Apa ada target yang lebih penting daripada mendapatkan customer baru? Bisa jadi pertanyaan tersebut cukup tricky. Namun, jawabannya sudah jelas, yakni mempertahankan customer lama. Dalam bukunya, The Loyalty Effect, marketing guru Fred Reichheld menyatakan bahwa “5% peningkatan customer retention rate dapat menaikkan profit sebesar 25 sampai 100 kali lebih banyak, dan ini berlaku dalam industri apapun”.
Pernyataan tersebut juga didukung oleh para entrepreneur dan kini waktunya Anda juga melakukannya! Hal tersebut juga merupakan fakta yang sudah terbukti dengan jelas, bahwa mempertahankan customer membutuhkan biaya jauh lebih murah daripada mendapatkan customer baru. Memang benar godaan mendapatkan customer baru sangat besar, dan rasanya itu membuat Anda antusias, namun customer retention yang akan menghasilkan ROI lebih besar secara berkelanjutan. Apalagi, biaya customer retention bahkan 20-25 kali lebih rendah!
Memahami Customer Retention Lebih Mendalam
Customer retention merupakan sejumlah aktivitas yang dilakukan suatu bisnis untuk meningkatkan jumlah repeat customer, dengan tujuan meningkatkan profitabilitas dari setiap customer lama. Anda harus memastikan bahwa customer yang sudah Anda dapatkan melalui marketing dan penjualan dengan anggaran besar, mau untuk terus berlangganan brand Anda dan mendapatkan manfaat darinya. Maka dari itu, strategi customer retention mendorong Anda untuk menyediakan sekaligus mendapatkan value lebih dari customer base yang Anda miliki.
Sederhananya, acquisition berfungsi menciptakan pondasi customer sementara strategi retention membantu Anda menjalin customer relationship, dan yang terpenting memaksimalkan revenue untuk bisnis Anda. Oleh karena itu, customer retention sangat penting untuk membuat customer Anda engaged dan selalu merasa senang. Ada langkah-langkah yang bisa Anda terapkan sebagai strategi retention, di antaranya sebagai berikut:
Mengirimkan Email Marketing
Email marketing merupakan salah satu cara terbaik untuk mengoptimalkan repeat purchase. Menurut estimasi, setiap orang mengecek email mereka lebih dari 15 kali dalam satu hari. Jadi, sangat besar kemungkinan email Anda akan dibaca oleh customer. Meski demikian tiap customer menerima rata-rata 200 email per hari. Maka dari itu, Anda perlu membuat email Anda berbeda. Triknya yaitu dengan membuatnya terpersonalisasi, namun hindari melakukan spam. Jadi, seringlah menyapa customer lewat email, sambil mempromosikan promosi produk terbaru, diskon, dan lainnya. Idealnya, email marketing bisnis dikirimkan 2-4 kali dalam sebulan, sementara ecommerce bisa mengirimkannya 5 kali.
Membaca Ulasan Customer
Untuk mempertahankan customer, Anda perlu memastikan bahwa produk dan layanan Anda sudah memenuhi keinginan mereka. Cara paling baik untuk mengetahui keinginan customer tersebut yaitu dengan menanyakan langsung kepada mereka. Supaya Anda bisa mengetahui cara menarik perhatian customer di masa mendatang, perhatikan betul feedback dari customer Anda. Customer Anda akan memberikan ulasan mengenai keunggulan produk Anda, dan juga mengatakan tentang apa saja yang perlu untuk diperbaiki dan ditingkatkan. Untuk ini, Anda bisa menggunakan bantuan software rating dan review, dalam mengumpulkan insight mengenai produk brand Anda.
Menerapkan Loyalty Program
Konsumen masa kini menganggap brand langganan mereka sebagai bagian dari identitas diri. Terkadang brand membuat customer loyal bukan melalui strategi dan sistem marketing, melainkan value yang mereka miliki. Jadi, visi, misi, hingga value brand Anda menjadi hal yang penting untuk menumbuhkan rasa loyal di hati customer. Sebab, setiap orang ingin menjadi bagian dari sesuatu yang besar. Maka dari itu, penting bagi Anda untuk menciptakan sebuah komunitas khusus brand Anda, sebagai langkah besar dalam menumbuhkan sense untuk brand loyalty. Selain komunitas, sistem referral juga bisa menjadi cara efektif untuk meningkatkan customer retention.
.png)
