Mengenal Perbedaan Customer Loyalty dan Customer Retention

Customer loyalty merupakan aset perusahaan yang tidak terlihat namun amat sangat bernilai. Kemampuan bisnis Anda untuk mengukur dan merancang program untuk customer loyalty merupakan elemen penting untuk mencapai tujuan Anda, dalam mempertahankan customer dan mengembangkan relationship dengan mereka.

Namun, terkadang muncul pertanyaan, apakah kita perlu mengukur loyalty jika sudah mengukur retention? Selain itu, bukankah loyalty dan retention itu sama saja?

Kali ini kita akan mempelajari mengapa kedua elemen tersebut berbeda namun berkaitan.

Perbedaan Antara Loyalty dan Retention

Retention merupakan sebuah angka yang menunjukkan apakah customer lama Anda terus berlangganan brand Anda.

Sementara, angka loyalty menunjukkan kesediaan customer untuk memilih suatu brand sesuai preferensinya, serta kemungkinan apakah mereka mudah terpengaruh dan tergoda untuk berpaling ke brand kompetitor.

Loyalty merupakan perilaku yang mencerminkan kebiasaan customer, yang secara konsisten menunjukkan respon senang terhadap suatu brand atau bisnis, serta kemauan mereka untuk terlibat dalam engagement dengan brand tersebut.

Jadi, perbedaan antara retention dan loyalty sangat penting. Seorang customer yang terus berlangganan brand Anda mungkin memang suka dengan bisnis Anda, namun mereka tidak selalu loyal.

Strategi Menciptakan Program Loyalty

Banyak hal yang perlu Anda lakukan untuk menerapkan program loyalty. Anda perlu memilih customer yang benar-benar menyukai brand Anda, hingga menjadikan mereka advocate untuk bisnis atau perusahaan Anda.

Maka dari itu, begitu Anda sudah bisa memahami lebih dalam tentang customer Anda, Anda bisa melakukan kalkulasi untuk retention. Sementara, loyalty membutuhkan metode pengukuran yang lebih kompleks. Setidaknya, Anda perlu memperhatikan tiga aspek berikut apabila hendak menerapkan program loyalty, yaitu:

• Expansion-kemungkinan customer untuk mengubah dan mengembangkan pilihan belanja mereka. Contohnya, apakah sekiranya mereka akan membeli produk yang sama dalam jumlah lebih banyak, atau memilih produk lainnya.
• Influence-sejauh mana customer bisa diberi influence oleh Anda, melalui metode yang juga dapat menguntungkan bisnis Anda. Contohnya, Anda melayani customer saat mereka meminta saran dan solusi, memberi pelayanan ketika mereka melakukan pembayaran online, atau Anda juga bisa memastikan sepatuh apa customer terhadap kebijakan baru Anda.
• Advocacy-sejauh mana customer berkemauan untuk mempromosikan brand Anda secara aktif. Contohnya, membuat review atau ulasan online, mendukung bisnis Anda ketika terjadi suatu masalah, ikut berpartisipasi dalam survei, atau mendatangkan referral.

Hal Penting untuk Dipertimbangkan Terkait Loyalty

Selain tiga aspek yang telah disebutkan tadi, Anda juga perlu mempertimbangkan beberapa hal lainnya yang dapat membantu Anda, untuk menentukan loyalty seperti apa yang Anda mau dan cocok untuk bisnis Anda.

Jadi, Anda bisa mempertimbangkan customer seperti apa yang ideal untuk brand Anda, apa yang mereka suka dan tidak suka, serta bagaimana ciri-ciri customer yang tidak termasuk kategori loyal.

Selain itu, pastikan apa yang ingin didapatkan bisnis Anda dari relationship dengan customer dan apa alasannya. Kemudian, dari sisi customer, pertimbangkan juga sekiranya apa saja yang dapat mereka lakukan untuk mendukung visi dan misi perusahaan Anda.

Di samping itu Anda juga harus tahu hal apa saja yang bisa dilakukan customer untuk membantu bisnis Anda mengembangkan pelayanan, sekaligus mengurangi biaya layanan tersebut.

Lalu yang terakhir yakni Anda perlu mempertimbangkan bagaimana customer bisa membantu Anda mengurangi biaya marketing dan penjualan, untuk melayani customer.

Hal-hal tersebut merupakan timbal balik yang memang perlu ada di setiap bisnis. Jadi, program loyalty memang memiliki tujuan utama menguntungkan customer, dan bisa sekaligus ikut mengembangkan bisnis Anda.