenangkan customer atau delighting customer. Jadi, urutan metodologi inbound tersebut yaitu attract-convert-close-delight.
Banyak Bisnis Terlupa Akan Pentingnya ‘Delighting’
Meskipun langkah terakhir yang berupa ‘delighting’ sangat penting, sayangnya banyak bisnis yang cenderung lupa akan hal tersebut. Sebab, kebanyakan bisnis lebih fokus terhadap upaya marketing untuk mendapatkan customer baru. Sementara, owner bisnis yang cerdas tahu bahwa langkah ini bisa menjadi salah satu dari tahap yang paling penting dalam program inbound marketing. Hal itu karena ini merupakan tahap di mana fokusnya berubah dari customer acquisition menjadi customer retention.
Mengapa Customer Retention Begitu Penting?
Percaya atau tidak, menjaga customer agar tetap loyal kepada brand Anda setelah initial purchase atau pembelian pertama mereka, itu lebih menguntungkan untuk startup Anda. Bagi pemula, Anda menghabiskan resource lebih sedikit untuk mempertahankan customer. Menurut Harvard Business Review, customer acquisition membutuhkan biaya antara 5 hingga 25 kali lebih besar daripada customer retention.
Sebuah report terkini yang dipublikasikan oleh Gartner juga mendukung pernyataan tersebut, menyoroti pentingnya bisnis untuk berinvestasi lebih dalam mencari resource, dengan tujuan meyakinkan prospect supaya menjadi customer. Ketika sudah diyakinkan, lebih mudah bagi Anda untuk mengajak customer kembali dan tetap berlangganan serta melakukan repeat purchase. Apalagi, repeat customer membeli 30% lebih banyak daripada first-time customer.
Berikut adalah strategi customer retention yang efektif:
Pelayanan melebihi ekspektasi, namun tidak banyak janji. Banyak inbound marketer dan sales people yang tidak sadar memasarkan brand mereka secara berlebihan, hingga membuat customer berekspektasi melebihi yang seharusnya. Meskipun Anda percaya bahwa produk dan layanan Anda adalah yang terbaik, tetap berikan janji yang masuk akal, bisa dipenuhi. Terutama, saat Anda mempromosikannya. Jadi, customer tidak akan kecewa. Sebab, 54% customer yang kecewa akan berbagi cerita pengalamannya tersebut ke 5 orang lainnya. Ini jadi menurunkan peluang retention Anda.
Mengutamakan pelayanan customer Anda. Bagi kebanyakan bisnis, bukan produknya yang menentukan keberhasilan atau kegagalan mereka, melainkan pelayanannya kepada customer. 56% customer yang tidak puas dengan kualitas pelayanan dan support, mengatakan bahwa mereka menolak untuk memakai brand tersebut lagi. Sementara, 25% customer kecewa lainnya akan benar-benar melarang keluarga dan temannya untuk menggunakan brand Anda. Jadi, kuncinya adalah menyediakan pelayanan terbaik dengan memberi support disertai keramahan pada customer.
Membuat program customer loyalty. Cara efektif lainnya untuk meningkatkan customer retention rate dan menambah loyalitas customer yaitu dengan membuat program customer loyalty. Pengaruh utama customer loyalty ada dua. Pertama, dengan memberikan sesuatu sebagai bentuk terima kasih kepada customer seperti reward misalnya, mereka akan merasa bahwa Anda sangat menghargai customer dan senang memberikan pelayanan. Kedua, ini mendorong customer untuk melakukan tindakan yang menguntungkan bisnis Anda, misalnya seperti membeli lebih, tergantung jenis loyalty program yang Anda berikan.
.png)
