Menumbuhkan profit secara organik pada umumnya dilakukan perusahaan dengan cara menginvestasikan dana mereka, untuk mengoptimalkan pengalaman customer end-to-end. Hal ini mencakup semua aspek terkait cara customer berinteraksi dengan brand perusahaan, produknya, promosinya, hingga pelayanannya baik secara online maupun offline. Namun, kebanyakan perusahaan kurang maksimal dalam menerapkan strategi untuk mengoptimalkan customer journey. Di mana metode tersebut mudah dipahami seluruh elemen perusahaan, sehingga bisa dioptimalkan untuk meningkatkan customer value. Tanpa adanya target yang jelas, terukur, dan bisa menambah value perusahaan, maka bisnis Anda menghadapi risiko biaya besar untuk mengerahkan sumber daya manusia, tanpa adanya keuntungan finansial sebagai timbal baliknya.
.png)
Banyak Perusahaan yang Fokus Mengoptimalkan Kepuasan Customer
Kebanyakan bisnis berfokus pada customer experience. Berbagai bisnis melakukan tracking customer dengan cara mengamati perilaku konsumen, melalui kebiasaan belanja mereka di toko, sikap mereka saat meminta layanan call center, apa yang biasa mereka lakukan ketika mengunjungi website, serta bagaimana engagement mereka dengan brand tersebut di media sosial. Umumnya, metode yang digunakan berbagai bisnis untuk mendapatkan informasi mengenai customer, yakni dengan cara menerapkan sistem tracking customer hingga program loyalty. Target utama perusahaan biasanya untuk meningkatkan customer satisfaction atau kepuasan customer di setiap interaksi yang mereka lakukan dengan brand tersebut. Namun, biasanya secara keseluruhan customer sudah merasa sangat puas. Jadi, bisnis Anda perlu melakukan sesuatu yang berbeda.
Cara Meningkatkan Customer Value Lebih dari Sekedar Memberi Kepuasan
Berdasarkan laporan hasil studi yang diterbitkan di Harvard Business Review, melalui survei terhadap ratusan brand yang berbeda, dapat disimpulkan bahwa cara paling efektif untuk memaksimalkan customer value yakni dengan menerapkan upaya lebih besar dari memberikan kepuasan untuk customer. Upaya tersebut yakni menjalin ikatan dengan customer secara emosional, seperti memberikan motivasi yang sesuai dengan karakteristik customer, serta memenuhi kebutuhan emosional mereka yang benar-benar mendalam dan biasanya tidak mereka utarakan. Ini berarti Anda berperan sebagai “motivator emosional” yang bisa menciptakan perasaan sense of belonging, memberi motivasi untuk menuju kesuksesan, atau memberikan rasa aman kepada customer.
Customer yang Memiliki Ikatan Emosional Memiliki Value Lebih Besar
Jika dilihat berdasarkan lifetime value-nya, para customer yang terikat secara emosional itu lebih bernilai hingga dua kali melebihi customer yang merasa puas. Para customer yang merasakan ikatan emosional dengan brand Anda ini, akan membeli lebih banyak produk dan layanan Anda, lebih sering mengunjungi toko Anda, tidak terlalu sensitif dengan harga produk Anda, lebih memperhatikan komunikasi dari Anda, mau mengikuti saran Anda, serta lebih sering merekomendasikan brand Anda. Apapun pengalaman yang mereka dapatkan dari produk dan layanan Anda, akan mendorong para customer tersebut untuk menjadi lebih loyal lagi. Bisnis yang menerapkan strategi marketing dengan cara meningkatkan ikatan emosional customer, membuktikan bahwa mereka bisa menaikkan outcome finansial secara signifikan.
Pentingnya Customer Experience dalam Menciptakan Ikatan Emosional
Customer experience sangat penting untuk menumbuhkan ikatan emosional. Menurut analisis Harvard Business Review, customer yang bisa menikmati engagement dari experience mereka, lebih mungkin terikat secara emosional dan dapat mendatangkan profit yang besar secara konsisten untuk bisnis Anda. Namun, customer memang sulit mengungkapkan aspek apa saja yang bisa mempengaruhi customer experience mereka, sehingga mereka merasakan motivasi emosional yang kuat dari Anda. Untuk itu, Anda bisa mengandalkan bantuan analitik data, untuk mengetahui kesukaan dan kebutuhan customer, sehingga dapat memenuhinya.
.png)
