Strategi customer retention merupakan metode yang digunakan perusahaan untuk mempertahankan customer, user atau subscriber. Retention umumnya membutuhkan anggaran biaya lebih sedikit daripada acquisition (mendatangkan customer baru). Retention diterapkan dengan cara menjaga customer agar tetap senang dan puas, caranya melalui relationship secara personal, pelayanan yang bagus, pemberian hadiah, dan masih banyak lagi. Dari sini, customer sendiri yang menentukan apakah mereka akan tetap berlangganan brand Anda atau pergi meninggalkannya.
Bagaimana Cara Mempertahankan Customer?
Ada banyak cara untuk mempertahankan customer Anda, namun pada akhirnya customer pasti akan terus berlangganan selama mereka melihat value dari brand Anda. Bagaimana customer memahami value tersebut berbeda antara satu bisnis dengan bisnis lainnya, beda pula antara setiap customer, bahkan setiap harinya value tersebut juga tidak sama nilainya. Customer Anda, baik B2B dan B2C, disodorkan pada pilihan yang sangat beragam dalam setiap aspek kehidupan. Maka dari itu, mereka juga memiliki penilaian yang berbeda untuk value dari setiap app dan layanan apapun yang mereka gunakan.
Untuk mempertahankan customer, akan sangat membantu jika Anda melakukan perhitungan customer retention rate terlebih dahulu. Ini akan menunjukkan di mana posisi Anda berada. Jika rate Anda lebih rendah dari yang diharapkan, Anda bisa mengamati lebih detail data customer Anda untuk memahami apa penyebabnya, dan bagaimana Anda bisa membantu customer untuk melihat value brand Anda. Tindakan ini merupakan upaya peningkatan customer experience.
Mengetahui Penilaian Customer Terhadap Brand Anda
Secara umum, ada empat faktor yang mempengaruhi penilaian customer terhadap brand Anda. Keempat faktor tersebut yaitu produk atau layanan Anda, sistem pengirimannya, persepsi customer sendiri, dan kompetisi dengan brand lain. Cara terbaik untuk mengetahui kendala pada customer retention Anda yaitu dengan menggunakan analisis produk. Anda bisa menggunakan software analisis produk yang didesain untuk memantau customer experience dan menyarankan kepada Anda apa saja strategi retention yang terbaik.
Oleh karena itu, customer retention software dapat meningkatkan retention rate: Banyak perusahaan menggunakan software analisis produk untuk melakukan tracking, tagging, dan mengelola data mereka secara otomatis, sehinga mereka bisa mengetahui dengan jelas faktor apa saja yang bisa menaikkan customer retention, serta dapat mengetes berbagai macam fitur untuk memperbaikinya.
Strategi Customer Retention yang Paling Efektif
Ada banyak strategi yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan retention. Perusahaan yang sukses tidak hanya menggunakan satu strategi saja, namun beberapa sekaligus. Strategi tersebut di antaranya yaitu:
Meningkatkan customer experience. Berdasarkan statistik dari Gartner, 89 persen perusahaan kini bersaing untuk mendapatkan customer dengan memberikan customer experience yang terbaik. Ini berarti perusahaan-perusahaan tersebut semakin menonjolkan value dari brand mereka. Agar dapat meningkatkan customer experience Anda, Anda bisa menggunakan feedback dan data customer, untuk menginformasikan bagaimana produk Anda diciptakan hingga memiliki value.
Memberikan pelayanan customer lebih baik. Customer akan menilai produk dan layanan Anda dengan sangat kritis ketika mereka sedang mengalami masalah. Pada momen seperti inilah, support dari Anda menjadi amat sangat penting. Sebab, pelayanan Anda akan mempengaruhi keputusan customer untuk tetap berlangganan atau berhenti langganan. Banyak perusahaan yang berhasil meningkatkan retention dengan cara menyediakan pelayanan customer service yang lebih baik.
Proaktif melakukan upaya retention. Buat antisipasi untuk masalah yang mungkin dialami customer, dengan cara memastikan bahwa customer Anda puas dan senang. Anda bisa melakukannya dengan sistem otomatisasi seperti memberikan survei kepuasan customer di website Anda, atau melalui upaya marketing. Anda dapat memberikan “kejutan” seperti campaign yang menawarkan diskon, atau layanan ekstra untuk menambah kepuasan customer.
.png)
