Informasi Penting Dari Metrik Program Loyalitas Anda

Anda tidak dapat meningkatkan sesuatu hal yang tidak dapat Anda ukur. Pepatah ini sangat relevan terutama bagi para profesional pemasaran yang tertantang untuk meningkatkan strategi mereka dan memberikan hasil yang lebih baik.

Untuk mengukur loyalitas pelanggan secara akurat, Anda memerlukan data dari berbagai sumber seperti data transaksi pelanggan, data media sosial, dan data survei pelanggan.

Metrik loyalitas adalah kunci yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kinerja program loyalitas Anda. Metrik ini penting untuk diketahui dan dianalisis karena dapat membantu Anda menentukan program mana yang dapat dikembangkan dan mana yang tidak berfungsi dan perlu ditingkatkan.

Jadi metrik apa yang dapat digunakan untuk mengukur program loyalitas? Kami telah menyusun daftar pendek metrik yang biasa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, dan Anda mungkin menemukan satu atau dua opsi yang sesuai untuk bisnis Anda.

Apa Itu Loyalty Metrics (Metrik Loyalitas)?

Metrik loyalitas adalah metrik yang mengukur kecenderungan pelanggan untuk mengulangi pembelian barang atau jasa dari brandk yang sama.

Metrik ini juga dimanfaatkan untuk mengetahui peningkatan visibilitas ke pendapatan masa depan dan cara memaksimalkan CLV (Customer Lifetime Value) pelanggan.

Saat memantau berbagai aspek kinerja program loyalitas perusahaan Anda, pertimbangkan 5 metrik berikut ini:

1. Redemption Rate

Redemption Rate atau Tingkat Penukaran adalah persentase poin yang telah ditukarkan dengan hadiah oleh pelanggan. Untuk menghitung tingkat penukaran program Anda, bagi jumlah poin yang dihabiskan anggota untuk hadiah dengan jumlah total poin yang dikeluarkan untuk jangka waktu tertentu.

Skor 15-20% dianggap sebagai tingkat yang baik untuk sebagian besar perusahaan. Jika Anda memiliki skor tinggi sekitar atau di atas 20% maka itu berarti platform Anda berfungsi dengan baik karena pelanggan Anda menukarkan poin mereka dan terlibat dengan platform Anda sebagaimana mestinya.

Namun, berhati-hatilah jika persentase yang dihasilkan sangat tinggi. Ini bisa berarti Anda terlalu murah hati saat memberikan poin kepada anggota Anda dan atau poin yang dibutuhkan terlalu sedikit saat menukarkan dengan hadiah bernilai tinggi. Ini berisiko karena dapat meningkatkan biaya operasional dan berdampak negatif pada keuangan program Anda dari waktu ke waktu. 

Jika skor Anda di bawah 10% maka tarif penukaran Anda terlalu rendah. Ini adalah pertanda buruk karena itu berarti sejumlah besar anggota Anda tidak menukarkan hadiah apa pun dan dengan demikian tidak sepenuhnya memanfaatkan program Anda.

Kurangnya partisipasi ini dapat menyebabkan tingkat pengabaian program yang lebih tinggi. Anda harus melihat program hadiah Anda dan bagaimana Anda memasarkannya kepada anggota Anda.

2. Point Breakage Rate

Point Breakage Rate atau Tingkat Kerusakan Poin merupakan persentase poin yang dikeluarkan yang tidak dapat ditukarkan.

Jika tingkat kerusakan Anda tinggi (di atas 40%) maka hal itu menunjukkan bahwa pelanggan Anda mungkin memperoleh poin, tetapi mereka tidak secara aktif terlibat dalam program loyalitas Anda.

Berbagai alasan dapat menyebabkan hal ini — poin kadaluarsa terlalu cepat, anggota tidak melihat nilai yang berharga, mereka keluar dari program, atau mereka tidak pernah mendapatkan cukup poin untuk ditukarkan dengan apa pun. Tingkat kerusakan yang tinggi mungkin juga menandakan bahwa pelanggan Anda tidak tahu cara berpartisipasi dalam program loyalitas Anda.

Penting juga untuk dicatat bahwa kerusakan yang tinggi bisa menjadi tanda bahwa pelanggan Anda merasa terlalu sulit untuk berpartisipasi dalam program loyalitas Anda. Berikut beberapa saran untuk meminimalisir kerusakan poin ini:

• Berkreasilah dengan poin yang bermanfaat dengan menambahkan lebih banyak cara bagi pelanggan untuk menghasilkan poin
• Hadiahi engagement anggota seperti misalnya membagikan link produk ke media sosial
• Tawarkan berbagai hadiah yang lebih baik dengan harga yang berbeda
• Kejutkan dan buat pelanggan senang dengan poin bonus gratis
• Tawarkan promo waktu terbatas
• Pastikan pelanggan tahu cara menukarkan poin
• Secara proaktif mengingatkan pelanggan tentang tanggal kadaluarsa poin

3. Customer Retention Rate

Customer Retention Rate atau Tingkat Retensi Pelanggan merupakan Metrik yang  mengevaluasi persentase pelanggan yang loyal pada Anda dari waktu ke waktu. CRR yang lebih tinggi menunjukkan bahwa strategi retensi Anda berhasil dan kemungkinan besar Anda berhasil mencapai tujuan pemasaran retensi Anda. Jika Anda memiliki tingkat retensi yang rendah, itu adalah hasil dari kepuasan pelanggan yang buruk dan menunjukkan ada sesuatu yang mencegah pelanggan Anda untuk tetap setia pada merek dan program Anda. Ada beberapa langkah penting yang dapat dilakukan perusahaan Anda untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan:

• Lakukan analisis churn yang meneliti mengapa pelanggan pergi
• Bangun kepercayaan pelanggan dan berikan pengalaman pelanggan secara berlebihan
• Memanfaatkan data pelanggan untuk menganalisis tingkat retensi oleh segmen pelanggan yang berbeda dan mencari faktor potensial yang mungkin berdampak positif atau negatif terhadap kinerja
• Identifikasi peluang untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dan ingat selalu ada ruang untuk perbaikan berkelanjutan
• Menghargai tindakan dan perilaku pelanggan setia

Tingkat partisipasi digunakan untuk menentukan berapa persentase transaksi pembelian yang dilakukan oleh anggota program loyalitas. Untuk menghitung tingkat partisipasi, ambil jumlah anggota program loyalitas aktif dan bagi dengan jumlah total pelanggan Anda. 

Tingkat partisipasi yang tinggi menunjukkan bahwa program Anda memberikan nilai signifikan bagi pelanggan Anda yang memotivasi mereka untuk bergabung. Program hadiah rata-rata memiliki tingkat partisipasi 23%, dan apa pun di atas sangat bagus.

Lakukan hal-hal berikut jika Anda perlu meningkatkan tingkat partisipasi pelanggan:

• Tawarkan hadiah yang relevan dan menarik yang benar-benar ingin dikejar oleh pelanggan Anda
• Promosikan program hadiah Anda di semua saluran Anda dan di seluruh situs web Anda
• Buat kampanye email yang dirancang khusus untuk memperkenalkan pelanggan baru ke program hadiah Anda serta mempromosikan pembaruan program atau fitur baru kepada pelanggan yang sudah ada

Ini adalah salah satu metrik terpenting yang dapat Anda miliki saat memulai dan mempertahankan program loyalitas. Metrik ini  memungkinkan Anda untuk melihat bagaimana kinerja program Anda.

Penting agar tingkat partisipasi Anda tidak di bawah 15%. Jika Anda berada dalam kisaran 20-25%, Anda berada di tempat yang nyaman dan harus yakin bahwa program Anda berhasil.

5. Customer Churn Rate (CCR)

Metrik ini mengukur persentase pelanggan yang telah berhenti melakukan pembelian selama periode tertentu. Ini adalah metrik penting karena dapat membantu Anda saat mengembangkan strategi retensi. Jadi semakin rendah CCR, semakin efektif strategi retensi Anda.

Anda dapat mempresentasikan tingkat churn Anda sebagai:

• Jumlah pelanggan yang hilang
• Nilai bisnis berulang yang hilang
• Persentase nilai berulang yang hilang

Selain mengukur tingkat churn pelanggan Anda, lacak tingkat menang-kembali Anda. Ini memungkinkan Anda untuk mengukur jumlah pelanggan yang kembali.

Metrik Penting untuk Loyalitas Pelanggan di Google Analytics

Selain metrik diatas, Anda juga bisa memanfaatkan google untuk melihat metriks loyalitas pelanggan. Berikut metrik penting yang dimiliki oleh Google.

1. New vs returning visitor rate

Metrik ini membantu Anda menentukan efisiensi kampanye pemasaran dan efektivitas konten Anda secara keseluruhan.

Untuk mendapatkan tingkat pengunjung baru vs kembali, Anda membagi jumlah pengunjung berulang dengan jumlah total pengunjung unik ke situs Anda dalam jangka waktu tertentu.

Di bawah tab “eCommerce” di menu Google Analytics, Anda dapat menyiapkan pelacakan untuk metrik ini dengan mencentang dua kotak – “Pengguna Kembali” dan “Pengguna Baru”

2. Time To Purchase (Time Lag)

Metrik ini membantu Anda memahami berapa lama waktu yang dibutuhkan seseorang untuk membeli dari situs web Anda dan apakah perilaku tersebut berbeda di seluruh segmen pelanggan Anda.

Metrik ini dapat membantu Anda melakukan pemasaran ulang, peningkatan penjualan, dan mengidentifikasi cara lain untuk meningkatkan teknik pemasaran Anda.

Untuk mengukur jeda waktu, buka menu navigasi dan buka "Multi-channel funnel". Di bawah dropdown, Anda akan menemukan ikhtisar jeda waktu.

3. Path length

Metrik ini mengukur setiap kunjungan ke situs Anda lebih mendalam. Dengan kata lain, metriks ini membantu Anda untuk melihat berapa banyak halaman yang dilihat pengunjung rata-rata Anda sebelum menyelesaikan pembelian.

Hal ini membantu Anda mengetahui di mana pelanggan lebih banyak menghabiskan waktunya. Untuk menemukan panjang jalur Anda, buka Konversi » Multi-channel Funnel » Path Length

4. Returning user engagement

Keterlibatan pengguna kembali mengukur seberapa aktif pembeli kembali di situs Anda. Metrik seperti detail halaman, perilaku pengguna, serta keterkinian dan frekuensi sangat membantu untuk melacak jenis keterlibatan pengguna ini.

Lebih khusus lagi, metrik seperti bounce rate, halaman rata-rata per kunjungan, persentase pengunjung yang kembali, dan matriks ini untuk mengukur keterlibatan pengguna yang kembali di Google Analytics.

5. Frequency and Recency

Bagian penting dari data perilaku di dasbor Google Analytics Anda adalah Frequency dan Recency pengunjung di situs web Anda.

• Frekuensi menunjukkan seberapa sering individu yang sama mengunjungi situs Anda dalam jangka waktu tertentu.
• Recency atau kekinian memberi tahu Anda sudah berapa lama sejak pengunjung terakhir kali datang ke situs Anda.

Dengan mengelompokkan dan menganalisis data ini, Anda dapat lebih memahami jenis pengunjung yang berkonversi di situs Anda, berapa lama waktu yang dibutuhkan mereka untuk berkonversi, dan bagaimana strategi digital Anda dapat memanfaatkan insight ini untuk memanfaatkan perilaku pengunjung situs web di masa mendatang.

The Bottom Line

Dengan metrik di atas, Anda bisa mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang loyalitas pelanggan terhadap brand Anda dan mengambil actionable insight untuk menciptakan brand advocate dan pelanggan setia yang lebih banyak lagi.

Solusi loyalty & reward Tada hadir dengan fitur dasbor yang berisi informasi penting, seperti metrik loyalitas. Fitur ini dapat membantu Anda dalam memantau bisnis berdasarkan data. Anda juga dapat melacak penghasilan, jumlah transaksi, dan peningkatan anggota program melalui fitur Insight di dasbor. Selain itu, fitur dashboard ini juga membantu Anda lebih memahami pelanggan melalui member analytics berdasarkan data pelanggan.

Request demo kami sekarang untuk mengetahui lebih lanjut tentang bagaimana Tada dapat membantu bisnis Anda.