Berdasarkan laporan dari Harvard Business School, rata-rata customer retention rate yang meningkat sebesar 5% dapat ikut menaikkan profit sebesar 25% - 95%. Peningkatan profit tersebut menandakan bahwa customer retention sangat penting dalam strategi pemasaran bisnis Anda. Menerapkan customer retention dapat menaikkan angka penjualan dan pendapatan perusahaan. Bagi setiap bisnis, salah satu hal yang pasti yakni mengelola customer merupakan langkah penting yang harus dilakukan dengan penuh perencanaan.
Cara mengelola customer yang terbaik salah satunya dengan menerapkan metode customer retention. Langkah ini, jika dilakukan secara efektif, dapat mengurangi jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan produk dan layanan Anda. Jadi, fokusnya kepada memberikan layanan terbaik untuk mempertahankan customer lama yang sudah menjadi pelanggan. Ketika customer retention berhasil diterapkan, maka Anda bisa mempertahankan lebih banyak pelanggan. Jadi, fokusnya bukan kepada mencari customer baru, melainkan mempertahankan customer lama.
Alasan Mengapa Customer Retention Itu Penting
Bagi kebanyakan bisnis, salah satu bagian terpenting dalam pemasaran yaitu untuk mendapatkan klien maupun customer baru. Maka dari itu, perusahaan mengeluarkan tenaga dan biaya yang besar untuk mencapai target tersebut. Memang masuk akal bagi setiap perusahaan untuk melakukan langkah ini, karena mendapatkan customer baru juga penting. Namun, hal yang seringkali tidak disadari oleh perusahaan yaitu biaya yang diperlukan untuk mendatangkan customer baru sangat besar.
Rata-rata, biaya yang dibutuhkan perusahaan untuk mendapatkan customer baru lebih besar tujuh kali lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Hal ini dialami oleh semua bidang industri terutama bisnis online. Tentu saja pengeluaran tersebut sangat berpengaruh terhadap profit perusahaan. Sebab, perhitungan profit merupakan hasil dari pendapatan dikurangi biaya. Padahal, jika online retailer mampu mempertahankan 10% pelanggan saja, mereka sudah bisa melipatgandakan pendapatan. Oleh karena itu, customer acquisition memang penting. Namun, customer retention sebenarnya juga sama pentingnya.
Pihak yang Diuntungkan dengan Adanya Customer Retention
Seperti yang telah disebutkan bahwa biaya untuk mendapatkan customer baru itu lebih mahal, daripada mempertahankan pelanggan lama. Namun, Anda mungkin masih penasaran sebenarnya siapa pihak yang diuntungkan dengan adanya penerapan metode customer retention. Mengurangi biaya memang baik, namun Anda bisa membuat perencanaan untuk teknik pemasaran yang fokus tidak hanya kepada retention saja.
Jika dilihat sepintas, pihak yang paling diuntungkan dari retention ini yaitu customer Anda. Inilah yang menjadi pusat perhatian customer retention itu sendiri, yakni customer. Meski terlihat memberikan pengaruh besar terhadap customer, namun sebenarnya biaya yang diperlukan untuk retention jumlahnya minim. Ketika customer mendapatkan pelayanan yang lebih baik, tentu saja keuntungan ada di pihak mereka. Namun, dalam jangka panjang, yang diuntungkan adalah bisnis Anda. Sebab, customer yang merasa puas dengan produk dan pelayanan Anda, akan merekomendasikannya kepada teman dan keluarga. Ini memberikan prospek dalam mendapatkan customer baru, bagi perusahaan Anda.
Memahami Keinginan Customer di Masa Mendatang
Salah satu hal paling penting dalam menerapkan customer retention yakni memahami kebutuhan customer. Apa saja produk dan layanan yang mereka sukai. Dengarkan semua feedback dari customer, baik yang berupa pujian, kritikan hingga keluhan. Untuk setiap satu keluhan dari customer yang disampaikan, 10 customer lainnya mengeluhkan hal yang sama namun tidak menyampaikannya kepada Anda. Maka dari itu, ketika Anda mampu memahami komplain atau keluhan customer, Anda akan mengerti apa yang mereka butuhkan. Ini akan membantu Anda memenuhi kebutuhan customer tersebut.
.png)
