<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://q.quora.com/_/ad/cdf864df410c4a65a91da8ac8d6f477e/pixel?tag=ViewContent&amp;noscript=1">
REDEEM

Advocacy Marketing Blog

2 min read

Menggali Penyebab Gagalnya Srategi Customer Experience Dalam Bisnis

.

Setiap pengusaha meyakini kalau customer experience sangatlah penting dalam mengembangkan bisnis. Ya, dalam hal ini customer experience atau pengalaman pelanggan menjadi salah satu indikator kesuksesan sebuah brand. Semakin banyak pengalaman baik yang dimiliki oleh para konsumen, maka akan semakin besar kemungkinan konsumen membagikan informasi mengenai brand tersebut kepada orang lain.

Sayangnya, meski customer experience dianggap penting, tak sedikit perusahaan yang masih meremehkannya. Banyak yang menganggap customer experience bisa tercipta dengan membayar influencer untuk mempromosikan brand mereka. Padahal, paid promote seperti ini sangat berbeda dengan customer experience yang benar-benar dirasakan oleh konsumen melalui interaksi mereka dengan produk secara langsung.


cryptocurrency-business-money-option_25147-115

Selain itu, banyak perusahaan yang salah mengartikan customer experience sebagai image sebuah brand. Pemilik usaha tentu bisa menetapkan sebuah image tertentu untuk brand-nya, yang juga menjadi karakter dari sebuah merek. Tapi di sisi lain, image yang sudah ditetapkan oleh perusahaan belum tentu sama dengan apa yang dilihat oleh konsumen. Bisa saja perusahaan berusaha menciptakan brand image yang terjangkau untuk semua kalangan, namun pada kenyataannya harga produk dipandang terlalu mahal oleh sebagian besar konsumen. Jika ini terjadi, apakah akan tercipta customer experience yang baik? Tentu saja tidak.

Tak hanya itu saja, kegagalan strategi customer experience bisa jadi disebabkan perusahaan sudah cukup puas dengan feedback yang diberikan pelanggan dalam jangka waktu tertentu. Sambutan yang baik saat peluncuran produk baru, banyaknya review positif di media sosial, hingga rendahnya angka komplain dari pembeli memang bisa dijadikan salah satu indikator kalau pelanggan memiliki experience yang baik terhadap brand Anda. Tapi ingat, hal ini tidak bisa dijadikan ukuran selamanya. Sebab seiring berjalannya waktu, customer experience ini tentu akan berubah. Bisa jadi hanya dalam waktu sebulan saja, customer experience tersebut menjadi lebih buruk dikarenakan ada produk baru yang muncul dan memiliki kualitas jauh lebih baik dari yang dihasilkan perusahaan Anda.

Hal berikutnya yang juga bisa menggagalkan strategi customer experience adalah kesulitan perusahaan untuk menentukan solusi terbaik dalam menjawab komplain dari konsumen. Setiap harinya, mungkin ada puluhan, ratusan, atau ribuan pesan yang masuk melalui akun media sosial maupun email perusahaan. Tidak semua masukan, kritik, dan juga komplain bisa terekam dengan baik dan bisa saja hanya dijawab sekenanya kemudian dilupakan. Padahal, semua masukan dari pelanggan tersebut sangat penting dalam menentukan langkah apa yang akan dilakukan untuk meningkatkan customer experience. Tapi seberapa banyak perusahaan yang punya divisi khusus untuk menyortir berbagai masukan dan menindaklanjutinya dengan serius?

Jika Anda merasa hal-hal tersebut terjadi saat menjalankan strategi customer experience, maka cobalah menanyakan beberapa hal berikut. Apa sebenarnya tujuan perusahaan menjalankan strategi customer experience? Apakah selama ini Anda hanya menjalankan strategi customer experience sebagai sebuah kewajiban atau ada target lain yang spesifik? Bagaimanakah customer experience yang ingin Anda bangun, yang bisa memberikan pengalaman berharga bagi konsumen atau hanya sekedar ingin menjual produk dengan harga lebih tinggi?

Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, Anda akan mengetahui penyebab kegagalan srategi customer experience yang dilakukan selama ini. Jika memang Anda ingin menciptakan pengalaman baik bagi konsumen, maka lebih terfokuslah pada apa yang konsumen inginkan. Namun jika Anda lebih mementingkan keuntungan dan efisiensi perusahaan, maka lupakan strategi customer experience dan fokuslah pada cara Anda berpromosi melalui konten iklan yang kreatif.

Post a Comment

Featured