Godaan sesuatu yang “baru” memang tidak bisa dihindari. Bahkan menurut sejumlah penelitian, hal tersebut merupakan bagian dari sisi psikologis manusia, bahwa kita menilai hal baru itu pasti lebih baik. Memang wajar apabila setiap brand selalu berusaha menemukan cara untuk menarik customer potensial yang berarti customer baru. Namun, terlalu fokus kepada acquisition justru bisa menjadi kelemahan bisnis Anda. Ketika tim penjualan antusias untuk menambah customer baru, pertanyaannya adalah: bagaimana dengan customer lama? Apakah mereka layak diabaikan atau sebenarnya lebih bernilai daripada customer baru?
Berdasarkan statistik hasil penelitian dari Invesp, 44 persen perusahaan mengakui bahwa mereka lebih fokus kepada acquisition daripada retention, dan hanya 18 persen yang berfokus lebih kepada retention. Bagaimanapun, penelitian yang sama juga menemukan bahwa customer retention lebih menguntungkan dari segi biaya. Penelitian tersebut mengemukakan hal-hal penting seperti berikut ini:
Keuntungan Customer Retention dalam Statistik
Jadi, mendapatkan customer baru itu ternyata membutuhkan lebih banyak biaya jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. Selain itu, meningkatkan customer retention rate 5 persen saja dapat menaikkan profit sebesar 25-95 persen. Sementara, success rate untuk menjual kepada customer lama yaitu 60-70 persen, sedangkan kepada customer baru hanya 5-20 persen. Maka dari itu, customer retention penting untuk mewujudkan pertumbuhan finansial yang konsisten dalam bisnis Anda. Jika Anda bisa mengandalkan returning customer dalam penjualan di financial quarter berikutnya, Anda akan mudah membuat anggaran perusahaan.
Arahkan Fokus kepada Retention Mulai Sekarang
Jadi, bagaimana caranya untuk bisa fokus penuh kepada customer retention? Salah satunya yaitu dengan menggunakan informasi berdasarkan data customer, sehingga Anda bisa membuat strategi yang efektif untuk menerapkan metode retention tersebut. Kunci utama yang perlu Anda ingat yaitu hanya satu: Beri alasan spesifik kepada customer untuk percaya sepenuhnya kepada brand Anda, maka mereka akan selalu loyal, senang, dan antusias terhadap brand Anda.
Adapun hal-hal yang bisa Anda lakukan untuk menerapkan customer retention secara efektif yakni:
Tidak Banyak Janji namun Memberi Melebihi Ekspektasi
Biasanya, karena terlalu fokus untuk mengejar customer, kita memberikan penawaran dan janji-janji yang sebenarnya melebihi kapasitas perusahaan. Akhirnya janji tersebut ada yang tidak bisa dipenuhi. Kalaupun Anda bisa memenuhinya sesuai dengan yang Anda janjikan, itu masih belum mendatangkan keuntungan bagi bisnis Anda. Menciptakan ekspektasi customer terlalu tinggi itu tidak ada artinya, sebaliknya, mengejutkan mereka dengan pelayanan melebihi harapan customer dapat menumbuhkan brand value di mata customer. Memberikan pelayanan yang bersifat personal, menyenangkan, dan melebihi ekspektasi, akan membuat customer merasa bahwa Anda memberi perhatian dan kepedulian secara individu.
Menerapkan Hukum Timbal Balik, Saling Menguntungkan
Ketika Anda bisa memberikan apa yang dibutuhkan customer pasti mereka dengan senang hati kembali untuk membeli produk dan layanan Anda. Metode ini biasanya lebih penting dan bisa diimplementasikan untuk bisnis B2B atau business to business, di mana customer Anda merupakan klien yang sama-sama merupakan bisnis. Cara efektif untuk memaksimalkannya yaitu dengan mempromosikan bisnis klien secara aktif di channel Anda sendiri. Cara lainnya yang juga bisa diterapkan dalam bisnis B2B maupun B2C atau business to customer, yaitu dengan memperhatikan hal-hal simpel terkait kesukaan customer atau klien Anda, misalnya mengetahui musik, olahraga, hobi atau makanan favorit mereka. Anda bisa memberikan hadiah spesial berupa kegemaran customer untuk mereka sekali waktu. Saat Anda menunjukkan perhatian Anda maka customer akan merasa dihargai sehingga mereka pasti senang membalas kebaikan Anda.
.png)
