Cara termudah untuk meningkatkan jumlah customer Anda adalah dengan mempertahankan mereka. Rata-rata bisnis kehilangan 20 persen customer setiap tahun karena gagal membina customer relationship dan loyalitas customer. Dalam beberapa industri bisnis, persentase kehilangan tersebut bahkan bisa mencapai 80 persen. Dengan menerapkan customer retention, ada lebih banyak customer Anda yang dapat dipertahankan. Di samping itu, semakin banyak customer yang betah dan menjadi pelanggan, makin besar keuntungan Anda. Penjualan meningkat dan profit Anda dalam jangka panjang juga naik. Tentu ini membantu mendorong pertumbuhan perusahaan. Untuk meningkatkan customer relationship melalui retention, simak strateginya berikut ini:
Mengurangi Customer yang Berhenti Berlangganan
Tentu saja setiap bisnis akan kehilangan beberapa customer. Namun, sedikit perusahaan yang benar-benar mencari tahu apa penyebab customer-nya menjauh. Padahal, biaya yang sudah dikeluarkan untuk customer retention juga banyak. Namun, biasanya yang terjadi yaitu perusahaan gagal menjaga relationship dengan customer. Jadi, saat mulai sering muncul kendala terkait keluhan pelanggan atau lainnya yang serupa, bisnis tersebut langsung mengabaikan customer-nya begitu saja. Ini membuat lebih banyak customer enggan meneruskan memakai produk Anda. Untuk mengurangi jumlah customer yang pergi meninggalkan Anda, Anda bisa meningkatkan pelayanan agar customer makin betah dan pelanggan Anda juga bertambah.
Menjual Lagi dan Lagi kepada Customer Lama
Banyak tim marketing yang berhasil melakukan penjualan dan mencapai target. Namun, setelah semua itu tercapai, mereka mengabaikan customer yang sudah didapat, untuk kembali mengejar target selanjutnya. Padahal, penjualan yang sebenarnya baru saja dimulai ketika ada pembeli yang membeli produk Anda. Sebab, tiap customer memiliki risiko untuk merasa kecewa dengan produk yang mereka beli. Jadi, apakah penjualan Anda tersebut bisa terus berulang, atau berhenti sampai di situ saja. Untuk menjaga customer agar tetap puas, Anda memang perlu berupaya lebih untuk menjual lagi dan lagi kepada mereka. Ketika Anda rajin mempromosikan produk Anda maka customer merasa tindakan tersebut menunjukkan bahwa Anda mengapresiasi customer tersebut. Jangan lupa ucapkan terima kasih kepada customer yang sudah pernah membeli. Sampaikan juga bahwa mereka membuat keputusan tepat untuk berbelanja brand Anda.
Memberikan Pelayanan Customer yang Terbaik
Tujuan utama mempertahankan customer adalah untuk membuat mereka puas dengan layanan Anda, sehingga customer tersebut akan menceritakan pengalaman menyenangkan mereka dengan brand Anda kepada orang terdekatnya, seperti teman dan keluarga. Anda bisa meningkatkan penjualan produk dan layanan dengan memberikan pelayanan customer yang luar biasa, bahkan melebihi ekspektasi customer itu sendiri. Adapun kunci penting pelayanan tersebut, di antaranya seperti memberikan dedikasi dari setiap karyawan Anda untuk customer, merespon dengan cepat dan tanggap, melayani kapanpun dibutuhkan, mengirimkan barang tepat waktu, memberikan barang sesuai dengan yang Anda janjikan, memberi layanan after sales, meminimalisir kesalahan sekecil apapun, dan terakhir yakni merekrut karyawan terbaik untuk customer service.
Menerima Keluhan dengan Senang Hati dan Terbuka
96 persen customer yang tidak puas dengan brand Anda tidak memberikan keluhan. Mereka langsung pergi begitu saja dan Anda pun tidak tahu apa alasannya. Biasanya, itu disebabkan karena customer Anda tidak tahu caranya mengajukan keluhan, atau tidak mau tahu lagi begitu mereka kecewa, atau terlalu takut untuk mengajukan complaint, atau bisa juga mereka yakin dengan mengajukan keluhan juga tidak akan ada tanggapan apa-apa dari Anda. Meski tidak mengajukan keluhan pada Anda, mereka tetap menceritakannya pada orang lain. Maka dari itu, justru ketika ada keluhan dari customer itu berarti mereka percaya pada Anda. Jadikan complaint sebagai feedback yang membangun, dan bisa menjadi bahan pertimbangan untuk perbaikan layanan Anda.
.png)
