Pengalaman konsumen terhadap sebuah brand atau biasa disebut dengan customer experience, memang menjadi salah satu hal terpenting dalam marketing. Tanpa adanya pengalaman yang baik dari konsumen, sebuah brand tentu akan ditinggalkan karena konsumen enggan kembali untuk kedua kalinya.
Untuk menghindari hal tersebut, banyak strategi meningkatkan customer experience yang bisa dilakukan. Sayangnya, banyak yang melakukan kesalahan tanpa disadari sehingga tidak berhasil meningkatkan customer experience secara signifikan.
Inilah beberapa kesalahan-kesalahan terbesar yang banyak dilakukan para pemilik bisnis saat berusaha meningkatkan customer experience:
Menganggap HIPPO bisa mewakili customer experience
HIPPO atau highest-paid person opinion, seringkali dianggap sudah bisa mewakili customer experience. Membayar orang untuk memberikan review positif mengenai brand Anda sangatlah berbeda dengan pengalaman langsung yang dirasakan oleh konsumen. HIPPO termasuk dalam strategi promosi yang bisa memicu ketertarikan konsumen terhadap brand Anda, namun HIPPO sama sekali tidak bisa mewakili customer experience. Untuk menciptakan good experience, bisa diawali dengan HIPPO namun harus dilanjutkan dengan strategi lain yang bisa berdampak langsung terhadap para konsumen.
Tidak bisa membedakan customer satisfaction dan customer experience
Customer satisfaction dan customer experience merupakan dua hal yang berbeda. Kalau customer satisfaction alias kepuasan konsumen bisa disebut sebagai sebuah hasil akhir yang dirasakan pembeli dari produk Anda, customer experience atau pengalaman konsumen lebih merujuk pada persepsi pembeli terhadap brand Anda secara keseluruhan. Pada akhirnya, konsumen dengan pengalaman yang baik akan brand Anda memang akan mencapai sebuah kepuasan. Namun untuk memberikan pengalaman yang baik tersebut tidaklah mudah, karena Anda harus mengenali apa saja indikator yang menjadikan konsumen nyaman dengan brand Anda.
Fokus pada hal besar yang tidak terlalu penting untuk konsumen
Banyak pemilik usaha yang berusaha meningkatkan customer experience dengan memperbaiki hal-hal yang sebenarnya tidak terlalu penting untuk konsumen. Sebut saja membuat iklan dengan budget fantastis, yang mungkin hanya akan dibicarakan selama beberapa bulan. Tapi setelah itu, penilaian konsumen terhadap brand Anda tidak ditentukan oleh iklan, namun berdasarkan apa yang mereka rasakan selama memakai produk Anda. Iklan yang terlalu berlebihan malah bisa menjadi bumerang karena meningkatkan ekspektasi pembeli terhadap kualitas produk Anda. Dan jika hal tersebut tidak tercapai, maka persepsi konsumen terhadap brand Anda akan cenderung negatif.
Mengutamakan teknologi dalam peningkatan customer experience
Tak bisa dipungkiri kalau teknologi saat ini memang bisa sangat membantu dalam meningkatkan customer experience. Media sosial, aplikasi mobile, virtual customer service, semuanya memang bisa membantu memberikan pengalaman yang baik kepada konsumen. Tapi ingat, manusia tetap membutuhkan manusia lain untuk berinteraksi dengan maksimal, sebab teknologi tak akan bisa memahami seseorang hingga detail terkecil. Maka dari itu, sebaiknya Anda tidak menghilangkan unsur manusia sebagai salah satu ujung tombak dari peningkatan customer experience. Menggunakan teknologi boleh saja, namun porsinya harus diatur dan disesuaikan.
Mengabaikan masukan dari karyawan
Para karyawan yang bekerja di perusahaan Anda memiliki andil besar dalam meningkatkan customer experience. Merekalah yang selama ini selalu berinteraksi dengan konsumen dan mengetahui karakter para pembeli. Mendengarkan berbagai masukan dari karyawan akan sangat membantu Anda untuk memiliki gambaran mengenai hal apa yang bisa memuaskan konsumen dan apa yang tidak.
Bukan hal mudah memang meningkatkan customer experience secara signifikan. Dibutuhkan proses dan waktu yang lama, tapi saat berhasil mencapainya maka bisnis Anda akan berada pada level baru yang jauh lebih baik.
.png)
