Banyak perusahaan yang fokus untuk mencari customer baru dan mencurahkan biaya besar untuk marketing, melalui advertising atau hubungan masyarakat. Namun, berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dalam puluhan tahun terakhir, terbukti bahwa metode tersebut bukan merupakan cara terbaik untuk meningkatkan penjualan dan return of investment atau ROI. Kenyataannya, strategi pemasaran yang tepat justru sebaliknya. Jadi, alih-alih fokus untuk mencari customer baru, perusahaan perlu memperhatikan dan memanjakan customer lama yang sudah berlangganan.
Hal tersebut juga didukung oleh data statistik terkait customer retention. Berdasarkan statistik dari Gartner Group, 80 persen profit Anda di masa mendatang berasal hanya dari 20 persen customer lama Anda. Ini berarti bahwa sumber pendapatan yang selama ini Anda cari, sudah ada di depan mata. Mereka adalah customer lama Anda yang sudah menanti untuk dilayani dengan baik.
Customer Retention Membutuhkan Waktu untuk Membuahkan Hasil
Frederick F. Reichheld dan Phil Schefter dari Harvard Business School menyoroti penelitian dari Bain & Company, dengan koordinasi bersama Earl Sasser dari HBS, yang menganalisis tentang biaya dan revenue yang berasal dari customer lama, melalui pembelian yang mereka lakukan selama periode life cycle mereka.
Dalam merespon penelitian tersebut, mereka mengungkapkan fakta menarik, yaitu: “Kami dapat menunjukkan di berbagai macam bidang industri, tingginya biaya yang diperlukan untuk mendapatkan customer baru, memang sulit mendatangkan profit dari relationship yang terjalin antara perusahaan dengan customer baru tersebut (karena mereka baru mengenal brand Anda). Namun, dalam beberapa tahun kemudian, saat biaya yang dikeluarkan untuk melayani customer pelanggan sudah menurun, dan pembelian mereka terus bertambah, saat inilah relationship antara perusahaan dan customer membuahkan hasil. Customer yang sudah menjadi pelanggan lama mendatangkan revenue besar dari pembelian mereka. Kesimpulannya: meningkatkan customer retention rate sebesar 5 persen bisa menaikkan profit hingga 25 persen sampai 95 persen.”
Retention Lebih Menguntungkan daripada Acquisition
Anda lebih mudah menjual kepada customer lama. Menurut Marketing Metrics, probabilitas konversi dari customer lama yakni 60 sampai 70 persen. Sementara, probabilitas konversi calon customer baru hanya sebesar 5 sampai 20 persen. Angka tersebut tentu saja sangat masuk akal. Apalagi, kita semua tahu bahwa orang-orang lebih mudah tertarik dan merespon individual atau brand yang sudah mereka kenal, daripada yang masih benar-benar baru bagi mereka.
Tidak hanya itu, di samping cenderung lebih senang membeli dari Anda, repeat customer juga mau mengeluarkan lebih banyak uang ketika berbelanja produk Anda. Berdasarkan data dari Laura Lake, terbukti bahwa repeat customer menghabiskan 33 persen lebih banyak untuk berbelanja, jika dibandingkan dengan customer baru.
Dengan begitu, pertanyaannya mengapa marketer tidak menganggarkan biaya lebih besar untuk mengelola base customer lama mereka? Selain itu, apakah perusahaan lebih fokus untuk mengejar prospek baru yang benar-benar tidak mengenal brand mereka, dan bukannya memperkuat relationship dengan customer yang sudah terbiasa belanja produk mereka sejak dahulu?
Customer Retention Bisa Sangat Mempengaruhi Acquisition
Customer retention dan customer acquisition tak harus menjadi dua hal berlawanan yang tidak ada titik temunya. Kenyataannya, saat dilakukan dengan tepat, customer retention campaign bisa mendatangkan customer baru. Tentu saja ini bisa tercapai melalui word of mouth dan referral. Penelitian menunjukkan bahwa customer yang puas akan bercerita kepada sembilan orang tentang pengalaman mereka memakai brand Anda. Sementara, customer yang tidak puas akan bercerita kepada 22 orang. Jadi, angka ini menunjukkan pentingnya customer retention agar pelanggan Anda selalu puas, sehingga mereka merekomendasikan produk Anda, dan bukannya membicarakan kekecewaan mereka terhadap Anda.
.png)
