Jika perusahaan Anda sedang menerapkan strategi pemasaran customer retention, Anda tentu menyadari bahwa ada banyak kompetitor yang selalu berusaha menarik perhatian customer Anda agar beralih kepada mereka. Ini terjadi dalam semua industri bisnis.
Lalu ketika customer merasa tidak puas dengan layanan Anda, mereka sangat mungkin beralih sungguhan ke kompetitor lain. Maka dari itu, Anda perlu menerapkan langkah yang tepat untuk mempertahankan customer Anda supaya mereka tidak pergi begitu saja.
Caranya yaitu dengan mengamati seluruh proses retention, menganalisa data yang terlewatkan untuk diolah, kemudian menerapkan sejumlah metode untuk mengoptimalkan retention.
Berikut metode pendekatan yang dapat membantu Anda untuk mengenali customer melalui lifecycle mereka, supaya Anda mengetahui customer mana yang lebih berisiko meninggalkan perusahaan Anda terlebih dahulu.
Cara Mengelola Customer Lifecycle
Customer lifecycle sudah ada sejak dahulu kala. Kegunaannya untuk mengetahui potensi customer melalui empat tahapan, yaitu:- Onboarding. Tahap ini merupakan momen di mana customer masuk ke dalam proses lifecycle setelah mereka tertarik kepada produk dan layanan Anda.
- Service. Pada tahap ini perusahaan berusaha memenuhi kebutuhan customer dengan penuh komitmen.
- Retention. Di tahap ini customer memasuki momen di mana mereka akan kembali menggunakan produk atau layanan bisnis Anda.
- Win-back. Customer yang mencapai tahap ini berarti belum kembali menggunakan produk Anda. Artinya, kemungkinan mereka berkeinginan untuk berhenti menjadi customer Anda.
Apapun jenis bisnisnya, umumnya perusahaan-perusahaan perlu mengelola customer lifecycle ini. Sebab, lifecycle tersebut juga menjadi tolak ukur yang berpengaruh terhadap retention.
Elemen Baru Customer Lifecycle; Lifeguard
Namun, memang customer lifecycle yang bersifat tradisional tersebut bisa menjadi kendala dalam upaya penerapan retention di masa modern ini.
Sebab, berusaha mempertahankan customer yang memang sudah berkeinginan untuk meninggalkan layanan Anda, justru akan menambah beban marketing perusahaan.
Akan lebih baik jika Anda menerapkan metode baru dengan menambahkan satu elemen pada lifecycle tersebut, yakni lifeguard.
Dalam tahapan lifeguard, fokusnya yaitu:
- Mengidentifikasi customer yang berisiko berhenti berlangganan,
- kemudian perusahaan dapat melakukan engagement terhadap mereka secara proaktif sebelum terjadi kendala retention lebih besar yang dapat merugikan bisnis dari segi biaya.
Cara menerapkan pendekatan safeguard yaitu sebagai berikut:
- Langkah pertama, perusahaan mengidentifikasi sumber informasi mengenai customer yang selama ini belum pernah dimanfaatkan untuk dikelola. Ini akan membantu meningkatkan potensi untuk retention.
- Langkah kedua, perusahaan dapat mengumpulkan dan mengelola informasi tersebut untuk dianalisis. Selanjutnya, Anda bisa merancang skema lifecycle untuk customer risk, dengan tidak hanya mengandalkan retention sebagai satu-satunya solusi. Jadi, ini akan membantu Anda menciptakan strategi yang proaktif dalam mencegah perginya customer, dan bukan merupakan strategi reaktif yang umumnya banyak mengalami kendala hingga akhirnya customer benar-benar berhenti berlangganan produk dan layanan Anda.
- Langkah ketiga, perusahaan dapat mengedukasi customer care representative untuk menerapkan engagement dan resolusi proaktif, ketika sedang berkomunikasi dengan customer. Perubahan strategi ini dapat meningkatkan conversion rate jika dibandingkan dengan metode lainnya.
Dengan adanya kondisi seperti loyalitas customer yang bergejolak, kompetisi intens dengan bisnis lain, serta perubahan berbasis teknologi yang terjadi hampir setiap menit di pasaran, perusahaan Anda tidak bisa hanya mengandalkan strategi lawas untuk mengoptimalkan retention.
Menata ulang customer lifecycle dan bertindak proaktif untuk menangani kendala terkait customer, dapat membantu meningkatkan profit serta membuat bisnis Anda unggul dalam persaingan dengan kompetitor.
.png)
