Tujuan utama retention marketing masih tetap sama, yaitu mempertahankan customer agar tetap berlangganan dan tertarik kepada produk Anda. Namun, metode pendekatan kepada customer yang dilakukan oleh perusahaan berubah seiring berkembangnya zaman. Hal tersebut juga sangat dipengaruhi oleh perkembangan teknologi. Tidak hanya itu saja, seiring berjalannya waktu, perusahaan-perusahaan mulai melihat nilai penting dari customer retention tersebut.
Customer Retention dalam Metode Pemasaran Tradisional
Dahulu, dalam sistem pemasaran yang lebih tradisional, perusahaan lebih fokus terhadap acquisition. Hal tersebut dibuktikan oleh besarnya bujet untuk acquisition. Sementara, alokasi biaya untuk customer retention lebih kecil. Biasanya, metode retention ini diterapkan melalui program seperti reward untuk pelanggan, campaign, dan diskon. Terkadang ada juga bisnis yang langsung memasukkan customer baru ke program membership, setelah mereka membeli produk untuk pertama kali.
Sederhananya, di masa yang lebih lampau, retention marketing masih belum menjadi prioritas. Namun, hal tersebut mulai mengalami perubahan ketika kita memasuki masa modern ini. Semakin banyak penelitian dan survei yang menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan mulai mengalokasikan dana dan sumber daya untuk berfokus kepada customer retention. Menurut penelitian yang dilakukan oleh situs web e-commerce Retention Science, 70% marketer menilai bahwa retention marketing merupakan metode terbaik, dan mudah untuk diimprovisasi. Ini menandakan bahwa para marketer sudah melek akan pentingnya customer retention.
Fokus Marketing Bisnis Beralih pada Customer Retention
Fokus pemasaran perusahaan kini beralih kepada retention marketing, karena telah terbukti bahwa selera customer dalam membeli produk yang mereka percaya, lebih tinggi dari ketertarikan customer akan item baru yang dipasarkan kepada mereka. Jadi, customer lama yang merupakan pelanggan akan lebih tertarik membeli, daripada customer yang benar-benar baru. Ini berarti perusahaan lebih perlu melakukan pendekatan melalui selera pribadi customer, untuk membuat mereka tertarik. Sebab, customer masa kini lebih menginginkan pengalaman belanja yang engaging dan personal. Untuk itu, perusahaan pun harus memberikan respon yang dapat memenuhi kebutuhan customer tersebut agar mereka merasa nyaman.
Membuat sebanyak mungkin customer merasa nyaman, sebenarnya merupakan hal yang sangat bisa dilakukan. Menurut penelitian yang dilakukan dalam beberapa tahun belakangan, terbukti bahwa customer pelanggan bernilai lebih tinggi daripada customer yang masih baru. Menurut Gartner Group, 80% pendapatan perusahaan di masa depan, hanya berasal dari 20% customer yang sudah berlangganan. Sementara menurut laporan Adobe, online retailer menghabiskan hampir 80% anggaran digital marketing untuk mendapatkan pembeli, di mana setiap 1% pembeli yang terus kembali untuk belanja, dapat meningkatkan pendapatan bisnis hingga sekitar 10%. Ini berarti, jika online retailer bisa mempertahankan 10% pelanggan, maka pendapatan mereka akan meningkat hingga dua kali lipat.
Peranan Teknologi dalam Mengoptimalkan Customer Retention
Salah satu cara untuk menerapkan customer retention yang sukses yaitu dengan memanfaatkan teknologi. Dengan teknologi yang lebih canggih sekarang ini, perusahaan bisa mendapatkan database untuk data customer. Ketika perusahaan memiliki data customer maka akan terlihat pola belanja yang dilakukan oleh semua customer. Pola pembelian customer inilah yang dapat diolah oleh perusahaan untuk dijadikan bahan referensi dalam menentukan metode retention yang tepat.
Data customer tersebut bervariasi, mulai dari usia, gender, cara membayar apakah tunai atau cicilan, dan masih banyak lagi. Jadi, kunci penting yang perlu dilakukan perusahaan yaitu mengetahui keinginan customer melalui data tersebut. Dengan begitu, perusahaan dapat menyediakan produk dan layanan sesuai kebutuhan customer, sehingga mereka merasa dilayani secara personal. Inilah kunci dalam menerapkan customer retention.
.png)
