Customer yang senantiasa kembali ke toko online Anda sangat penting untuk mendukung kesuksesan e-commerce Anda. Customer loyal tidak hanya membantu Anda menumbuhkan bisnis Anda, namun juga menjaga angka profit-nya agar tetap tinggi. Kenyataannya, returning customer sudah mengenal dan mempercayai bisnis Anda. Jadi, setidaknya 67% returning customer siap untuk berbelanja lebih banyak dibandingkan pembeli baru.
Perbedaan antara customer loyalty dan retention yang utama terletak pada engagement mereka, untuk terus berlangganan produk dan layanan Anda. Ketika customer retention berhasil diterapkan, maka pembeli akan selalu kembali untuk berbelanja produk dan layanan Anda.
Mengetahui Perbedaan Recurring Customer dan Customer Loyal
Perbedaan antara recurring customer dan customer loyal adalah:
Recurring customer memilih brand Anda karena kebetulan brand Anda paling menarik mereka di antara kompetitor lainnya.
Customer loyal benar-benar menyukai brand Anda dari hati, sampai-sampai mereka merekomendasikannya kepada orang lain.
Apabila Anda menjalankan bisnis toko e-commerce atau sedang berencana untuk memulainya, maka ada beberapa hal mendasar yang bisa Anda implementasikan untuk membantu pertumbuhan bisnis Anda. Sama halnya dengan Anda yang baru saja mendapatkan banyak customer dari gebyar diskon, dan sekarang ingin mempertahankan mereka melalui penerapan strategi retention. Anda bisa memperhatikan guide untuk pemula berikut ini, yang dapat membantu Anda agar lebih mudah mengelola relationship dengan customer lama dan baru.
1. Membangun relationship
Bagi kebanyakan bisnis, mendapatkan customer baru bisa jadi cukup menantang. Meskipun tidak mudah, namun begitu sudah berhasil melakukannya, maka ada banyak cara untuk mengubah mereka menjadi customery yang loyal. Kunci utamanya adalah memahami customer Anda. Ini akan membantu Anda mengerti kebutuhan mereka, bisa memberikan yang mereka inginkan, serta membangun relationship jangka panjang dengan customer Anda. Selain itu, Anda bisa menerapkan strategi menonjolkan value brand Anda, serta memberikan pelayanan personal kepada customer Anda.
2. Menumbuhkan kepercayaan
Anda mungkin membutuhkan waktu berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun, untuk bisa membangun engagement secara emosional dengan orang lain. Namun, memang itulah salah satu cara yang perlu diterapkan untuk mendapatkan loyalitas dan perhatian customer. Untuk langkah awal, Anda bisa membuat konten halaman About Us di website Anda dengan sangat menarik, serta menampilkan produk Anda melalui berbagai channel media. Penting untuk Anda ingat bahwa customer yang kecewa dengan pelayanan Anda, mereka tidak akan mempercayai Anda lagi. Beberapa langkah yang bisa Anda lakukan seperti memberikan produk dan layanan sesuai yang Anda promosikan, membuat aturan dan kebijakan secara jelas sehingga Anda dan customer sama-sama nyaman, serta rajin update di media sosial agar terlihat bahwa brand Anda aktif dan eksis.
3. Menjalin Hubungan Personal
Sampai mana pun fase bisnis Anda saat ini, Anda perlu selalu fokus terhadap jalinan ikatan dengan customer Anda, yang dilakukan melalui pendekatan secara personal. Pembeli memiliki ekspektasi yang tinggi di mana mereka sangat berharap bisa berkomunikasi dengan brand Anda. Jadi, setidaknya Anda bisa memperkenalkan siapa saja orang-orang di balik brand Anda tersebut. Anda bisa menampilkan profil karyawan, minimal seperti foto dan nama mereka, pada website Anda untuk menunjukkan bahwa Anda memiliki tim yang kredibel, ini juga bisa menarik perhatian customer karena wajah-wajah di balik layar selalu punya daya tarik khusus.
Selain langkah-langkah yang telah disebutkan, satu lagi yang bisa Anda terapkan yakni program reward. Memberikan reward dalam bentuk poin setelah pembelian dengan nominal tertentu, di mana poin tersebut bisa ditukarkan dengan produk dan layanan sesuai ketentuan, bisa membuat customer semakin tertarik dan loyal kepada brand Anda.
.png)
