Apa Itu Customer Churn dan Bagaimana Menghentikannya?

Apa itu customer churn?

Customer churn adalah kehilangan pelanggan dari suatu bisnis. Churn dihitung dari berapa banyak pelanggan meninggalkan bisnis Anda dalam waktu tertentu. Customer churn penting diketahui bisnis karena merupakan gambaran kesuksesan suatu bisnis dalam mempertahankan pelanggan.

Mengapa customer churn harus dihentikan?

Jawabannya sangat sederhana: bisnis akan rugi besar jika kehilangan pelanggan. Faktanya, mendapat pelanggan baru 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan membuat pelanggan baru menjadi loyal juga 16 kali lebih mahal. Jadi, diperlukan strategi untuk menghentikan customer churn atau kehilangan pelanggan dan meretensi pelanggan yang sudah Anda punya, karena merekalah sumber utama revenue bisnis!

Bagaimana cara menghentikan customer churn?

Cari tahu penyebab churn

Tahukah Anda 68% pelanggan pergi karena merasa tidak dipedulikan oleh bisnis?

Merasa tidak dipedulikan adalah salah satu penyebab churn rate yang tinggi, tapi tetap ada alasan-alasan lain, seperti layanan pelanggan yang buruk. Menurut Harvard Business Review, 58% pelanggan akan meninggalkan bisnis cukup karena 1 pengalaman yang tidak memuaskan, dan 48% yang mengalaminya akan membagikannya pada lebih dari 10 orang. Semakin cepat Anda mencari tahu penyebab perginya pelanggan, akan lebih baik!

Jika Anda masih tidak yakin, Anda dapat menanyakan langsung pada pelanggan untuk mendapat feedback mereka, baik melalui telepon, email, media sosial, atau channel lain yang cocok dengan bisnis Anda. Dengan begitu, Anda pun menunjukkan kalau Anda memperdulikan mereka.
Tingkatkan customer engagement

Bisnis perlu mengerti pentingnya membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Tetap terhubung dengan mereka agar mereka memiliki sense of belonging ke bisnis Anda. Hubungi mereka di tempat dan waktu yang tepat melalui berbagai channel komunikasi seperti email, SMS, atau push notification agar mereka selalu mendapat informasi tentang produk, penawaran, dan manfaat baru yang Anda punya.

Selain itu, penting untuk memantau tahapan dalam perjalanan pelanggan. Misalnya, untuk pelanggan baru, Anda dapat memberikan informasi tentang manfaat produk Anda. Untuk pelanggan yang lebih lama, Anda bisa memberikan reward ulang tahun ataupun meminta feedback melalui survey pelanggan. Dengan dashboard analitik dan program loyalti, Anda dapat dengan mudah terhubung di setiap tahapan perjalanan seorang pelanggan dengan relevan!
Berikan reward pelanggan

Memiliki program reward adalah salah satu cara paling efektif untuk mengurangi churn rate. Terkadang, pelanggan memerlukan insentif untuk membawa mereka kembali, dan program reward adalah solusi yang tepat. Reward ini bisa terintegrasi dalam app loyalty card Anda. Pastikan reward ini ditempatkan di tahap yang tepat dalam perjalanan seorang pelanggan.

Sebagai contoh, karena bagian paling sulit adalah membawa pelanggan kembali kedua kalinya, Anda dapat memberi reward dengan nominal besar untuk tahapan tersebut. Selain itu, pastikan Anda mengetahui siapa pelanggan Anda, perilaku belanja mereka, dan preferensi mereka, agar Anda dapat memberi reward yang relevan dan menarik.
Berikan keuntungan jangka panjang

Terakhir, sudahkah Anda mencoba memberi keuntungan jangka panjang agar pelanggan tetap di bisnis Anda lebih lama? Anda bisa mencoba paid membership program. Strategi ini semakin relevan di era pandemi dimana pelanggan ingin menerima produk yang mereka butuhkan secara konsisten dan praktis. Dengan paid membership program, pelanggan akan memiliki customer lifetime value yang lebih tinggi, karena mereka akan mau memanfaatkan biaya yang telah mereka keluarkan semaksimal mungkin dalam bisnis Anda.

TADA telah membantu banyak bisnis meretensi pelanggan dengan lebih baik. Jika Anda ingin mengurangi churn rate dan mempertahankan pelanggan, ayo hubungi kami dan mulai perjalanan Anda dengan kami hari ini!