Sebagian besar bisnis tentu paham pentingnya mempertahankan pelanggan. Sebab, keuntungannya sangat besar apabila perusahaan Anda mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Menurut Econsultancy, mendapatkan customer baru itu membutuhkan biaya hingga lima kali lebih besar jika dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Meski demikian, banyak perusahaan yang masih lebih fokus kepada acuquisition daripada retention. Untuk lebih memahami tentang retention, mari mempelajari customer retention rate secara singkat.
.jpg?width=4275&name=(13).jpg)
Apa Itu Customer Retention Rate?
Customer retention rate merupakan suatu pengukuran yang dalam bentuk persentase jumlah customer yang dapat dipertahankan perusahaan dalam periode tertentu. Retention rate kerap kali dikaitkan dengan churn rate, yang merupakan persentase jumlah customer yang pergi dan berhenti berlangganan dalam periode tertentu.
Jadi, retention rate merupakan metrik penting yang dapat digunakan oleh bisnis Anda untuk mengetahui seberapa efisien pelayanan customer yang sudah Anda terapkan selama ini. Untuk menghitungnya, sederhananya Anda bisa menghitung total customer saat ini, kemudian bandingkan dengan jumlah customer yang pergi dan customer baru yang berhasil Anda dapatkan dalam satu periode.
Customer retention rate yang ideal itu bervariasi, tergantung bidang industri bisnis Anda, serta tujuan dari perusahaan Anda. Namun, satu hal yang pasti yaitu setiap perusahaan harus bisa menjaga angka customer retention rate ini setinggi mungkin. Semakin tinggi angkanya, maka hal tersebut makin menunjukkan bahwa bisnis tersebut mampu mempertahankan lebih banyak pelanggan.
Untuk itulah, mari simak strategi customer retention yang banyak digunakan perusahaan raksasa dunia, seperti berikut ini:
1. Mengenali Audiens Anda
Nestle Waters menghadirkan layanan digital Consumer Engagement Center yang menganalisis customer base mereka melalui komunitas online. Selain itu, layanan fasilitas tersebut juga mengumpulkan feedback dari customer. Ini membantu perusahaan untuk memahami lebih dalam tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi, perusahaan dapat memberikan pelayanan customer yang jauh lebih memuaskan lagi.
2. Memiliki Value yang Sama dengan Customer
Perusahaan Patagonia meluncurkan program bernama Common Thread yang memudahkan customer untuk mengelola, memperbaiki, dan mendaur ulang pakaian mereka. Jadi, customer dapat membeli pakaian yang benar-benar akan mereka pakai saja. Kemudian, ada layanan untuk memperbaiki pakaian mereka tersebut, atau menjual maupun mendaur ulang baju Patagonia yang mereka miliki. Hampir 70.000 orang menggunakan layanan tersebut sebagai tindakan peduli lingkungan, dengan mengurangi jumlah pakaian yang biasanya mereka buang saat sudah tidak dipakai. Hal yang dapat kita pelajari yakni perusahaan tersebut berbagi value dan idealisme mereka dengan customer, sehingga pelanggan merasa senang berbelanja dari Patagonia.
3. Mengambil Manfaat dari Ulasan Positif Pelanggan
Casper, sebuah perusahaan matras dan kasur, memberikan reward kepada pelanggan yang paling banyak memberikan ulasan tentang produk mereka. Reward tersebut juga disertai dengan note berisi ucapan terima kasih. Ketka customer Anda merasa bahwa ulasan jujur mereka diapresiasi, maka mereka akan berani memberikan review secara terbuka. Ini dapat meningkatkan ikatan antara brand Anda dan pelanggan, sekaligus menarik customer baru.
4. Menjalin Engagement dengan Customer
Wholesome Culture yang merupakan sebuah fashion brand, menargetkan produk mereka kepada orang-orang yang menjalankan gaya hidup pecinta tanaman. Brand tersebut membuat post Instagram berupa foto dan meme yang berkaitan dengan tema bisnis mereka. Terkadang mereka menyelipkan foto makanan seperti sandwich dan foto quote di antara foto-foto produk fashion-nya. Strategi ini membuat customer brand tersebut mengenal brand-nya lebih dekat, serta menciptakan komunitas yang menggunakan produk mereka.
Anda bisa bereksperimen dengan berbagai macam strategi customer retention sambil mencontoh kesuksesan perusahaan-perusahaan besar. Lalu, terapkan yang paling efektif untuk bisnis Anda.
.png)
