Dunia bisnis dan marketing memang identik dengan angka serta grafik. Namun tanpa Anda sadari, baik bisnis maupun marketing sama-sama sangat berhubungan dengan human experience.
Pengumpulan informasi mengenai konsumen dan juga eksekusi strategi yang bisa menciptakan pengalaman terbaik konsumen menjadi salah satu cara efektif untuk mengembangkan bisnis. Tak heran jika kemudian muncul istilah customer engagement, yang merujuk pada keterkaitan hubungan antara sebuah brand dengan konsumen.
Secara sederhana bisa dikatakan jika dalam dunia marketing yang terpenting bukan hanya menyediakan produk kemudian menjualnya, namun juga terhubung secara emosional dengan konsumen. Melalui customer engagement ini, sebuah brand bisa lebih terlibat dengan konsumennya. Tak cuma mengurus tentang penjualan, namun juga ikut terlibat dalam mewujdukan mimpi dan harapan konsumen, serta membantu mereka mengatasi berbagai rintangan yang dialami. Biasanya, sebuah perusahaan akan melakukan hal ini melalui para karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen, seperti sales person atau customer service.
Strategi semacam ini sebenarnya menjadi kesempatan yang besar untuk sebuah perusahaan, namun sekaligus juga menjadi ancaman yang cukup berat. Perusahaan yang gagal menerapkan customer engagement bisa kehilangan daya saing dengan brand lain, meski produk dan layanan yang diberikan sudah cukup baik. Namun jika berhasil melakukan customer engagement, sebuah perusahaan bisa memanfaatkan kekuatan dari keterlibatan yang terjadi dengan konsumen dan mengubahnya menjadi sebuah brand awareness yang bisa memicu terjadinya referral marketing.
Ketika sebuah brand sangat dikenal oleh konsumen dan selalu diingat, diimbangi dengan produk berkualitas serta adanya engagement yang baik, membuat konsumen lebih mudah untuk melakukan referral. Ada beberapa hal yang sangat memicu terjadinya referral, seperti berikut ini:
Brand menunjukkan kepedulian kepada konsumen
Sekedar mendapatkan produk berkualitas saja tidak bisa memicu terjadinya referral dari konsumen. Lebih dari itu, brand Anda harus bisa menunjukkan kepedualiannya terhadap konsumen dan tidak menganggap konsumen sekedar sebagai sumber uang semata. Menyelenggarakan event khusus untuk mewadahi minat konsumen, menciptakan sarana komunikasi dua arah antara brand dan konsumen, serta selalu memberikan respon terhadap keluhan sekecil apapun menjadi beberapa cara terbaik yang bisa Anda lakukan untuk menunjukkan kepedulian kepada konsumen.
Konsumen merasa terpanggil untuk melakukan referral tanpa terpaksa
Sebaik apapun Anda ‘membungkus’ referral marketing dengan kata-kata manis, konsumen tetap bisa menyimpulkan jika strategi tersebut dilakukan untuk mendapatkan konsumen baru melalui konsumen lama. Supaya tidak terkesan semata-mata memanfaatkan konsumen, maka pastikan cara yang Anda lakukan sudah tepat. Sekedar meminta konsumen untuk melakukan referral terlebih lagi dengan proses yang rumit, tentu tidak akan menarik minat sebagian besar orang. Maka dari itu, pastikan konsumen merasa terpanggil untuk melakukan referral misalnya dengan adanya reward yang menguntungkan. Berikan reward yang bisa memenuhi kebutuhan konsumen sehingga mereka merasa referral tersebut memang layak dilakukan.
Referral bisa dilakukan dengan bantuan teknologi
Tidak setiap orang suka bercakap-cakap secara langsung, beberapa bahkan mungkin tidak punya waktu untuk sekedar basa-basi membicarakan sebuah produk. Maka dari itu, penting bagi Anda untuk memanfaatkan teknologi agar konsumen bisa lebih mudah melakukan referral. Misalnya saja, referral yang bisa dilakukan dengan membagikan tautan tentu jauh lebih mudah dan tidak membebani konsumen. Terlebih lagi, saat ini pengguna media sosial juga sangat banyak sehingga bisa meningkatkan level referral marketing yang Anda lakukan.
.png)
