Tipe Loyalty Membership Card dan Metric Pengukurannya

Setiap bisnis pasti ingin membuat pelanggan setia kepada mereka. Pelanggan yang setia akan kembali lebih sering, belanja lebih banyak, dan bahkan membawa pelanggan baru bagi bisnis. Tentunya, keuntungan ini tidak boleh dilewatkan! Untuk membuat pelanggan semakin setia, bisnis dapat menerapkan loyalty program seperti loyalty membership card.

Akan tetapi, tidak cukup untuk memulai loyalty program saja. Bisnis juga perlu mengetahui apakah program tersebut berhasil meningkatkan kesetiaan pelanggan. Tolak ukur customer loyalty ini dikenal dengan konsep loyalty marketing metric. 

Pelanggan yang setia akan kembali lebih sering, belanja lebih banyak, dan bahkan membawa pelanggan baru bagi bisnis. Tentunya, keuntungan ini tidak boleh dilewatkan!

Apa saja tipe loyalty membership card yang dapat digunakan bisnis dan bagaimana metric pengukurannya? Simak di artikel berikut!

Jenis loyalty membership card

Saat ini, ada berbagai jenis card loyalty yang dapat Anda gunakan dalam bisnis. Masing-masing memiliki cara kerja yang berbeda untuk mendorong pelanggan menjadi semakin setia. Kira-kira, manakah yang paling cocok untuk bisnis Anda?

1. Loyalty card berbasis poin

   Loyalty membership card yang sudah dikenal sejak lama adalah yang berbasis poin. Sistem ini sangat sederhana: pelanggan mendapat poin setiap kali mereka memenuhi syarat tertentu yang telah ditentukan oleh bisnis, seperti melakukan pembelian, ataupun melakukan aktivitas lain seperti mengundang teman, membagikan informasi bisnis di media sosial, menulis ulasan, dan lain-lain.
   Poin yang berhasil diakumulasi kemudian dapat ditukar menjadi reward tertentu. Saat ini, digital loyalty card lebih banyak digunakan daripada kartu fisik untuk mempermudah pencatatan dan penukaran poin.
   
   

2. Loyalty card berbayar

   Dengan loyalty card berbayar, pelanggan membayar biaya tertentu untuk menjadi anggota ‘VIP’ dari bisnis. Loyalty card sejenis ini sangat efektif ditawarkan ke pelanggan yang pada dasarnya sudah setia pada bisnis Anda untuk waktu yang lama.
   Tawarkan keuntungan eksklusif yang membedakan mereka dari pelanggan biasa. Dengan manfaat yang jauh lebih menguntungkan daripada biaya yang harus dikeluarkan, pelanggan pasti tertarik untuk bergabung.
   
   

3. Loyalty card tiering

   Loyalty membership card dengan sistem tiering berfokus pada level atau tingkat yang harus dicapai pelanggan untuk menikmati keuntungan tertentu. Semakin tinggi tingkat yang dicapai pelanggan, semakin banyak keuntungan yang didapat. Sistem ini mendorong sisi kompetitif dari pelanggan dan dapat dimodifikasi dengan berbagai permainan atau gamification seperti kontes mingguan atau pemberian badge dalam digital loyalty card mereka agar semakin menarik.
   
   

4. Loyalty card engagement

   Untuk mendorong loyalty, Anda tidak hanya bergantung pada pemberian poin atau reward saja. Anda juga bisa meningkatkan engagement dan semakin terhubung dengan pelanggan agar mereka merasakan ikatan yang kuat dengan bisnis Anda. Sebagai contoh, jika Anda memiliki bisnis di bidang peralatan olahraga, loyalty membership card Anda dapat berupa program yang memberi motivasi, reminder, tips, dan permainan yang berhubungan dengan olahraga dan kesehatan. Dengan begitu, pelanggan akan terus mengingat bisnis Anda dalam rutinitas olahraga sehari-hari.
   
   

5. Loyalty card komunitas

   Jenis loyalty membership card komunitas cukup unik dan dapat dikombinasikan dengan sistem poin ataupun tiering. Dengan sistem ini, Anda menghubungkan banyak pelanggan dalam sebuah komunitas dengan minat yang sama, dimana mereka dapat mendiskusikan berbagai topik, berbagi rekomendasi produk dan pengalaman, serta mendapatkan keuntungan lainnya. Tentunya, sistem ini akan semakin mudah diterapkan dengan digital loyalty card.

Apa Anda sudah menemukan jenis card loyalty yang cocok dengan bisnis Anda? Setelah memilih dan menerapkannya, jangan lupa mengevaluasi apakah card loyalty ini sudah efektif dalam membuat pelanggan semakin setia. Caranya adalah dengan loyalty marketing metric.

Mengenal loyalty marketing metric

Terdapat berbagai jenis loyalty marketing metric yang dapat mencerminkan tingkat customer loyalty. Berikut masing-masing jenis dan cara mengukurnya.

1. Net Promoter Score (NPS)

   Pengukuran Net Promoter Score atau NPS hanya berdasarkan pertanyaan sederhana: dari skala 1-10, seberapa mungkinkah pelanggan merekomendasikan bisnis Anda pada orang lain? Nilai ini sangat signifikan karena menunjukkan seberapa puas pelanggan dengan Anda.
   
   Berdasarkan nilai yang pelanggan berikan, pelanggan dapat dibagi ke dalam beberapa kategori. Nilai 1-6 merupakan kategori ‘detractor’ atau pelanggan yang tidak puas. Nilai 7-8 merupakan kategori ‘passives’ yang berarti pelanggan cukup puas, tapi tidak berniat merekomendasikan Anda.
   Kategori pelanggan ini membutuhkan dorongan lebih, seperti insentif atau reward. Nilai tertinggi 9-10 merupakan kategori ‘promoter’, yaitu nilai yang perlu Anda capai karena pada nilai ini, pelanggan bukan hanya puas dan setia, tapi juga antusias mempromosikan bisnis Anda!
   
   Setelah mendapatkan nilai dari setiap pelanggan, Anda dapat menghitung NPS:
   NPS = persentase pelanggan promoter – persentase pelanggan detractor
   
   

2. Repurchase Ratio

   Repurchase Ratio menggambarkan seberapa banyak dari pelanggan yang akan melakukan repurchase atau pembelian kembali. Dengan mengetahui rasio ini, Anda dapat mengetahui jika masih perlu mendorong pelanggan terus kembali. Jika Anda memiliki lebih banyak repeat customer, biaya yang perlu dikeluarkan untuk mencari pelanggan baru pun dapat ditekan. Cara menghitung Repurchase Ratio adalah sebagai berikut:
   Repurchase Ratio = jumlah repeat customer / jumlah one-time customer

3. Customer Lifetime Value (CLV)

   Customer Lifetime Value (CLV) adalah loyalty marketing metric yang tidak kalah penting untuk diketahui. Metrik ini merupakan estimasi revenue total yang diberikan satu pelanggan pada bisnis Anda selama mereka menjadi pelanggan. CLV masing-masing pelanggan dihitung dengan rumus berikut:
   CLV = rata-rata nilai pembelian x jumlah pembelian per tahun x rata-rata durasi menjadi pelanggan (dalam tahun)
   CLV memberi gambaran pelanggan mana yang setia dan layak dipertahankan dalam bisnis. Namun, jika CLV masih rendah, tidak berarti pelanggan tersebut tidak lagi bernilai. Anda masih dapat meningkatkan CLV dengan berbagai cara seperti menawarkan loyalty program yang lebih menarik dan lain-lain.
   

   Jika CLV masih rendah, tidak berarti pelanggan tersebut tidak lagi bernilai. Anda masih dapat meningkatkan CLV dengan berbagai cara seperti menawarkan loyalty program yang lebih menarik dan lain-lain.

4. Customer Loyalty Index (CLI)

   Loyalty marketing metric berikutnya adalah Customer Loyalty Index atau CLI. CLI merupakan gabungan dari berbagai faktor seperti NPS dan Repurchase Ratio. Dalam pengukuran CLI, pelanggan diminta menjawab 3 pertanyaan dalam skala 1 sampai 6:
   
   
   Seberapa mungkin Anda merekomendasikan kami pada orang lain?
   Seberapa mungkin Anda membeli dari kami lagi?
   Seberapa mungkin Anda mencoba produk lain dari kami?

   
   CLI adalah rata-rata dari ketiga nilai yang diberikan pelanggan. Karena memperhitungkan tiga faktor, CLI memberikan gambaran yang lebih jelas tentang loyalty dari pelanggan dan membantu memprediksi seberapa mungkin mereka terus bertahan dalam bisnis Anda.

Kesimpulan

Pelanggan loyal memiliki peran besar dalam meningkatkan revenue dan keberlanjutan bisnis karena merekalah pelanggan yang kembali lebih sering, belanja lebih banyak, dan merekomendasikan bisnis pada kerabat. Berbagai loyalty membership card seperti point-based, tiering, dan engagement adalah solusi yang tepat untuk memberi reward dan meretensi pelanggan loyal. Anda bisa menyesuaikan jenisnya dengan kebutuhan bisnis serta karakteristik dari pelanggan. Setelah itu, jangan lupa menggunakan loyalty marketing metric seperti Customer Lifetime Value (CLV) dan Customer Loyalty Index (CLI) untuk mengukur keefektifan program tersebut dalam meningkatkan customer loyalty. 

Masih bingung cara memahami tipe pelanggan Anda dan loyalty membership card seperti apa yang paling cocok untuk mereka? TADA telah membuat solusi loyalty bagi banyak bisnis dan kami siap membantu! Hubungi dan mulailah perjalanan Anda bersama kami hari ini!