Berbagai studi menunjukkan bahwa mendapatkan satu customer baru bisa membutuhkan biaya empat hingga sepuluh kali lebih besar daripada mempertahankan satu customer. Hal tersebut disebabkan oleh upaya besar yang dibutuhkan untuk mencapai target, serta keberhasilan dalam menjual produk atau layanan kepada konsumen baru. Di mana, hal tersebut sangat berbeda dengan berjualan kepada customer lama.
Berdasarkan laporan dari Econsultancy, 82% perusahaan yang mereka survei setuju bahwa customer retention membutuhkan biaya lebih sedikit dibandingkan dengan acquisition. Namun, Econsultancy juga menemukan suatu hal yang lain, yaitu kebanyakan perusahaan lebih fokus kepada acquisition marketing. Selain itu, 63% marketer yang disurvei oleh Kissmetrics menyatakan bahwa customer acquisition merupakan tujuan advertising paling penting bagi perusahaan mereka.
Customer Retention Sama Pentingnya dengan Acquisition
Mendapatkan customer baru selalu menjadi aspek penting dalam pertumbuhan dan profitabilitas yang berkesinambungan bagi setiap bisnis. Namun, mempertahankan customer memberikan pengaruh besar dikarenakan biayanya yang relatif rendah, return on invesment (ROI) atau balik modal tinggi, dan benefit untuk jangka panjang.
Ketika Anda melakukan evaluasi terhadap upaya acquisition, Anda bisa mencoba pertimbangkan untuk menghitung customer acquisition cost (CAC), yang bisa Anda pelajari detailnya di Kissmetrics. Metrik tersebut, CAC, didapat dengan cara membagi semua biaya marketing untuk mendapatkan customer baru, dengan jumlah customer baru yang didapat selama periode biaya tersebut digunakan. Metode ini dapat Anda gunakan untuk mengetahui angka yang terukur, dengan mendasarkannya kepada acquisition maupun retention, sehingga Anda mengetahui perbedaan antara keduanya dalam proses marketing untuk brand Anda.
Nilai Penting Customer Lama yang Membuat Mereka Harus Dipertahankan
Mempertahankan customer lama yang sudah dimiliki menunjukkan bahwa hal tersebut menguntungkan tidak hanya karena biaya marketing-nya murah. Namun, value purchase dari customer lama tersebut juga lebih tinggi nilainya. Menurut Invespcro, meningkatkan customer rate sebesar 5% dapat menaikkan profit sejumlah 25% sampai 95%. Selain itu, rata-rata repeat buyer berbelanja 33% lebih banyak daripada customer baru. Ketika ini digabungkan dengan biaya marketing yang rendah, nominal belanja return customer yang lebih tinggi dapat menghasilkan ROI lebih besar untuk bisnis Anda dalam jangka panjang.
Pentingnya Customer Retention untuk Keberlangsungan Bisnis
Retained customer juga menunjukkan bahwa mereka memiliki value yang terus meningkat seiring berjalannya waktu. Seperti laporan dari Annexcloud, biasanya return customer akan berbelanja 67% lebih banyak di tahun ketiga mereka menggunakan brand yang sama, dibandingkan pada masa enam bulan pertama mereka berlangganan. Ini berarti bahwa customer retention dalam jangka panjang, tidak hanya menarik pembeli untuk berbelanja yang kedua kalinya, namun juga menaikkan profitabilitas seiring berjalannya waktu.
Hal tersebut juga didukung oleh hasil diskusi dari Optimove, bahwa value spesifik dari retained customer dapat dihitung dengan cara mengumpulkan data terkait total pembelian customer, biaya marketing retention, biaya customer acquisition, dan biaya umum untuk melakukan upaya mempertahankan customer. Dengan mengetahui “harga” atau biaya yang diperlukan dalam upaya Anda melakukan customer retention, hal ini dapat membantu Anda mengoptimalkan retention marketing dan menyeimbangkan anggaran untuk acquisiton dan retention sekaligus.
Menargetkan Audience untuk Retention dan Acquisition
Customer retention dan acquisition sama-sama menguntungkan perusahaan dengan cara yang berbeda. Namun, yang lebih penting lagi yakni kemampuan bisnis Anda untuk menerapkan marketing yang efektif bagi audience masing-masing strategi, baik retention maupun acquisition. Di masa modern ini, Anda bisa memanfaatkan teknologi seperti customer database, untuk lebih memahami konsumen secara individual. Jadi, Anda dapat menerapkan strategi marketing yang tepat.
.png)
