Dalam bisnis Anda perlu menganalisis kalkulasi atau perhitungan biaya terkait apapun, terutama pemasaran. Prosesnya dapat dikatakan cukup rumit. Namun, jika dilakukan dengan tepat maka sebenarnya proses tersebut sederhana saja. Salah satu perhitungan yang mudah yakni menghitung customer retention rate atau CRR. Apalagi, CRR ini penting untuk mengembangkan bisnis Anda. Jika Anda tahu mengapa customer betah berlangganan brand Anda, maka Anda bisa mengoptimalkan strategi untuk customer di masa mendatang. Maka dari itu, CRR penting untuk penjualan Anda.
Mengenal Pengertian Customer Retention Rate
CRR merupakan angka statistik yang dapat membantu Anda memahami sebaik apa performa bisnis Anda dalam memuaskan customer, dan membuat mereka ingin terus menggunakan brand Anda. Customer retention bermula dari kesan pertama brand Anda yang dilihat oleh customer, serta interaksi antara customer dengan brand Anda. Setelah itu diteruskan dengan proses transaksi dan berlanjut dengan relationship antara bisnis Anda dan customer. Contohnya, ketika customer menyukai halaman Facebook Anda. Relationship tersebut tidak akan berakhir hingga mereka unlike Facebook page Anda.
Pentingnya Menghitung Customer Retention Rate
Jadi, mengapa membuat perhitungan customer retention rate itu sangat penting? Membuat perhitungan statistik sedemikian rupa sangat penting untuk kemajuan bisnis Anda. Sehubungan dengan itu, ada juga hal-hal penting lainnya yang bisa Anda catat. Menurut NG Data, customer retention membutuhkan proses yang lebih cepat daripada customer acquisition. Hal ini karena menjual ke customer yang sudah memiliki relationship dengan brand Anda itu lebih efektif. Anda tidak harus membuat customer tertarik, mengedukasi mereka, dan mengubah mereka menjadi pelanggan lagi.
Berdasarkan laporan dari Invesp, peningkatan customer retention 5 persen saja dapat ikut meningkatkan profit sebesar 25 sampai 95 persen. Selain itu, seperti dilansir dari artikel Huify, kemungkinan untuk konversi customer lama menjadi repeat customer yakni sebesar 60 sampai 70 persen, sedangkan konversi customer baru hanya memiliki kemungkinan 5 sampai 20 persen untuk setiap lead. Jadi, menerapkan upsell ke customer lama umumnya lebih menguntungkan daripada berjualan ke customer baru.
Langkah Tepat untuk Menaikkan Customer Retention Rate
Langkah strategi customer rate memang bervariasi tergantung kepada bidang industri bisnis Anda. Namun, pada dasarnya semua langkah tersebut memiliki tujuan sama, yaitu untuk menciptakan strategi yang dapat diimplementasikan dalam penjualan sehari-hari.
Langkah pertama yaitu selalu konsisten dalam memenuhi janji yang Anda berikan. Contohnya seperti promosi barang harga diskon. Maka benar-benar berikan barang yang telah Anda sebutkan dengan harga diskon tersebut. Jangan memberi barang lain atau diskon yang ternyata beda nominalnya. Jika Anda konsisten memenuhi janji, maka itu membuat customer percaya pada Anda.
Langkah kedua adalah memberikan layanan melebihi ekspektasi customer. Contohnya, Anda mengirimkan barang pesanan customer lebih cepat dari jadwal seharusnya. Action lainnya, seperti mengirimkan email berisi ucapan selamat ulang tahun dan voucher kepada customer yang berulang tahun hari itu. Apapun pelayanan sederhana namun tidak terduga yang menyentuh hati customer.
Langkah ketiga yaitu mengoptimalkan engagement antara customer dan brand Anda. Tingkatkan lagi layanan customer service Anda. Jangan lupa juga untuk selalu update di media sosial, ini membuat customer merasakan layanan personal karena bisa berkomunikasi dengan Anda. Satu lagi, pastikan Anda selalu meminta feedback dari customer, contohnya bisa melalui survei di website ecommerce Anda. Feedback ini bisa menjadi sumber informasi tentang kepuasan, keinginan hingga keluhan customer, sehingga Anda dapat memperbaiki kualitas pelayanan Anda.
.png)
