Mengelola customer retention rate merupakan salah satu hal paling penting untuk perkembangan bisnis Anda. Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Harvard Business School, statistik menunjukkan bahwa kenaikan customer retention rate 5% dapat meningkatkan profit sebesar 25% hingga 95%. Namun, sebenarnya apa pengertian retention tersebut?
.jpg?width=4227&name=(14).jpg)
Pengertian Customer Retention
Customer retention rate merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan paying customer dalam jangka waktu tertentu. Tujuan bisnis pada dasarnya adalah mendapatkan customer dan menjadikan mereka pelanggan. Sementara, mempertahankan mereka itu bisa dilakukan setelahnya.
Angka retention rate yang rendah itu bisa sangat berpengaruh terhadap bisnis Anda. Anda bisa mengibaratkannya seperti mengisikan air pada ember yang robek di bagian bawahnya sehingga mengalami bocor. Jadi, seberapa banyak pun Anda mengisikan air, maka tetap saja ember tersebut tidak akan penuh. Seperti halnya customer retention rate, jika customer Anda tidak kunjung betah dan terus meninggalkan brand Anda, maka seberapa banyak pun jumlah customer baru, itu tidak akan berpengaruh terhadap bisnis Anda.
Cara Meningkatkan Customer Retention Rate
Membangun relationship dengan customer baru itu sangat penting. Maka dari itu, Anda perlu memberikan pelayanan customer yang baik. Anda juga harus menjalin engagement dengan customer, serta mengedukasi mereka tentang value yang dimiliki oleh brand Anda.
Untuk meningkatkan angka customer retention rate, Anda bisa menyimak strateginya berikut ini:
1. Memiliki Identitas dan Value Brand
Customer cenderung akan mengabaikan brand Anda jika bisnis Anda tidak memiliki value dan identitas yang kuat. Berdasarkan penelitian dari Corporate Executive Board, konsumen yang memiliki ikatan kuat dengan sebuah brand, berarti mereka juga cocok dengan value yang dimiliki oleh bisnis tersebut. Contohnya, bisnis Anda bergerak di bidang industri makanan berbahan organik, yang berarti Anda mengajak orang-orang untuk menjalankan pola makan sehat. Namun, value tersebut bisa disesuaikan dengan bisnis Anda apapun bidang usahanya.
2. Menggunakan Testimoni untuk Promosi
Ulasan dari customer yang sudah pernah membeli produk atau layanan Anda, maupun mereka yang memang berlangganan item brand Anda, akan sangat membantu dalam menarik customer baru agar mereka menjadi pelanggan. Sebab, ulasan dan testimoni positif menunjukkan bahwa pelanggan Anda merasa puas dengan pelayanan Anda. Ini membuat brand Anda terlihat semakin kredibel dan juga terpercaya. Apalagi, hal tersebut juga menjadi bukti bahwa Anda memang menyediakan produk atau layanan berkualitas, yang telah digunakan oleh banyak customer.
3. Mengenal Target Customer
Sangat disarankan Anda tidak asal menjual ke siapa saja, karena target customer yang tersegmentasi akan lebih efektif daripada tak ada patokan bagi Anda. Jika Anda sudah membuat segmentasi, misalnya akan menjual kepada customer wanita berusia 30-50 tahun, maka ini memudahkan Anda untuk membuat produk atau layanan serta penawaran menarik, yang sekiranya sesuai dengan keinginan dan kebutuhan customer. Semakin Anda memahami customer, maka mereka akan merasa makin nyaman sehingga tidak ragu untuk terus berlangganan.
4. Mengedukasi Customer dengan Baik
Menurut serial entrepeneur David Skok, penjualan Anda bisa berjalan dengan lebih efektif apabila Anda memiliki hubungan yang kuat dengan customer. Untuk itu, Anda bisa mengedukasi customer, jelaskan kepada mereka tentang value produk dan layanan Anda. Customer pun akan senang menerima rekomendasi yang detail, positif, dan membantu memberikan solusi untuk permasalahan mereka. Apalagi, jika Anda merekomendasikan produk atau layanan baru yang memang menarik.
Ada banyak strategi meningkatkan customer retention rate, namun kuncinya adalah menjaga relationship yang baik dengan customer.
.png)
