Customer retention merupakan strategi pemasaran yang diam-diam tapi menghanyutkan. Jadi, di masa sekarang ini banyak customer yang merasa tertarik dengan produk Anda, mereka membelinya dan mencobanya, lalu sudah. Mereka pergi begitu saja dan tidak kembali lagi. Bahkan, biasanya customer baru ini hanya bertahan selama satu atau dua bulan saja. Jadi, Anda pun tidak bisa menjalin customer relationship dalam jangka waktu lama dengan mereka. Untuk mengurangi kerugian dari acquisition tersebut, Anda perlu membuat customer lebih loyal. Langkah pertama untuk membuat customer senang dan loyal yaitu dengan melakukan retention.
.png)
Pengertian Customer Retention dan Peranan Pentingnya
Customer retention merupakan kondisi di mana bisnis Anda mampu mempertahankan paying customer dalam jangka waktu tertentu. Customer retention penting bagi perusahaan manapun terutama yang sedang berkembang, karena retention tidak hanya mampu mengukur seberapa sukses bisnis tersebut dalam mendapatkan customer baru, namun juga sesukses apa mereka dalam memuaskan pelanggan lamanya.
Penerapan Strategi Customer Retention Terbaik
Akan lebih baik apabila Anda menerapkan metode retention sebagai budaya perusahaan. Ketika retention sudah menjadi prinsip perusahaan Anda, maka akan lebih mudah bagi Anda untuk menerapkan strategi yang tepat seperti berikut ini:
Menghindari Churn Terlalu Dini
Awal mula churn sudah terjadi sejak seorang customer baru mulai menggunakan produk Anda. Bahkan setelah proses onboarding, segala hal tentang produk Anda masih terasa asing baru customer baru. Maka dari itu Anda perlu memberikan customer experience yang bagus sejak awal. Para customer baru perlu mengetahui value bisnis Anda, sejak langkah pertama mereka memasuki customer journey bersama brand Anda. Biasakan mereka dengan produk dan layanan Anda sejak hari pertama mereka menggunakan brand Anda.
Memberikan Edukasi Tentang Produk
Ada customer yang selalu bersemangat sehingga mereka dengan sendirinya mempelajari produk-produk Anda. Mereka pun selalu up-to-date tentang produk dan layanan terbaru Anda. Namun, di sisi lain ada customer yang pasif dan memilih untuk “diberi” informasi mengenai produk Anda. Oleh karena itu, Anda bisa melakukan tindakan proaktif, dengan cara memberitahukan kepada customer tentang kelebihan produk dan layanan Anda. Ini membuat customer semakin loyal, sekaligus merupakan strategi retention yang sangat penting.
Memasarkan Produk di Semua Platform
Ada banyak platform internet dan media sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, Google dan lainnya. Platform-platform raksasa tersebut memiliki kesamaan, yaitu mereka menciptakan satu pola kebiasaan tertentu untuk penggunanya. Contohnya, Twitter menjadi platform untuk berbagi tulisan singkat tentang peristiwa dan berita, Instagram adalah tempat mengunggah foto. Anda juga bisa menciptakan pola kebiasaan tersebut untuk customer Anda. Hal pertama yang perlu Anda lakukan yakni mempromosikan bisnis Anda melalui berbagai platform sejuta umat tersebut. Ketika bisnis Anda sudah semakin dikenal, lebih mudah bagi Anda untuk menjangkau banyak customer baru, kemudian menciptakan pola kebiasaan yang akan diikuti para customer Anda.
Tindakan Efektif untuk Customer Retention
Tindakan efektif yang pertama adalah selalu memberikan informasi kepada customer mengenai apapun terkait produk dan layanan Anda. Misalnya, bisnis Anda akan tutup 1 hari selama libur hari besar, maka berikan informasi sejelas-jelasnya. Kedua, Anda bisa memanfaatkan email sebagai alat komunikasi untuk mengirimkan newsletter, promosi menarik, hingga ucapan selamat ulang tahun yang sifatnya personal. Ketiga, targetkan customer yang tepat, customer baru harus sering diberi edukasi produk, sementara customer lama harus sering disapa agar mereka tidak melupakan Anda. Terakhir, yakni selalu melayani dengan penuh respect, kejujuran dan ucapan terima kasih.
.png)
