Mendapatkan customer baru itu sulit, akan tetapi mudah untuk kehilangan mereka bahkan itu merugikan dari segi finansial. Maka dari itu, customer retention sangatlah penting. Perbedaan antara bisnis yang sudah berdiri lebih lama dan terus mengalami pertumbuhan secara stabil, dengan perusahaan-perusahaan yang baru berdiri namun tidak lama kemudian mengalami kegagalan, terletak pada customer lifetime value mereka.
Customer lifetime value (CLV) merupakan total nominal yang senilai dengan satu customer brand Anda, sejak mereka berbelanja produk Anda untuk pertama kalinya hingga transaksi pembelian terakhir yang mereka lakukan. Customer lifetime value merupakan metrik yang benar-benar powerful, sebab kenaikan kecil saja pada customer lifetime value bisa meningkatkan keseluruhan revenue dalam jumlah besar.
Simulasi Perhitungan Customer Lifetime Value
Kita ambil contoh customer Anda berbelanja sejumlah Rp500.000 setiap bulan, dan rata-rata customer berlangganan selama 10 bulan, maka rata-rata customer lifetime value Anda sebesar Rp5.000.000. Dengan 1.000 customer, meningkatkan rata-rata tersebut menjadi 12 bulan, atau sebesar 20% saja, sudah bisa menambah revenue hingga totalnya jadi sebesar Rp Rp6.000.000. Berarti, kenaikan revenue-nya sebesar Rp1.000.000.
Jadi, sangat jelas bahwa customer retention merupakan strategi yang memberikan pengaruh sangat besar kepada bisnis Anda. Customer retention sendiri adalah langkah-langkah yang dilakukan oleh suatu bisnis untuk mempertahankan customer agar mereka tidak berhenti berlangganan brand tersebut. Berikut adalah strategi customer retention modern yang bisa Anda coba sekarang juga, untuk mengembangkan bisnis Anda, dengan cara meningkatkan kesenangan dan kepuasan customer:
Membuat Survei untuk Feedback
Jika Anda ingin mengetahui apakah perusahaan Anda sudah membuat customer bahagia, Anda bisa melakukan pengecekan untuk customer satisfaction. Sebagai contoh, Anda bisa melakukannya setiap tiga bulan sekali melalui survei atau meminta rating dan ulasan kepada customer. Setidaknya ada dua hal yang wajib Anda tanyakan yaitu seberapa puas customer dengan pelayanan brand Anda, dan, apa saja yang customer ingin brand Anda lakukan untuk memperbaiki layanan. Jadi, customer dan Anda bisa sama-sama saling menguntungkan.
Memberikan Support Secara Proaktif
Kebanyakan customer yang merasa tidak puas dengan produk Anda tidak akan mengatakannya kepada Anda. Bahkan, menurut studi dari Lee Resources International, dari rata-rata jumlah customer yang mengeluhkan pelayanan Anda, ada 26 yang tidak mengatakan apa-apa dan langsung pergi begitu saja. Salah satu cara untuk menemukan penyebab kendala ini yaitu dengan aktif bertanya kepada customer. Contohnya, Anda bisa mengirimkan email yang berisi pertanyaan tentang kendala yang dialami customer, lalu apakah ada yang bisa Anda bantu.
Memberi Kejutan yang Tidak Terduga
Untuk membuat customer senang, Anda memang perlu memberikan pelayanan customer yang sangat baik. Namun, layanan yang melebihi ekspektasi customer merupakan cara powerful untuk membuat customer benar-benar senang, dan bersedia mengungkapkan kegembiraannya tersebut. Untuk memberikan kejutan seperti ini, Anda bisa memberikan kejutan seperti gift kecil sebagai bentuk apresiasi, notes yang ditulis tangan atau bahkan mengirimkan email personal untuk mengucapkan terima kasih karena sudah berlangganan brand Anda.
Memberikan Value Brand
Anda berupaya menyampaikan value besar kepada customer melalui produk dan layanan Anda. Jika brand Anda sudah melakukannya dengan tepat, maka customer pun bisa melihat value bisnis Anda. Namun, tidak ada salahnya berupaya untuk memberikan reminder. Kuncinya bukan dengan memberikan sesuatu yang WOW untuk customer, melainkan beri solusi sederhana namun sangat membantu mereka. Ketika customer merasa sangat terbantu oleh Anda, saat itulah mereka memutuskan untuk terus berlangganan brand Anda.
.png)
