Banyak bisnis yang memilih metode mencari customer baru sebagai prioritas mereka. Menurut laporan marketing yang dirilis oleh Econsultancy, 40% bisnis masih berfokus pada acquisition, sementara 15% lainnya mengarahkan fokus kepada retention untuk mendatangkan revenue. Berdasarkan statistik terkait revenue, dapat disimpulkan bahwa recurring revenue berkontribusi sebesar 80% terhadap revenue total sebuah bisnis, berlawanan dengan 5% saja nominal yang berasal dari new revenue.
Jika Anda mengaplikasikan prinsip 80-20 Pareto kepada bisnis Anda, bisa dilihat bahwa hanya sebagian kecil customer lama Anda yakni 20%, sudah bisa memberikan sebagian besar revenue yakni 80% untuk bisnis Anda. Jadi, berfokus untuk menjaga kesenangan dan kepuasan customer lama, dan bukan mencari customer baru, akan memudahkan Anda untuk mendapatkan revenue yang terus bertumbuh secara konstan.
Apabila Anda masih berfokus terhadap customer acquisition hingga sekarang, informasi berikut ini dapat membantu Anda agar lebih memahami tentang customer retention, dan bagaimana Anda bisa memanfaatkannya untuk bisnis Anda.
Pengertian Customer Retention
Customer retention merupakan sebuah angka yang menunjukkan kemampuan perusahaan, untuk mempertahankan customer mereka dalam periode waktu tertentu. Customer retention rate yang lebih tinggi berarti ada banyak customer Anda yang benar-benar setia berlangganan dalam jangka panjang.
Ketika customer lama Anda tidak lagi berlangganan brand Anda, maka hal tersebut dikenal dengan istilah churn. Churn rate yang merupakan persentase jumlah customer yang pergi dalam periode waktu tertentu, menjadi metrik penting untuk memahami customer retention. Churn rate dan retention rate sebenarnya sama-sama proporsional dan saling mendukung satu sama lain. Jadi, ketika ada lebih banyak customer yang betah berlangganan, berarti lebih sedikit pula customer yang pergi.
Rumus untuk Menghitung Churn Rate
Customer churn rate dapat dihitung dengan cara sebagai berikut:
Churn rate merupakan kalkulasi penting untuk mengetahui kondisi kesehatan bisnis Anda: churn rate yang tinggi berarti Anda kehilangan customer dan revenue yang potensial. Jika Anda memiliki churn rate yang tinggi, berarti Anda benar-benar perlu menurunkan angka rate tersebut. Anda telah menghabiskan banyak biaya dan energi untuk mendapatkan customer, jadi sangat penting untuk memastikan Anda memiliki nominal Return On Investment (ROI) yang baik, dengan menjaga customer Anda. Itulah saat di mana churn rate yang lebih rendah dan customer retention rate lebih tinggi membantu Anda.
Mengapa Customer Retention Penting?
Berdasarkan statistik, meningkatkan customer retention 5% dapat menaikkan profit hingga sebesar 25% - 95%. Ini berarti Anda bisa mendapatakan return on investment (ROI) lebih tinggi, jika Anda berinvestasi lebih sedikit saja pada customer retention, daripada menghabiskan waktu dan biaya untuk fokus terhadap aktivitas marketing dengan target mendapatkan customer baru.
Di samping itu, customer lama Anda cenderung senang kembali berbelanja lebih banyak, daripada pembeli baru Anda. Apalagi, customer yang sudah loyal akan bertindak sebagai advocate atau evangelist produk brand Anda, bahkan secara cuma-cuma alias gratis.
Cara Mempertahankan Lebih Banyak Customer
Seperti yang telah disebutkan dalam ulasan sebelumnya, customer retention itu sangatlah penting. Namun, bukan berarti hal tersebut sulit untuk dicapai. Meningkatkan customer retention merupakan salah satu perubahan termudah yang bisa Anda lakukan, untuk menumbuhkan bisnis Anda. Bahkan, retention sangat bisa dicapai jika Anda memanfaatkan bantuan software manajemen subscription yang berkualitas. Software tersebut akan membantu Anda mengatasi berbagai tantangan sekaligus menjaga kepuasan customer.
.png)
