Customer retention merupakan sesuatu yang harus Anda perhatikan dengan sungguh-sungguh, jika Anda ingin bisnis Anda sukses hingga jangka panjang. Ketika Anda berhasil mendapatkan loyalitas customer, maka Anda sudah memegang kunci sukses yang utama. Apabila Anda gagal mendapatkan loyalitas customer, dan tidak berhasil menjalankan strategi customer retention, maka bisnis Anda bisa jadi terombang-ambing. Jika Anda harus mencari lagi customer baru sebanyak-banyaknya, hanya karena customer lama Anda pergi, hal ini bisa membutuhkan biaya yang sangat besar. Bahkan, biaya mendapatkan customer baru ini lima kali lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Kali ini kita akan membahas cara apa saja yang bisa dilakukan untuk menerapkan customer retention yang efektif.
Memahami Terlebih Dahulu Pentingnya Customer Retention
Jika Anda ingin meningkatkan customer retention, sangat bijak apabila Anda berhenti sejenak untuk mengetahui apa saja yang mempengaruhi customer Anda hingga akhirnya mereka pergi. Bila Anda sudah mengetahui alasan customer retention rate Anda menurun, Anda bisa menemukan strategi untuk mengatasinya kemudian memperbaiki customer experience dari brand Anda. Semakin sedikit customer Anda yang meninggalkan brand Anda, berarti customer retention rate Anda menjadi makin baik. Hal ini sekaligus meningkatkan kepuasan customer dan brand loyalty. Jadi, apa yang bisa Anda lakukan untuk mengetahui alasan customer pergi? Salah satu strategi yang bisa Anda gunakan yaitu meminta feedback dari customer, terutama mereka yang memutuskan untuk berhenti memakai produk dan layanan brand Anda.
Strategi Customer Retention yang Lebih Efektif
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya bahwa Anda membutuhkan feedback dari customer. Dari feedback ini Anda akan mengetahui alasan kepergian customer dan bisa mencari strategi untuk memperbaiki pelayanan dan kualitas produk Anda. Hal ini terutama penting untuk bisnis ecommerce yang harus bertahan di tengah lautan kompetitor. Jadi, begitu customer Anda berhenti berlangganan, Anda bisa mengirimkan email personal kepada mereka. Tanyakan mengapa mereka memutuskan untuk berhenti menggunakan produk dan layanan Anda.
Meminta feedback customer merupakan cara yang tepat untuk mengetahui apakah ada complaint atau keluhan dari customer. Jika memang ada keluhan, maka dari situ Anda bisa merencanakan strategi yang lebih baik lagi untuk meningkatkan pelayanan dan produk Anda. Buat customer Anda yang masih betah berlangganan merasa lebih puas dengan layanan Anda. Jika customer Anda merasa senang dan puas mereka tidak akan ragu untuk membeli lagi di tempat Anda. Tentu saja, dengan begitu angka customer retention rate Anda juga akan meningkat.
Pentingnya Menerima Feedback Secara Terbuka
Hal yang perlu Anda ingat yakni tidak semua customer akan membalas email Anda dengan feedback. Namun, customer yang benar-benar membalas dengan memberikan feedback berarti mereka ingin Anda bisa memperbaiki pelayanan Anda. Feedback tersebut menjadi indikator performance sekaligus sebagai valuable insight yang Anda butuhkan untuk memperbaiki retention rate Anda. dari feedback tersebut, Anda pun bisa memperbaiki program customer loyalty Anda. Maka dari itu, penting bagi Anda ketika membaca atau mendengar feedback, Anda memperhatikan semua yang disampaikan customer secara detail.
Pasti Anda juga akan menerima feedback yang negatif, karena ada customer yang kecewa. Jika demikian halnya, jangan sampai diri Anda merasakan penolakan akan feedback tersebut. Sebab, apapun yang disampaikan ‘mantan’ customer Anda merupakan respon jujur atas penilaian mereka terhadap Anda. Oleh karena itu, apabila Anda ingin meningkatkan kepuasan customer Anda, semuanya dimulai dari mendengarkan keinginan, kebutuhan, dan keluhan mereka.
.png)
