Di era digital sekarang ini, konsumen diberi akses yang tidak terbatas untuk mengetahui berbagai macam informasi. Semuanya cukup dengan sekali ketuk pada layar smartphone saja. Ini mengubah loyalitas konsumen terhadap suatu brand. Kini, konsumen terbiasa berpindah dari satu brand ke brand lainnya tanpa berpikir panjang.
Alhasil, banyak bisnis kesulitan mempertahankan customer-nya. Perusahaan-perusahaan sulit menjaga konsumennya agar terus tertarik untuk berlangganan produk dan layanan mereka. Namun, dalam gejolak kompetisi loyalty antar perusahaan besar, ada satu yang tetap bertahan dengan stabil, dan bisa mempertahankan customer-nya agar tetap loyal. Bahkan, perusahaan ini mampu meningkatkan customer retention rate dengan stabil.
Perusahaan tersebut adalah Starbucks. Kita mengenalnya sebagai brand coffeehouse yang sudah well-established, dan hampir semua pelanggannya pasti kembali kepada mereka. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Manifest, sebuah perusahaan data survei teknologi, di tahun 2018, Starbucks memiliki apps untuk reward loyalty yang paling banyak digunakan, dengan persentase sebesar 48%.
Popularitas Starbucks di Seluruh Dunia
Sekarang, bayangkan Anda sedang berada di luar negeri dan Anda merasa asing dengan segalanya yang ada di sana. Lalu, Anda melihat ada Starbucks, bagaimana perasaan Anda? Bisa jadi, Anda seketika merasa familiar dengannya, bukan? Sedikit-sedikit Anda jadi merasa seperti di negeri sendiri, karena, siapa yang tidak kenal Starbucks?
Selain branding raksasa Starbucks, program customer loyalty mereka juga menjadi salah satu aspek yang bisa kita pelajari. Starbucks selalu mengubah program loyalty mereka untuk menyesuaikannya dengan kebutuhan customer. Pada tahun 2016, perusahaan ini mengubah programnya menjadi berbasis value, yang memberikan ‘2 bintang’ untuk setiap pembelian senilai US $2. Kemudian, member-nya akan menerima makanan atau minuman gratis melalui penukaran 125 poin.
Pada bulan April 2019, Starbucks kembali mengubah program loyalty-nya sekali lagi, mereka memberikan layanan penukaran reward untuk 25 poin. Program level atau tingkatan ‘Green’ dan ‘Gold’ juga dihapus. Selain membuat customer lebih mudah menukarkan reward, Starbucks juga menghapus masa berlaku poin atau bintang yang tadinya hanya 6 bulan. Kini, akumulasi poin berlaku seumur hidup. Jadi, tidak ada batasan masa berlakunya.
Selain program loyalty-nya yang mengagumkan, Starbucks juga mencontohkan cara yang baik untuk mendahulukan kebutuhan customer, saat merancang produk baru yang akan diluncurkan. Starbucks terus memperbaiki lini produk mereka untuk menyesuaikannya dengan selera konsumen yang terus berubah. Mereka bahkan mulai menyediakan minuman buah dan bukan hanya frapp saat brand ini semakin sadar akan pentingnya gaya hidup sehat.
Kesimpulan
Setelah melalui try and test, proses uji coba, tidak hanya Starbucks yang berhasil dengan program loyalty, namun juga banyak bisnis lainnya. Supaya bisnis Anda bisa bersaing di pasaran, selayaknya Anda coba merancang program loyalty yang bisa menambah value untuk setiap pembelian customer.
Program loyalty yang dieksekusi dengan baik dapat menarik customer secara efektif, bahkan tanpa perlu upaya mati-matian dari Anda untuk mendapatkan para customer tersebut. Jadi, kalau Anda ingin menambah jumlah customer, maka langkah awal yang perlu dilakukan adalah memprioritaskan kebutuhan customer. Lakukan upaya untuk memenuhi kebutuhan customer tersebut.
Saat customer merasa bahwa kebutuhannya terpenuhi, maka mereka pasti akan terus kembali kepada Anda. Bahkan, Anda bisa mendapatkan pelanggan loyal, jika perusahaan Anda terus melakukan perbaikan produk dan layanan melalui program loyalty.
.png)
