Customer retention merupakan metrik untuk mengukur loyalitas customer, atau kemampuan suatu bisnis dalam mempertahankan customer selama kurun waktu tertentu. Tidak hanya bisa membantu Anda mengetahui jumlah customer yang loyal, customer retention juga dapat menunjukkan atau memprediksi tingkat kepuasan customer, pola belanja mereka, customer engagement dan ikatan secara emosional antara customer dengan brand Anda.
Jika customer relationship biasanya diawali dengan interaksi initial, maka metrik customer retention dikaitkan dengan pembelian pertama yang dilakukan oleh customer, termasuk juga semua interaksi subsequent yang terjadi setelahnya. Begitu customer retention sudah terukur, maka perusahaan bisa mengelola data tersebut untuk melakukan analisis tentang komponen customer experience dan customer success. Contohnya, ketika angka customer retention menurun, maka Anda bisa menggunakan data metrik tadi untuk mengidentifikasi penyebabnya, kemudian memperbaiki produk dan layanan brand Anda.
Customer retention sangat penting, sebab biaya yang Anda butuhkan untuk mendapatkan customer baru jauh lebih tinggi daripada mempertahankan customer lama yang sudah menjadi pelanggan. Di samping itu, customer yang sudah berlangganan juga cenderung menceritakan tentang brand Anda yang berkualitas kepada teman dan keluarga, serta merekomendasikannya sehingga mereka menerapkan word of mouth marketing, atau mereka juga bisa menjadi brand ambassador Anda.
Keuntungan Customer Retention
Menerapkan strategi customer retention sangat penting untuk bisnis Anda. Sebab, strategi tersebut mampu mengukur tingkat kesenangan dan kepuasan customer. Dengan begitu, Anda juga bisa menikmati keuntungan dari customer retention, di antaranya seperti:
Mendorong repurchase dan product extension. Ketika customer Anda merasa puas dengan pelayanan terbaik Anda, mereka akan dengan senang hati kembali untuk membeli produk Anda. Ini bisa meningkatkan penjualan dan menaikkan pendapatan bisnis Anda.
Menyediakan data metrik kuantitatif tentang loyalitas customer yang bisa menjadi perbandingan. Dengan menerapkan customer retention, maka Anda bisa lebih mudah untuk mendapatkan metrik mengenai loyalitas customer, seperti kebiasaan belanja mereka misalnya. Dari sini Anda bisa mengetahui informasinya untuk kemudian dianalisa agar menjadi bahan evaluasi untuk Anda.
Rata-rata customer lama membeli lagi hingga sepuluh kali pembelian setelah yang pertama. Jika Anda memiliki customer yang berlangganan dan sudah pernah membeli sekali, mereka pasti akan kembali lagi. Pembelian selanjutnya setelah yang pertama kali, biasanya bisa mencapai sepuluh kali, jadi Anda bisa memperhitungkan seberapa besar peningkatan penjualan jika Anda punya banyak pelanggan tetap.
Meningkatkan customer retention berarti meningkatkan revenue. Meneruskan poin sebelumnya, bahwa customer lama akan membeli hingga sepuluh kali lagi. Ini tidak hanya meningkatkan penjualan namun secara otomatis menaikkan revenue bisnis Anda. Maka dari itu fungsi customer retention sangatlah penting untuk keberlangsungan bisnis dalam jangka panjang.
Membantu mengidentifikasi kelemahan strategi bisnis. Anda bisa menjadikan customer retention sebagai tolak ukur kekuatan dan kelemahan bisnis Anda. Ketika angka customer retention menurun, maka ini bisa Anda jadikan sumber evaluasi untuk mengetahui apa saja kelemahan bisnis Anda. Dari sini, Anda pun bisa melakukan perbaikan dan peningkatan mutu produk serta layanan Anda.
Membutuhkan biaya yang lebih rendah daripada acquisition. Customer retention membutuhkan biaya lebih rendah apabila dibandingkan dengan customer acquisition. Sebab, pelanggan lama Anda sudah mengetahui kualitas produk dan layanan Anda, mereka pun telah memiliki ketertarikan dan relationship dengan brand Anda. Jadi, upaya penjualan kepada customer lama jelas membutuhkan biaya lebih murah, daripada menjual ke customer yang benar-benar masih baru.
.png)
