Apakah customer retention rate perusahaan Anda mengalami kenaikan, penurunan atau tetap di angka yang sama selama lima tahun terakhir ini? Mungkin juga Anda kini sedang mengoptimalkan upaya customer retention. Menurut studi dari Harvard Business School, peningkatan customer retention rate sebesar 5% saja sudah bisa menaikkan profit hingga 25-95%. Maka dari itu, penting bagi Anda untuk senantiasa menjaga customer retention rate agar tetap tinggi.
.jpg?width=4251&name=(15).jpg)
Sementara, statistik lain yang dikutip dari report oleh Manta, meneukan bahwa 61% bisnis kecil mendapatkan separuh lebih revenue mereka dari repeat customer. Lebih lanjut, studi tersebut juga menemukan bahwa repeat customer menghabiskan uang 67% lebih banyak untuk berbelanja, jika dibandingkan dengan customer baru. Meski demikian, banyak perusahaan yang tidak memiliki strategi tetap untuk customer retention, barangkali termasuk Anda.
Maka dari itu, dalam menentukan strategi tersebut, setidaknya Anda perlu melalui empat fase. Fase tersebut merupakan tahapan dalam menemukan strategi customer retention paling tepat dan efektif untuk bisnis Anda.
Empat fase dalam menentukan strategi customer retention yaitu:
1. Melakukan Riset Tentang Customer
Untuk mendapatkan data tentang customer, Anda bisa mengamatinya dari berbagai macam sumber. Sebagai langkah paling mudah, Anda memberikan survei singkat atau kuesioner kepada customer, terkait dengan pelayanan Anda. Cari tahu seberapa puas mereka dengan pelayanan yang Anda berikan. Anda juga bisa tahu jika ada keluhan dari customer. Selain itu, Anda juga perlu mengetahui data pribadi customer, dalam arti profil mereka seperti usianya, pekerjaan, tempat asal, hingga produk atau layanan apa yang biasanya dibeli.
2. Membuat Produk dan Layanan Sesuai Feedback Customer
Ketika sudah melakukan riset, Anda akan mendapatkan hasilnya. Hasil riset customer tersebut akan menunjukkan data lengkap dan detail mengenai customer Anda. Mulai dari data pribadi mereka hingga kepuasan mereka berbelanja item brand Anda. Dari sini, barulah Anda bisa membuat produk atau layanan sesuai bidang bisnis Anda, yang juga sudah disesuaikan lebih baik lagi dengan keinginan customer. Maka dari itu, feedback dari customer itu sangatlah penting. Tanpa adanya feedback, baik itu positif maupun negatif, Anda tidak akan tahu kebutuhan dan keinginan customer yang sebenarnya.
3. Mengevaluasi Tingkat Keberhasilan Program Loyalty dan Reward
Salah satu strategi retention paling efektif yang sudah diterapkan sejak zaman dahulu kala adalah program loyalty. Biasanya, program loyalty ini disediakan untuk customer yang sudah menjadi member brand Anda. Mereka yang berlangganan secara loyal tersebut diberi apresiasi berupa poin belanja, reward dan sebagainya. Jadi, apresiasi Anda tersebut menunjukkan bahwa brand Anda menghargai loyalitas customer. Namun, yang namanya strategi memang harus melalui trial and error. Jadi, Anda perlu melakukan evaluasi untuk menerapkan cara yang efektif dan menghindari yang tidak.
4. Buat Strategi Retention yang Bersifat Personal
Sebenarnya, kunci utama customer retention adalah komunikasi dengan customer. Jadi, semuanya tentang cara Anda berkomunikasi, menjalin engagement serta menjaga hubungan baik dengan pelanggan Anda tersebut. Pendekatan kepada customer dari sisi emosional seperti ini, justru memberikan pengaruh besar sekaligus positif kepada hubungan antara Anda dan mereka. Customer merasa dilayani sebagai manusia yang memiliki emosi dan bukan hanya pembeli yang mendatangkan uang bagi bisnis Anda. Maka dari itu, mereka pun merasa betah berlangganan brand Anda.
Jika dapat melalui empat fase tersebut, Anda bisa menemukan strategi customer retention yang tepat untuk mempertahankan pelanggan setia Anda.
.png)
