Dalam dunia bisnis yang kompetitif, perbedaan utama antara brand yang sukses dan tidak terletak pada customer retention. Hal yang menjadi permasalahan adalah banyak perusahaan yang membuat customer menjauh karena kurangnya strategi customer retention. Padahal berdasarkan statistik dari Gartner Group, 80% revenue perusahaan di masa mendatang berasal hanya dari 20% customer lama mereka. Jadi, apabila perusahaan gagal mempertahankan customer, maka hal tersebut bisa berujung pada kerugian finansial yang sangat besar.
Memahami Pentingnya Customer Retention dalam Bisnis
Keuntungan customer retention sangat besar. Bahkan, ada banyak jenis keuntungan yang bisa Anda dapatkan dari customer retention. Hal tersebut juga didukung data statistik dari berbagai perusahaan seperti berikut ini:
57% konsumen menghabiskan uang lebih banyak untuk belanja produk dan layanan dari brand yang sudah menjadi langganan mereka. (Accenture)
Probabilitas menjual kepada customer lama yakni sebesar 60-70%. Sementara, probabilitas menjual kepada prospek customer baru adalah sebesar 5-20%. (Marketing Metrics)
Meningkatkan loyalitas customer dengan jumlah lebih banyak 5% saja bisa menaikkan profit rata-rata per customer antara 25% dan 100%. (The Loyalty Effect)
Bisnis yang menaikkan customer retention rate sejumlah 5% saja, dapat meningkatkan profit mereka dari 5% sampai 95%. (Bain and Co.)
Penyebab Utama Rendahnya Customer Retention Rate
Adapun penyebab utama customer retention rate yang rendah di antaranya yaitu produk atau layanan Anda kurang berkualitas dan tidak ada inovasi, sementara kompetitor Anda sudah jauh di depan Anda. Selain itu, upaya pemasaran Anda terlalu fokus untuk mencari customer baru daripada mempertahankan customer lama. Bahkan, pelayanan Anda pun kurang memuaskan serta membutuhkan perbaikan. Faktor lainnya yaitu kurangnya komunikasi secara personal dengan customer, mengabaikan feedback dari customer, tidak ada value dari bisnis Anda yang menjadi alasan customer perlu kembali untuk membeli, serta tidak menunjukkan apresiasi kepada customer yang selama ini sudah memilih brand Anda.
Langkah Tepat untuk Meningkatkan Customer Retention
Bagaimana cara Anda untuk menciptakan strategi customer retention yang dapat membuat customer Anda terus kembali lagi dan lagi? Berikut adalah sejumlah langkah tepat yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan customer retention:
Berinvestasi untuk perbaikan dan inovasi produk. Untuk meningkatkan customer experience, produk masih merupakan faktor yang paling penting dalam kompetisi dengan brand lain. Berdasarkan survei Yotpo mengenai kebiasaan belanja pembeli di Amerika, 55% konsumen loyal kepada brand langganan mereka karena mereka menyukai produknya, sementara kualitas produk yang rendah menjadi alasan utama mengapa 51% customer tidak lagi loyal. Inilah pentingnya menjaga kualitas produk dan selalu membuat inovasi.
Memberikan layanan terbaik untuk customer. Memberikan pelayanan yang luar biasa secara konsisten merupakan salah satu langkah paling penting dalam proses customer retention. Menurut survei oleh Yotpo, terbukti bahwa selain kualitas produk yang rendah, pelayanan customer yang tidak memuaskan juga akan membuat 23.5% customer loyal meninggalkan brand Anda. Ini artinya, bahkan brand dengan produk penuh terbosan sekalipun, bisa kehilangan customer apabila mereka gagal memberikan pelayanan yang berkualitas.
Mengukur tingkat kepuasan customer dan menanggapi feedback customer. Berdasarkan survei dari Apptentive, 55% konsumen tidak mau meneruskan berlangganan sebuah brand jika feedback mereka diabaikan oleh brand tersebut. Maka dari itu, mendapatkan feedback dari customer mengenai kesan dan pesan mereka tentang brand Anda, bisa menjadi insight yang valuable untuk Anda jadikan bahan evaluasi, sehingga dapat memperbaiki kepuasan customer dan menaikkan retention.
.png)
