Jika kita berbicara tentang customer, pelayanan untuk mereka sangatlah penting. Ketika seorang customer merasa pelayanan perusahaan Anda tidak memuaskan, maka hal tersebut dapat berisiko bagi perusahaan. Menurut sebuah laporan dari Forrester, customer dapat meningkatkan risiko terhadap pendapatan perusahaan, karena mereka tidak ragu untuk pindah berlangganan ke kompetitor setelah merasa kecewa dengan pelayanan Anda. Laporan tersebut juga memperkirakan bahwa perusahaan bisa mengalami peningkatan risiko untuk pendapatan sebesar 25% - 50%, jika customer merasa tidak puas dengan pelayanan yang diterimanya. Jadi, memang diperlukan upaya untuk mempertahankan customer karena ini sangat penting.
Mengenali Penyebab Meningkatnya Risiko Pendapatan Terkait Customer
Seperti yang telah disebutkan bahwa kepuasan customer sangat berpengaruh terhadap risiko pendapatan perusahaan Anda. Risiko tersebut disebabkan oleh hal-hal seperti berikut:
Feedback dari customer diabaikan, sehingga mereka merasa harapannya tidak terpenuhi. Umumnya perusahaan mengandalkan post-call survey untuk mengenali serta memahami customer mereka. Berdasarkan histori marketing yang tercantum di Forbes, response rate sebagian besar perusahaan terhadap survei customer sebesar kurang lebih 10% - 15% saja. Dengan angka response rate yang rendah tersebut, akan sulit bagi perusahaan untuk menarik kesimpulan yang akurat mengenai kebutuhan dan keinginan customer. Hasilnya, perusahaan juga kesulitan menerapkan strategi penjualan untuk memenuhi kebutuhan customer.
Tidak mampu menemukan akar permasalahan yang menyebabkan customer kurang puas dan batal membeli. Berdasarkan survei, perusahaan tetap mengalami kendala untuk menganalisa hasilnya. Jadi, perusahaan memang melakukan perbaikan untuk produk dan layanannya, demi memuaskan lebih banyak customer. Namun, langkah yang dilakukan kurang mendalam dan benar-benar solutif untuk akar permasalahannya. Jadi, belum diketahui penyebabnya “kenapa” customer merasa tidak puas. Perusahaan hanya berusaha memperbaiki layanan tanpa memahami penyebab tersebut. Ditambah lagi, banyak perusahaan yang gagal mengidentifikasi risiko dalam customer lifecycle lebih awal. Jadi, tahu-tahu customer sudah pergi begitu saja, tanpa diketahui apa penyebabnya.
Langkah Penting dalam Menata Ulang Retention Secara Efektif
Untuk menghindari risiko pendapatan yang lebih besar lagi, sudah selayaknya perusahaan menerapkan cara yang tepat dalam menata ulang strategi retention yang dilakukan. Langkah-langkahnya sebagai berikut:
Mengelola data customer secara optimal, terutama yang terkait interaksi dengan perusahaan. Data customer tersebut umumnya berupa demografis, survei dan transaksi yang dilakukan customer. Hingga sekarang pun, metode pengelolaan data customer seperti ini masih penting untuk membantu pengambilan keputusan perusahaan. Kini waktunya perusahaan Anda mulai mengelola pusat data customer yang lebih terintegrasi, dengan menggabungkan hasil dari sumber-sumber data yang baru. Ini memang lebih kompleks, namun dapat menghasilkan solusi yang lebih akurat untuk memenuhi keinginan customer. Untuk mengurangi risiko pendapatan menurun, Anda harus mampu memberikan solusi atas kebutuhan customer, kapan pun mereka berkomunikasi dengan perusahaan Anda.
Pentingnya Menata Ulang Metode Customer Retention untuk Strategi Pemasaran
Banyak bisnis yang terlalu fokus kepada customer, sehingga mengalami risiko pendapatan menurun. Hal tersebut dikarenakan perusahaan tersebut masih mengandalkan pendekatan retention dengan cara lama. Metode retention lama tersebut, belum fokus sepenuhnya untuk mendeteksi risiko seperti customer yang berhenti berlangganan, dan juga tidak mengidentifikasi akar penyebab permasalahan tersebut. Untuk mengatasi kendala tersebut, bisnis Anda perlu melakukan penataan ulang terhadap metode customer retention yang diterapkan. Tinjau kembali strategi retention Anda, mulai kumpulkan data-data customer yang belum terkelola, serta manfaatkan bantuan teknologi modern untuk sistem pengelolaan data yang lebih akurat.
.png)
