Meningkatkan loyalty dari pelanggan dan membuat mereka bertahan adalah tujuan banyak bisnis. Namun, di era pelanggan masa kini, ditambah perubahan perilaku pelanggan yang signifikan, pelanggan menjadi lebih selektif dalam memilih bisnis yang paling menguntungkan.
Padahal, kemajuan teknologi digital membuka peluang bagi bisnis, termasuk dari sektor finansial seperti bank, untuk meretensi pelanggan dengan lebih baik. Karena meningkatkan retensi pelanggan sebanyak 5% saja dapat meningkatkan keuntungan dari 25-95% (Bain & Co.), jelas bahwa retensi dan loyalty perlu menjadi prioritas bisnis.
Tantangan dalam industri bank adalah layanan yang terlalu stagnan dan berpusat pada transaksi. Sebuah survey dari Deloitte Employee menemukan bahwa hanya 19 persen pelanggan bank setia pada bank mereka. Maka, strategi diperlukan agar bank semakin relevan dan terhubung dengan pelanggan mereka melalui pengalaman yang terpersonalisasi.
Jadi, bagaimana cara meningkatkan customer loyalty?
- Beri reward digital
Memiliki program reward sangat efektif dalam meningkatkan loyalty pelanggan. Menurut Collinson, 70% pelanggan setuju reward dari layanan finansial sangat mempengaruhi keputusan mereka. 20% juga setuju akan membeli lebih jika diberikan reward yang terpersonalisasi dan relevan.
Dari statistik tersebut, jelas bahwa bisnis dari sektor bank perlu melakukan lebih dalam memberi reward yang lebih beragam, aman, dan terintegrasi. Reward di setiap tahap perjalanan pelanggan dapat membuat mereka merasa semakin dihargai dan tinggal lebih lama di bisnis Anda. - Dukung pelanggan menjadi advocate
Dalam hal memilih bank, pelanggan tidak akan mempercayai sales atau iklan dengan mudah. Mereka lebih cenderung meminta rekomendasi dari teman atau kerabat yang mereka percaya. Bayangkan jika Anda mendukung pelanggan Anda untuk merekomendasikan bank Anda dengan penuh semangat!
Harvard Business Review melaporkan bahwa klien hasil referral akan membawa keuntungan 15% lebih besar dari klien non-referral. Selain itu, studi dari University of Pennsylvania menemukan bahwa bisnis finansial yang menerapkan program referral mendapat pelanggan dengan LTV (customer lifetime value) 16% lebih besar, dan retensi 18% lebih besar.
Anda pun dapat menerapkan strategi referral online untuk mendorong pelanggan menjadi referrer. Dengan melakukannya secara digital, Anda bisa dengan mudah mengetahui pelanggan mana yang menjadi referrer terbaik dan memberi reward yang sesuai. - Gunakan data pelanggan secara efektif
Terakhir, Anda perlu tahu bahwa mengenal pelanggan Anda, termasuk demografi dan perilaku mereka, sangat membantu Anda menemukan strategi loyalty yang tepat. Dengan bantuan data analitik, Anda dapat mengumpulkan, mengintegrasi, dan mengelola data pelanggan untuk membuat keputusan yang lebih relevan dan menjadi lebih unggul dari kompetitor.
Jangan melewatkan 3 langkah ini untuk meningkatkan loyalty dan retensi pelanggan! Jika Anda ingin tahu lebih lanjut, Anda bisa men-download e-book tentang industri bank ini. Anda juga dapat menjadwalkan meeting dan kami akan dengan senang hati membantu Anda lebih lanjut!
.png)
